Организация работы и функции службы по управлению персоналом в гостиничном деле

Введение

Бизнес гостеприимства по популярности занимает первое место в мире, а во многих странах является основой экономики. В индустрии гостеприимства, если грамотно организовано управление гостиничным бизнесом, с высокой рентабельностью могут работать и крупные бизнесмены, и мелкие предприниматели. Люди в трудоемкой индустрии гостеприимства являются важнейшим активом компании и, следовательно, управление персоналом выполняет роль координатора этих мощных активов и является внушительным вкладом в деле распространения и развития стиля и системы менеджмента компании.
В сфере обслуживания очень важно проводить правильный подбор работников, отвечающих требованиям клиентов. Многие сотрудники находятся в непосредственном контакте с клиентами и автоматически вовлечены в процесс достижения основных целей организации, а качество обслуживания зависит не только от их мастерства, но и от их сознательности. Удовлетворение клиентов в сфере обслуживания достигается также вежливостью персонала, его отзывчивостью. А эффективное управление людьми превращается в важнейшую функцию управления персоналом. Все вышеперечисленное и отражает актуальность выбранной темы.
Целью работы является определение системы управления персоналом в индустрии гостеприимства.
В работе использованы труды отечественных и зарубежных авторов:
· в области управления персоналом А.Я. Кибанова, Ю.Г. Одегова, П.В. Журавлева, А.П. Егоршина, Т.Ю. Базарова, В.А. Дятлова, П. Морнеля, С.А. Карташова, И.А. Кокорева, С.В. Шекшни, Х.-Ю. Друмма и других;
В качестве инструментария использовались методы маркетинговых исследований (анкетирование, экспертные оценки) и методы обработки результатов опроса респондентов, табличные и графические формы визуализации статистических данных.
1.Особенности управления персоналом в гостиничном бизнесе
Кадры решают всё – это непреложная истина в индустрии гостеприимства, где каждый сотрудник, особенно если он вступает в непосредственный контакт с гостем в процессе обслуживания, вносит существенную лепту в успех (или же неуспех) бизнеса. Поэтому кадровая служба – это важнейший элемент гостиничного механизма, на котором лежит ответственность за его правильное и бесперебойное функционирование.
Размер HR-отдела зависит от количества сотрудников отеля: в среднем на 50-100 членов персонала полагается один менеджер по кадрам. Если же на менеджере будет лежать нагрузка более чем сто человек, то эффективность его работы существенно снизится.
В каждой гостинице существуют свои правила и стандарты поведения для персонала. В отдельных отелях присутствует даже такая должность как специалист по соблюдению стандартов поведения. Неудивительно, что при переходе из одного учреждения в другое сотрудникам часто сложно адаптироваться на новом месте. В связи с этим некоторые HR-специалисты в отельной сфере не приветствует наличие большого опыта за плечами у соискателя – гостинице легче обучить его с нуля.
Обучение персонала – важная функция, возложенная на HR-отдел. Это ценный вклад в создание прочного кадрового фундамента гостиницы. Помимо обогащения сотрудников различными профессиональными знаниями и умениями (иностранные языки, работа с техникой и т.д.), крайне важно развивать в них психологические навыки общения с клиентами: сдержанность, улыбчивость, бесконфликтность и т.д.
Другим важным моментом в управлении персоналом является построение внутренних деловых коммуникаций. Руководитель не должен быть недосягаемым для своих подчиненным – он должен быть готов выслушать и принять во внимание их предложения и замечания, дать напутствие или важный совет. В то же время, он должен уметь делегировать полномочия, разделяя свою власть и ответственность с сотрудниками.
Что касается мотивации гостиничного персонала, мы о ней уже писали. Хотелось бы лишь подчеркнуть, что лучше всего мотивируют неожиданные и непредвиденные, однако справедливые и своевременные поощрения, в отличие от тех, которые уже стали регулярными и привычными. Экономические стимулы должны вызывать желание конкурировать и добиваться первенства – соревновательный дух поможет быстрее прийти к нужному результату.
В целом, система управления персоналом в гостинице должна быть построена на принципах гибкости, простоты, эффективности, конкурентоспособности, и должна создавать все необходимые условия для полноценного развития трудовых ресурсов.
Главная цель успешной организации гостиничного бизнеса — это стремление к равномерному заполнению всех номеров, несмотря на сезонный характер деятельности в этом сегменте. К инструментам достижения главной цели относятся создание при гостинице ресторана, спортивно-оздоровительного центра, подбор менеджеров с соответствующей профессиональной подготовкой и высокое качество обслуживания гостей. Владельцы мини-гостиниц или апарт-отелей, не имеющие в собственности ресторанов, конференц-залов, салонов красоты и спортивных залов, заключают договора на льготное обслуживание своих клиентов с подобными предприятиями в окрестностях.
Таким образом, управленческая структура гостиницы представляет собой комплекс нескольких видов услуг. Персонал, осуществляющий организацию гостиничного бизнеса, обязан создать такие условия для синхронного функционирования всех звеньев структуры, чтобы они взаимодействовали между собой и усиливали друг друга, создавая гостям комфортные условия проживания и отдыха.
В зависимости от масштаба и размера, за безупречную работу каждого звена структуры может отвечать один менеджер либо отдел из нескольких сотрудников. В небольших частных мини отелях квартирного типа все функции управления гостиничным бизнесом чаще всего выполняют члены одной семьи, которые при необходимости могут взаимозаменять друг друга на тех или иных участках работы. Исторически в отрасли гостеприимства сложились три основных:
линейная
функциональная
смешанная линейно-функциональная
Линейная схема управления гостиничным бизнесом — это вертикальная структура, при которой управляющий отелем взаимодействует непосредственно с руководителями каждого направления, синхронизируя их деятельность. Линейная структура управления подходит для небольших отелей, благодаря простоте взаимодействия всех звеньев, возможности быстро принимать и реализовывать решения, экономии на содержании управленческого персонала. Ответственность за эффективность работы отеля при линейной схеме управления возлагается на одного человека — управляющего.
В функциональной схеме управления ответственность за принятие решений и деятельность каждой службы возлагается на ее непосредственного руководителя

