Основные модели и стили делового общения

Введение

В настоящее время деловое общение представляет собой постоянный поток информации. К деловому общению относится, как обмен информацией между сотрудниками внутри организации, для коммерческой выгоды этой организации, а также обмен информацией организацией с клиентами, партнерами. Успешный бизнес полагается на деловое общение с целью установления партнерских отношений и рынка для клиентов.
В деловой среде, умение коммуницировать - считается ядром среди деловых, межличностных, этических навыков. По мнению Энтони Роббинса, то, как мы общаемся с другими людьми и с самими собой, в конечном счёте, определяет качество нашей жизни. [6]
В настоящее время коммуникации играют ключевую роль в эффективной деятельности людей деловой среды.
Понимая причины и закономерности собственного поведения, человек может кардинально изменить своё отношение к возникающим ситуациям: жизненным и профессиональным. Это связано с тем, что появляется способность и возможность видеть варианты своих собственных действий, что делает человека более свободным в выборе решений, а также гибким, терпимым. Данные качества — одни из ведущих качеств современного предпринимателя.
Основная цель данной работы заключается в том, чтобы рассмотреть основные модели и стили делового общения.
Для достижения этой цели были использованы следующие исследовательские задачи:
1.определить сущность, функции, виды делового общения;
2.охараетеризовать основные модели делового общения;
3.охарактеризовать основные стили делового общения.


1.ОСНОВЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
1.1.СУЩНОСТЬ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Общение используется во всех сферах жизни человека, в том числе и в деловой среде. Поэтому рассматривают общение с разных ракурсов.
Так, общение начинается при взаимодействии двух или большего количества людей, которое направлено на объединение, координирование их совместной деятельности, потенциала с целью регулирования отношений и достижения общих целей.
Общение как многогранный, многосоставной, системный процесс является одновременно процессом взаимного понимания и влияния.
Таким образом, в приведенных определениях обозначена многофункциональная природа общения и единство различных сторон общения (рис.1).

Коммуникативная сторона Интерактивная сторона
(обмен информацией) (взаимодействие общающихся)
ОБЩЕНИЕ




Перцептивная сторона
(восприятие)

Рисунок 1. Единство сторон общения

При единстве всех трех сторон будет достигнуто гармоничное общение, способствующие организации совместной взаимовыгодной деятельности и эффективных взаимоотношений участвующих в ней людей.[7]
Деловое общение является одной из разновидностей общения в самом широком смысле этого понятия. Отличительной чертой делового общения является то, что оно имеет цели и задачи предпринимательского характера, требующие обязательного конструктивного решения. Данная особенность отражает качественные характеристики делового общения:
-целенаправленность
-ориентация на достижение определенных ценностей.
Таким образом, деловое общение объединяет черты общения как социального явления и особенные характеристики, присущие общению в деловой сфере.

1.2. ФУНКЦИИ И РОЛЬ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ В ОРГАНИЗАЦИИ. ВИДЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Деловое общение считается наиболее прагматичным вариантом коммуникации. Все виды делового общения могут быть диалогическими и монологическими (см. табл. 1).
Таблица 1. Виды делового общения
Монологические Диалогические
торговая речь (реклама) деловой разговор, переговоры
приветственная речь обсуждение заключения соглашения по определенному вопросу, собрание, совещание
информационной речью дискуссия; интервью, пресс-конференция
докладом (в рамках собрания, заседания) деловая беседа - длительный обмен данными, точками зрения, нередко сопровождается принятием решений
голосовое сообщение телефонный разговор без невербальной коммуникации.

Для решения огромного количества задач решаемых при помощи общения используются следующие функции:
-организация совместной деятельности;
-формирование и развитие межличностных отношений;
-познание людьми друг друга (ведь отношения в организации - это в первую очередь отношения между людьми.
Общение деловое отличается наличием конкретных задач и целей для достижения определенного конкретного результата. [4]
Эффективная деловая коммуникация имеет большое значение для менеджеров в организациях с тем, чтобы выполнять основные функции управления, то есть планирование, организацию и контроль.
Общение помогает сотрудникам выполнять свою работу и обязанности. Общение служит основой для планирования. Вся необходимая информация должна быть доведена до сведения руководителей, которые в свою очередь, должны сформировать планы таким образом, чтобы их реализовать. Руководители, как и менеджеры должны эффективно взаимодействовать со своими подчиненными, с тем, чтобы достичь поставленных целей команды. Контроль не представляется возможным без письменного и устного общения.
Менеджеры посвящают большую часть своего времени общению. Как правило, они проводят около 6 часов в день в общении. Это общение лицом к лицу или телефонное общение с их руководством, подчиненными, коллегами, заказчиками и поставщиками. Менеджеры также используют письменное общение в форме писем, отчетов или заметок, где устное сообщение не представляется возможным.[9]
Таким образом, можно сказать, что эффективная коммуникация является фундаментом успешных организаций. Другими словами, общение выступает в качестве организационной основы.
Важность общения в организации, можно суммировать следующим образом:
-общение способствует мотивации путем информирования и разъяснения сотрудникам о задаче работы, способа выполнения задачи;
-общение является источником информации для членов организации для процесса принятия решений;
-хорошо информированный сотрудник будет иметь лучшее отношение к работе, чем менее информированный сотрудник.
-общение также помогает в социализации.[10]
Как уже говорилось выше, общение также помогает в процессе управления.
2.ОСНОВНЫЕ МОДЕЛИ И СТИЛИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
2.1.Общая характеристика основных моделей делового общения

