Организация работы службы обслуживания в номерах

Введение

Изначально стоит отметить, что гостиничный бизнес – это направление деятельности, основная цель которой: обеспечить людей временным питанием и проживанием.
Сущность предоставления услуг в данном сегменте состоит из непосредственного обеспечения специальным помещением для временного проживания (гостиничными номерами) и сервисом, который предоставляет персонал гостиницы.
На доходность гостиничного бизнеса влияет огромное количество факторов. Среди них: качество обслуживания, состояние номеров. Во всех случаях большую роль играет именно человеческий фактор, поэтому важно обратить внимание, в первую очередь, на квалификацию персонала и качество их работы.
Следовательно, можно говорить о том, что рассмотрение темы «Организация работы службы обслуживания в номерах» является актуальным, поскольку качество обслуживания – это один из ключевых факторов успешности гостиничного бизнеса и его доходности.


1. Понятие «обслуживание в номерах»


На сегодняшний день понятие «обслуживание в номерах» стало более узким, чем это было ранее. Например, в прошлом веке в это понятие вкладывали все формы обслуживания, которые можно было осуществить в рамках гостевых комнат отеля. В настоящее время данное понятие используется только в контексте выполнения двух функций – подачи еды и напитков в гостиничные номера.
Этот вид обслуживания может быть более конкретизирован. Например, в некоторых гостиницах применяют такие формулировки, как «завтрак в номере», «обед в номере», «ужин в номере» .
Поэтому можно говорить о том, что данная служба входит в состав службы организации общественного питания (Food&Beverage) и подчиняется менеджеру, который отвечает за общественное питание.
Отметим, что руководитель службы по общественному питанию несет ответственность не только за само питание в номерах, но и за деловые функции, которые влияют на удовлетворенность потребителей услуг. Поэтому к их главным профессиональным качествам необходимо отнести – глубокие знания о приготовлении пищи, создания меню, рекламы блюд (которые подходят для конкретной местности и пользуются спросом).
В штат службы обслуживания в номерах, входит такой персонал: супервайзеры, официанты, менеджер, сотрудники обслуживания мини-баров.
Стоит выделить, что обслуживание в гостиничных номерах требует особой подготовки персонала, поскольку помимо основных критериев обслуживания (выполнения пожеланий гостей, сервировки стола, техники обслуживания), важно само поведения персонала в гостиничном номере.
При организации работы службы обслуживания в номерах необходимо учитывать такие факторы работы:
Необходимо провести анализ блюд и выявить те, которые заказывают чаще всего.
Меню составляется из блюд, которые представлены в меню ресторана гостиницы, но в более сокращенном варианте.
Необходимо составить график обслуживания номеров.
В этом контексте стоит выделить особенности составления меню для обслуживания номеров. Шеф-повар ресторана должен предусмотреть (насколько это возможно) все потребности гостей

. Как показывает отечественная практика, оптимальным является меню, состоящее из 35-40 позиций .
Если гостиницу часто посещают зарубежные гости, то стоит включить в меню несколько позиций из национальных кухонь. Также стоит учесть, что среди гостей могут быть вегетарианцы, поэтому необходимо включить несколько позиций, которые будут соответствовать их вкусовым предпочтениям. В отелях высокой категории стоит разработать специальное «детское» меню.
Составляя меню важно учитывать время приготовления – оно должно быть ограничено (15-30 мин.).
Если мы говорим про основные формы обслуживания в номерах, то в ресторанной практике распространены такие формы: «Шведский стол», «А ля карт», «Табльдот»:
«Шведский стол» – свободный выбор блюд, самообслуживание.
«Табльдот» – обслуживание всех гостей по одному меню без права выбора блюд.
«А ля карт» – свободный выбор клиентом блюд из меню ресторана .
Таким образом, можно говорить о том, что понятие «обслуживание в номерах» является достаточно узким, поскольку в него включено только две функции – подача еды и напитков в гостиничные номера. Эта услуга практикуется давно и пользуется достаточно большим спросом, поэтому далее важно рассмотреть специфику самого обслуживания.

2. Специфика организации работы службы обслуживания в гостиничных номерах


Изначально необходимо выделить правила, которые применяют в рамках обслуживания гостей:
в номер нельзя входить без предварительного стука и без разрешения гостя;
после того, как представитель сервиса вошел в номер, ему необходимо поздороваться с гостем;
заказ необходимо подавать на передвижном столике или тележке. Если официант использует поднос, то его нужно нести в левой руке, правая рука должна быть свободна (в случае, если понадобится открыть/закрыть дверь, переставить предметы при подаче блюд). При движении до номера поднос держат у плеча;
когда клиент просить подать завтрак прямо в кровать, поднос с блюдами подается со стороны. В случае если в кровати завтракают два человека, то для каждого необходимо принести отдельный поднос;
при сервировке заказа стоит учитывать, что расположение блюд и приборов на подносе должно быть такое же, как и на столе в ресторане.
если гость собирается кушать за столом в номере или на балконе, то стол следует застелить скатертью. Поднос можно поставить на стол или переставить все с подноса на стол ;
В гостиницах с высоким уровнем обслуживания сотрудники отдела обслуживания на этажах круглосуточно осуществляют подачу еды и напитков в номера по просьбе клиентов.
Заказ завтрака в номер особенно популярен среди гостей и может осуществляться несколькими способами: по телефону, путем вызова официанта нажатием специально оборудованной в номере кнопки, посредством интерактивных телевизионных систем, с помощью карты заказа завтрака.
Принимая заказ по телефону или непосредственно в номере, сотрудник записывает номер комнаты, количество персон, подробное наименование желаемых продуктов или блюд, время приема заказа и время подачи