. То есть в масштабах всего отеля ответственность за его успешную работу коллегиально несут несколько менеджеров, возглавляющих отдельные звенья структуры. Делегирование дополнительных полномочий и ответственности каждому менеджеру требует и повышения его зарплаты, а значит, приводит к увеличению расходов на содержание управленческого персонала. Нередко менеджеры одного направления развивают его, перетягивая ресурсы с другого, а это, в конечном счете, снижает эффективность работы отеля в целом. Функциональная схема обычно используется в крупных самостоятельных или сетевых отелях.
Отличительной чертой смешанной линейно-функциональной схемы управления гостиничным бизнесом является частичное делегирование полномочий по принятию решений от руководителей подразделений управляющему отелем.
Каждый отельер выбирает оптимальную схему организации гостиничного бизнеса в зависимости от масштаба своего комплекса, а также от уровня профессиональной подготовки и личных качеств управляющего и основных менеджеров.

2.Анализ работы службы по управлению персоналом гостиницы Radisson Royal Hotel, Moscow
Характеристика Radisson Royal Hotel, Moscow

Гостиница «Рэдиссон Ройал, Москва» (историческое название гостиница «Украина») является одной из семи легендарных «сталинских высоток» – московских зданий, запечатлевших в своей архитектуре целую эпоху. Здание гостиницы «Украина», Главный корпус Московского Государственного Универститета, здание Министерства иностранных дел РФ, дом на Кудринской площади, административно-жилое здание у станции метро «Красные Ворота», гостиница «Хилтон Ленинградская» и дом на Котельнической набережной – эти легендарные «Семь Сестер» в значительной мере определяют облик столицы, одновременно подчеркивая живописный городской ландшафт.
Свой облик гостиница «Украина» обрела благодаря группе именитых архитекторов: академика архитектуры, президента Академии архитектуры СССР А. Г. Мордвинова, инженера-конструктора П.А. Красильникова, соавторов по проекту В.Г. Калиша и доктора архитектуры В.К. Олтаржевского.
Общая площадь здания "Украины" – более 88 тыс. кв.м., высота – 206 м., включая 73-метровый шпиль.
Центральный корпус с башней уравновешивают основательность и строгая геометрия флигелей. Угловые башенки и вазоны подчеркивают дворцовую архитектуру здания, а шпиль придает ему возвышенную строгость. Советская символика в наружном декоре «Украины», утратив со временем свой политический пафос, стала ее изюминкой.
25 мая 1957 года состоялось торжественное открытие гостиницы «Украина». Признанная крупнейшей в Европе, она поражала великолепием интерьеров, и долгие годы радушно встречала гостей со всего света.
Спустя полвека, в марте 2007 года, в здании начались масштабные работы, призванные не только вернуть первозданный вид его экстерьеру, но и модернизировать устаревшие инженерные системы, включить в оснастку гостиницы новейшие достижения высоких технологий, и кроме того, восстановить и пополнить уникальную коллекцию художественных артефактов советского периода, одухотворяющих колоритные интерьеры знаменитой гостиницы от момента её создания.
28 апреля 2010 года легендарная гостиница вновь открыла свои двери под новым именем – «Рэдиссон Ройал, Москва», и соединила в себе уникальный дух архитектурного ансамбля сталинской эпохи, сервис мирового стандарта и высокотехнологичные новшества сферы комфорта.
