Особенности анализа в сегментах бизнеса

Введение

Сфера услуг - категория, включающая производство и реализацию различных видов услуг, оказываемых предприятиями, организациями, а также физическими лицами. Сегодня рынок услуг в России является одним из важнейших секторов экономики, занимая не менее 32% в годовом ВВП. Это связано с появлением на рынке новых товаров и услуг, а также научно-техническим прогрессом. Развитие экономики невозможно без существования информационных, финансовых, страховых, консалтинговых и прочих услуг, осуществляющих поддержку бизнеса. Кроме того, сбыт товара требует развитой сети, которая в большинстве своем состоит из услуг, оказываемых в процессе производства и продаж (склады, логистические центры и т.д.).
Одним из важнейших показателей развития экономики во всем мире является взаимосвязь экономического роста и повышения роли услуг в национальной экономике. Это, в первую очередь, увеличение доли трудовых, материальных и финансовых ресурсов, используемых в сфере услуг. По мере интеграции экономики страны в мировую, происходит развитие импорта и экспорта услуг, появление принципиально новых технологических основ функционирования целого ряда услуг, в том числе информационных.
По международным данным статистики, порядка 40% иностранных инвестиций идут на развитие сферы услуг, что подтверждает актуальность и обозначает перспективы развития данного сектора экономики.
В настоящее время сфера услуг является перспективной, быстро развивающейся отраслью экономики, дает возможность открытия малого и среднего бизнеса. Для России этот рынок относительно молодой, а посему имеется множество возможностей для развития данного направления экономики. Сфера услуг охватывает торговлю, транспорт и финансирование и предназначена в главной мере для поддержки и обеспечения производства и реализации продукции любой отрасли. Любопытно, что практически все организации оказывают в той или иной степени услуги. Некоторые компании открывают отдельные направления в своей деятельности, посвященные исключительно предоставлению услуг для других организаций и физических лиц.
Особенно важно, что в данном секторе экономики формируются основополагающие факторы экономического роста: новшества в части науки, человеческий капитал, информационные технологии, консалтинг, финансовые операции. Очевидно, что развитая сфера услуг – залог успешного развития общества в целом.
Целью данной работы является знакомство с особенностями организации и анализом эффективности деятельности предприятий сферы обслуживания, определение ее состояния и перспектив развития.


Особенности организации предприятий в сфере обслуживания

Современное управление предусматривает главенствующую роль человека, в частности, его потребности, от чего и строится стратегия социально-экономического развития общества. В связи с этим целью любой компании является удовлетворение этих потребностей и извлечение прибыли.
Особую роль в решении данных проблем играет сфера услуг как хозяйственный комплекс, выполняющий функции обслуживания, удовлетворения материальных и моральных потребностей населения, создания наиболее благоприятных условий для жизни. Ее особенность в том, что она не просто часть общественного производства, но элемент, непосредственно формирующий социально-экономические условия. Именно в сфера услуг в целом определяет качество жизни населения, степень его благосостояния и жизнеустройства.
Рынок услуг является одной из разновидностей товарного рынка, но. вместе с тем он имеет ряд специфических черт с особым подходом к предпринимательской деятельности. К основным особенностям рынка услуг, как правило, относятся:
Динамичность, обусловленная текущим спросом на услуги;
Территориальность, при которой спрос на определенные услуги зависит от характеристик территории, охваченной конкретным рынком;
Высокая скорость оборота капитала как следствие короткого производственного цикла (одно из основных преимуществ бизнеса в сфере услуг);
Высокая чувствительность к изменениям рыночной конъюктуры, которая обусловлена невозможностью хранения, складирования и транспортировки услуг;
Специфика процесса, которая обусловлена наличием личного контакта производителя и потребителя;
Высокая степень дифференциации услуг, которая связана с диверсификацией, персонификацией и индивидуализацией спроса на услуги;
Неопределенность результата деятельности по оказанию услуг, поскольку окончательная оценка качества предоставленной услуги возможна только после потребления.
К особенностям организации предприятий в сфере обслуживания относятся:
Непосредственный контакт с потребителем и участие клиента;
Удовлетворение потребности клиента должно происходить в момент потребления услуги;
Невозможность хранения услуги;
Изменчивость спроса;
Неоднородность конечного результата;
Сложность гарантии качества услуги ввиду человеческого фактора;
Сложность оценки эффективности оказания услуги.
По своей природе обслуживание подразумевает большую зависимость от непосредственного контакта с потребителем, чем само материальное производство. Это самое главное отличие производства услуг от производства материальных товаров.
Производство физических товаров допускает разделение между производством и потреблением. В данном случае клиент непосредственно не участвует в производстве товара. Поэтому производство может находиться далеко от клиента и не возникает необходимости в постоянном взаимодействии с целью определения текущих потребностей, что расширяет возможности выбора методов работы, планирования и контроля над производственных процессов.
Услуга по определению представляет собой процесс, куда вовлечен клиент. Обслуживание осуществляется при непосредственном контакте, а посему ограничено в вариантах выполнения работы. Нередко потребители также являются частью системы обслуживания. В данном случае услугу предоставляют с учетом прямого воздействия заказчика на процесс оказания.
Исключение такого звена как заказчик из процесса услуги позволяет унифицировать процесс и повысить эффективность. В современной системе обслуживания наблюдается тенденция к введению дистанционного обслуживания с использованием средств коммуникации. Например, прием заказов через Интернет.
Регулируя степень участия клиента в бизнес-процессе компания может получить конкурентное преимущество и, что самое главное, сократить расходы на осуществление самой услуги