Модели общения (коммуникации) - это систематическое представление процесса, который помогает понять, как работает коммуникация. Модели показывают процесс метафорически и в символах. Они формируют общие взгляды на общение, разбивая общение от сложного к простому и сохраняя компоненты в порядке. Коммуникационные модели могут иногда поощрять традиционное мышление и стереотипы, но также могут не учитывать некоторые основные аспекты человеческого общения.[2]
Методы и каналы общения, которые будут использоваться, и цель общения (коммуникации) должны быть рассмотрены до выбора конкретной модели коммуникации. Модели используются деловыми компаниями и другими фирмами, чтобы способствовать их общению.
Существует три основных типа модели делового общения, в которых все остальные коммуникационные модели классифицированы.
I.Линейная модель общения - это простая  односторонняя модель общения. Сообщение передается по прямой линии от отправителя к получателю. Понятия обратной связи не существует. Единственная задача, которую выполняет получатель, - это получить сообщение. Различные модели, которые следуют линейной модели общения:
Модель Лассвелла (Модель «5W»)
Согласно модели Г

. Лассуэлла (см. рис. 2) коммуникация понимается как прямое воздействие на реципиента, который выступает лишь в качестве объекта, реагирующего на воспринимаемую информацию по принципу стимул — реакция / S–R.
Канал коммуникации в модели Г. Лассуэлла является лишь инструментом донесения пропагандистских сообщений, но сам довольно пассивен.[11]


Рисунок 2. Модель Лассвелла
Модель Аристотеля
В варианте современной обработки модель выглядит так: «Коммуникатор - Сообщение – Коммуникант». На первый план в устной речи ставится ораторское искусство. Поэтому в теории Аристотеля коммуникация понималась преимущественно как форма убеждения, т.е. некая функция.
Модель Шеннона - Уивера

Рисунок 3. Модель коммуникации Шеннона и Уивера
Отправитель кодирует информацию и отправляет ее к приемнику, используя технологический канал, например телефон или телеграф. Отправитель кодирует сообщение, используя шифр, понятный аппарату-приемнику. Информация отправляется закодированной сквозь среду.[9]
Адресат теперь должен раскодировать сообщение, прежде чем сможет его прочесть и понять. В некоторых случаях аппарат-приемник может оказаться и раскодировщиком. Канал иногда содержит шум или помехи, а адресат может оказаться неспособен раскодировать полученную информацию, что создаст проблемы с коммуникацией.
Можно привести следующий пример модели Шеннона-Уивера. Бизнесмен посылает письмо своему сотруднику, используя текстовое послание с телефона. Он желает написать ему о деловой встрече, связанной с продвижением их бренда. Сотрудник получает неполное письмо из-за помех. Выглядит это так:
Бизнесмен: «У нас будет деловая встреча в офисе …(“в 8 часов утра” пропало из-за помех или проблем с телефонной связью).
Сотрудник (обратная связь): «Когда?»
В этом примере,
Отправляющий — бизнесмен,
кодировщик — оператор телефонной связи,
канал — мобильная сеть,
помехи — текст, пропавший из-за плохой связи,
раскодировщик — мобильный телефон,
пункт назначения (адресат) — сотрудник.
В этом случае роль шума или помех играет проблема с телефонной связью. Обратная связь дает бизнесмену понять, что его письмо дошло не полностью. Сотрудник имеет шанс получить полное сообщение только после обратной связи с отправителем.
Модель Берло SMCR
Данная модель отображает однонаправленный процесс отправки сообщения от эмитента к реципиенту через каналы коммуникаций. Сообщение также кодируется и декодируется. Однако в данной модели фокус был смещен к межличностной коммуникации. Данная модель состоит в основном из четырех компонентов, описывающих процесс коммуникации: источник, сообщение, канал, получатель. На каждый компонент влияет множество факторов (см. рис.3)