Местоположение «Рэдиссон Ройал, Москва» – одно из главных достоинств гостиницы, выгодно отличающих ее в ряду других московских отелей-пятизвездников. Факт расположения здания в живописной излучине Москвы-реки, в месте слияния Кутузовского проспекта с Новым Арбатом, рядом с историческим центром Москвы и многочисленными достопримечательностями, для ценителей городской эстетики оказывается решающим. Наши гости выбирают «Рэдиссон Ройал» по причине соседства с Домом Правительства РФ, мэрией Москвы, Министерством иностранных дел РФ, Центром международной торговли, ЦВК «Экспоцентр», бизнес-центром «Москва-Сити», посольствами Великобритании и США. Другие «плюсы» близлежащей инфраструктуры – современный Торгово-Развлекательный Центр «Европейский», Киевский вокзал и станция метро «Киевская» в нескольких минутах пешей прогулки, причал речных яхт практически у порога гостиницы – по достоинству оценили любители шопинга и динамичного образа жизни из числа наших постояльцев.
Расстояние до международных аэропортов:
Домодедово – 48,5 км.
Внуково – 31 км
Шереметьево, терминал F (Шереметьево-2) 32 км.
Шереметьево, терминалы B, C (Шереметьево-1) 35 км.
Уровневая структура отеля:
1-й этаж
зона ресепшн и лобби-бар
диорама «Москва – столица СССР»
галерея бутиков
ресторан международной кухни «Татлер Клуб»
веллнес-центр «Ройал Велнес Клуб»
представительство банка
2-й этаж
конференц-зал и переговорные
бизнес-центр и библиотека
банкетный зал
Диорама-бар
ресторан «Веранда»
арт-галерея
3-й этаж
ресторан персидской кухни «Фарси»
4–20-й этажи
номерной фонд
10–11-й этажи
клубные номера
ресепшн клубного этажа и клубный ресторан
22–28-й этажи
апарт-отель
29–30-й этажи
ресторан итальянской кухни «Боно»
31 этаж
ночной бар «Мерседес»
32-34-й этажи
караоке-бар «Трубадур»
35-й этаж
зал для предложений руки и сердца

Среди московских бизнес-отелей номерной фонд гостиницы «Рэдиссон Ройал» самый обширный. К услугам гостей – 497 превосходных номеров различных категорий и 38 номеров апарт-отеля, предназначенных для продолжительного пребывания и оснащенных современным кухонным оборудованием.
С заботой о людях с ограниченными физическими возможностями специально оборудованы 5 номеров особой комфортности. Кроме того, 329 номеров предназначены для некурящих гостей.
Мебель и аксессуары и оснащение номеров предоставлены Baker, Provasi, Florence Art, Citterio, Etro, Frette, Penhaligons – компаниями Европы и Америки, снискавшими мировую известность производством высококлассных предметов оснащения.
Как и 50 лет назад, интерьеры всех номеров украшают подлинные полотна русских живописцев советского периода из коллекции гостиницы.
Собрание произведений изобразительного искусства гостиницы насчитывает свыше тысячи двухсот картин-подлинников. Здесь представлены полотна именитых и узнаваемых авторов, классиков социалистического реализма – Александра Дейнеки, Аристарха Лентулова, Дмитрия Налбандяна, Николая Ромадина, Михаила Суздальцева, Кукрыниксов и многих других, не столь известных широкому кругу ценителей живописи. Среди художников советской эпохи явный интерес вызывают также Я.Ромас, М.Бирштейн, А.Никич, С.Лучишкин, Г.Нисский, М