. Так, например, последние 10 лет наблюдается настоящий «бум» интернет - торговли, поскольку оказание услуги в интернете существенно дешевле, чем в точке розничных продаж. В интернете не нужно тратить деньги на аренду офиса, оплачивать транспортные расходы сотрудников и т.д). К тому же сам клиент может самостоятельно определить объем необходимой ему услуги без необходимости консультации с персоналом.
Любой товар или услуга проходит три основных стадии: производство – реализация – потребление. При производстве материальных товаров клиент не является участником процесса производства. При оказании услуг наблюдается объединение некоторых стадий, например: в ресторане одновременно осуществляется изготовление, реализация и потребление товара. В процессе потребления большинства услуг, в отличие от потребления физического продукта, клиенты потребляют услуги зачастую на месте их предоставления: в офисе, ресторане, в операционной, в самолете и т.п.
При производстве материальных продуктов излишки либо нераспроданный товар можно хранить на складе для сбыта в периоды спроса, обеспечивая стабильный уровень использования производственных мощностей и занятости персонала.
Услуги, являясь процессом удовлетворения потребности, не могут быть складированы или запасены - за редким исключением, потребность удовлетворяется в момент ее возникновения.
Любой спрос изменчив, однако спрос на услуги характеризуется значительными, сложными и быстрыми колебаниями. Влияние колебаний спроса на услуги, следовательно, на потребности в производственной мощности в сервисных системах намного сильнее, чем в материальном производстве.
Качество обслуживания во многом зависит от спроса. При использовании любой бизнес-модели необходимо уделять внимание реагированию на кратковременные изменения спроса.
Как известно, участие клиента в процессе оказания услуги приводит к отклонениям во времени обслуживания каждого клиента. Это связано с тем, что каждый клиент имеет свои собственные потребности, разный опыт имеет отличные потребности во взаимодействии. Это вызывает дополнительную загрузку производственных мощностей и занятость персонала.
Длительность цикла обслуживания зависит от поведения клиента. Причем на поведение клиента влияют организационные, технические, климатические, демографические, экономические, политические и другие факторы. Поведение клиента, в свою очередь влияет на краткосрочное и долгосрочное изменения спроса. Стоит отметить, что эти колебания достаточно предсказуемы.
Процесс производства тяготеет к однородности и эффективности из-за четкой определенности конечного продукта. Деятельность же сферы услуг по сравнению с ним является более неопределенной, из-за изменчивости конечного продукта, обусловленной зависимостью от восприятия и участия потребителей.
Неоднородность требований к характеру и содержанию трудового процесса. Производство услуг предполагает большее разнообразие действий, чем типичное промышленное производство. Каждый клиент является специфической задачей, которую сначала необходимо диагностировать, а затем выбрать соответствующее действие. Процесс же промышленного производства преимущественно позволяет контролировать изменение в действиях. Соответственно, производственные требования к материальному производству будут более однородны, чем в сфере услуг.
Из-за спонтанного потребления услуг клиентами и изменчивости действий, сфера услуг требует более разнообразного содержания труда, в то время как промышленное производство, за редкими исключениями, может быть более однородным, интенсивным и механизированным.
Материальные результаты производственной деятельности можно осязать (потрогать), но процесс оказания услуги неосязаем. В связи с этим при проектировании услуги следует обращать особое внимание на внутреннюю обстановку, где происходит обслуживание: размещение офиса, оформление, внешний вид представителя компании, его речь, запахи и т.п. Это дает клиенту разумное представление о том, какая услуга и с каким качеством оказывается.
Однако, с неосязаемостью услуг связаны следующие проблемы:
• Разработка стандартов услуг, так как клиенты по-разному понимают «правильность» ее оказания.
• Сложно полностью понимать все потребности клиента;
• Сложно оценить качество и эффективность оказания услуги, не имея четкую и аргументированную обратную связь.
В сфере обслуживания гарантировать качество значительно труднее, так как производство и потребление происходит одновременно. Высокая неоднородность действий при обслуживании создает дополнительную угрозу снижения качества продукции. Так как при оказании услуги процессы производства и потребления совпадают, качество услуги невозможно проверить заранее и гарантировать, что допущенная в процессе услуги ошибка будет исправлена до того, как ее обнаружит клиент. Поэтому качество в момент создания продукта обычно более важно для обслуживания, чем для производства, где ошибки можно исправить прежде, чем заказчик получит продукцию.
Вследствие неосязаемости услуги и вовлеченности клиента в процесс ее оказания, руководству организации сложно оценить ее качество. На оценку влияют потребности самого клиента и его индивидуальная способность воспринимать услугу. С другой стороны восприятие качества услуги клиентом зависит не только от качества разработанного процесса обслуживания, но и качества работы и коммуникативных способностей персонала.
Наиболее распространенными методами оценки качества услуги являются анкетирование и интервьюирование клиентов. Цель опроса заключается в получении информации о том, какие факторы наиболее важны для потребителей услуг. Для достижения требуемого качества услуги следует тщательно проектировать услугу, обучать персонал и развивать отношения с клиентами.
Измерение производительности труда в производстве точнее, чем в сфере услуг. Это вызвано тем, что в сфере обслуживания конечный продукт неоднородный из-за колебаний спроса и требований, изменяющих содержание труда.
Участие клиента в процессе оказания услуги, совмещение стадий производства и потребления, колебания спроса и невозможность использования запасов при выполнении услуги приводят к отклонениям от запланированных затрат и проблемам при оценке эффективности услуг