Рисунок 4. Модель Берло SMCR
(Стенфордская модель коммуникации)

Критика данной модели:
-понятия обратной связи не существует, поэтому эффект не учитывается;
-не существует понятия шума или каких-либо барьеров в процессе общения;
-это линейная модель общения, здесь нет двухсторонней связи;00
-оба человека должны быть похожи по всем упомянутым выше факторам.[11]
Линейные модели объединяет интерпретация коммуникационного процесса как одностороннего процесса передачи информации от эмитента к реципиенту. Сегодня же эти модели несколько устарели, но не столько за счет их несовершенства, сколько за счет смены эпохи. Данные модели не учитывали обратной связи от реципиента, уделяли незначительное внимание уровню шума в коммуникации, что стало важно позже, особенно в современную эпоху. Однако линейные модели вычленили базовую структуру, согласно которой осуществляются коммуникативные процессы. А дополнение к таким моделям отдельных деталей, как, например, обратной связи, позволяет все более точно определить всю подлежащую структуру коммуникации.[3]
II.Транзакционная модель общения
В транзакционной модели отправители и получатели оба известны как коммуникаторы, и оба играют одинаково важную роль в коммуникации. Транзакционная модель связывает общение с социальной реальностью, культурное воспитание и реляционный контекст (отношения). Невербальная обратная связь, такая как жесты, язык тела, также считается обратной связью в этой модели. Различные модели, которые следуют транзакционной модели коммуникации:
Транзакционная модель Барнлунда
К. Барнлундом рассмотрена трансактная модель коммуникации на уровне личности. По его мнению, процесс коммуникации ставит одновременно и эволюцию смысла сообщения, и уменьшение степени неопределенности. В качестве составных частей модели выделяются личность, сообщение, процессы кодирования-декодирования и четыре типа сигнала: общественного уровня, личностного уровня, вербальные и невербальные. Сигналы общественного уровня — это воздействие на личность факторов окружающей социальной среды, личностные сигналы характеризуют взаимодействие личности с другими людьми. Поведенческие сигналы, отображающие вербальные и невербальные реакции, удачно раскрывают конечный этап коммуникации — переход коммуникации в интраперсональную стадию.[8]
Транзакционная модель Барнлунда – это многоуровневая система обратной связи. Это непрерывный процесс, когда отправитель и получатель меняются местами, и оба одинаково важны. Передача сообщений происходит при постоянной обратной связи с обеих сторон. Обратная связь для одного - это сообщение для другого.
Д. Барнлунд указывал на то, что коммуникация строится на нескольких основных принципах: коммуникация является сложным и динамичным процессом; коммуникация является протяженной во времени; коммуникация есть замкнутый цикличный процесс; коммуникация неповторима и необратима. Д. Барнлунд отмечает, что в гораздо большей степени коммуникация направлена не на передачу сообщений, но на неизбежное восприятие смыслов.[5]
Спиральная модель
Данная модель общения, предложенная Ф. Данцем, вводит понятие времени, в котором непрерывность процесса общения и реляционные взаимодействия очень важны. Общение воспринимается как динамический процесс в спиральной модели общения и прогрессирует с возрастом по мере того, как увеличивается наш опыт и словарный запас.
Сначала спиральная пружина мала в нижней части и увеличивается по мере развития связи. Тот же эффект можно наблюдать при общении людей, когда вы сначала ничего не знаете о человеке, а знания неуклонно растут, когда вы лучше узнаете человека. Он учитывает все действия человека, из прошлого и настоящего.
Преимущества спиральной модели общения:
-модель предполагает, что отправитель и получатель являются взаимозаменяемыми, а коммуникационный процесс – двухсторонним;
-модель коммуникационного процесса берет умозрительный и интеллектуальный;


Рисунок. 5 Спиральная модель
Недостатки спиральной модели общения:
-это не поддается проверке, потому что это абстрактно;
-переменные не могут быть дифференцированы в этой модели;
-непрерывность не всегда может быть правдой для общения. В ситуациях могут быть перерывы, а события могут быть бессмысленными, принудительными или непродуктивными;
-целью общения не всегда является рост.[3]
Мозаичная модель С. Бекера

Рисунок 6. Модель С.Бекера
Схема коммуникации С. Бекера была представлена в форме трехмерного куба. Её основной идеей являлось то, что коммуникативные процессы на самом деле растяжимы в пространстве и во времени, на чем специально не останавливались линейные модели коммуникации