Организация общественного питания в гостиничном бизнесе

Введение

Гостиничный бизнес относится к одному из не маловажных слоев сферы услуг, исполняющий функции по обеспечению России и иностранных гостей жильем, питанием, а также разного рода необходимыми услугами.
Гостиница – это один из наиболее сложных объектов проектирования, требующих опыта и специальных знаний. При проектировании различных помещений гостиницы недостаточно просто выполнить правильное зонирование номеров и вспомогательных помещений.
В проекте учитывается множество параметров, от которых в дальнейшем будет зависеть эффективность функционирования гостиницы, комфорт и удобство пребывания гостей, а, следовательно, и рентабельность.
К гостиницам различного назначения предъявляют различные требования в отношении размещения здания на участке, планировочного решения и озеленения территории, состава номерного фонда и наличия ряда помещений общественного назначения.
Основное место в обслуживании при гостиницах занимает питание проживающих, которое осуществляется в ресторанах, барах, кафе, буфетах, расположенных в гостиницах.
Предоставление услуг по питанию в гостиницах - важный компонент гастрономического обслуживания большинства отелей, в отелях высокой категории - неотъемлемый признак гостеприимства, престижа заведения размещения.
Приход на рынок масштабных международных гостиничных цепей вызвали быстрое развитие гостиничных услуг и дальнейшую потребность улучшения их качества, отвечающего мировым стандартам. На современном гостиничном рынке практически мало отелей, соответствующих принятым международным стандартам. В результате этого внимание отельеров к отдельным сторонам функционирования гостиниц, в том числе к проектированию предприятий общественного питания в гостинице, является недостаточным. Развитие гостиничного сектора в России при наличии потенциальных возможностей также требует решения одной из немаловажных проблем, как несоответствие нормативным требованиям к различным помещениям предприятия питания в гостиницах разной категории. Решение этой проблемы требует проведения анализа нормативных требований, что и подчеркивает актуальность данной работы.
Интенсивное развитие индустрии гостеприимства и сферы HoReCa привело к повышению требований к организации пространства и созданию комфортных условий для посетителей ресторана при гостинице.
Если раньше рестораны и кафе при гостиницах функционировали исключительно для того, чтобы обеспечить постояльцам комфортные условия, а ресторанный бизнес просто дополнял отельный, то сейчас положение изменилось. В некоторых гостиницах рестораны приносят около 40 % общих доходов, а многие бутик-отели даже в период общего спада деловых и туристских поездок могут успешно зарабатывать деньги за счет своих концептуально задуманных ресторанов и баров. Любое кафе или ресторан нуждаются в профессиональном оборудовании для залов и кухонь.
Так, проектирование кухни ресторана - один из самых важных шагов, возможно самый важный: репутация будущего ресторана, посещаемость, наполненность залов, популярность будет зависеть от качества блюд и обслуживания.
При проектировании также необходимо учесть разработку плана подвода коммуникаций, электричества, канализации, вентиляции.
Кроме основной функции – питания, рестораны и бары служат местом проведения конференций, встреч, бесед, поэтому их архитектурно-планировочное решение, интерьеры, должны обеспечивать соответствующие условия.
Правильно разработанный проект ресторана при гостинице поможет спрогнозировать работу и развитие ресторана в условиях жесткости современной конкуренции рынка гостиничных услуг.
Цель исследовательской работы: изучить теоретические аспекты требований к проектированию ресторана в гостинице и предложить рекомендации по его совершенствованию на примере ресторана «Боно».
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
Рассмотреть классификацию предприятий питания в гостиницах;
Изучить требования к проектированию предприятий питания в гостиницах;
Проанализировать особенности деятельности ресторана «Боно» в гостинице «Radisson Royal Hotel» и предложить рекомендации по его совершенствованию.
Объектом исследования является ресторан «Боно» в гостинице «Radisson Royal Hotel».
При этом предметом курсовой работы является анализ требований к планировочным решениям ресторанов в гостиницах.
При выполнении курсовой работы использованы методы сравнения, анализа, наблюдения.
Теоретико-методологическую базу исследования составили работы таких отечественных авторов, как С.И. Байлик, С.К. Белова, М.А. Ехина, И.Ю. Ляпина, Т.Л. Игнатьева, Л.А. Попов, Ю.Ф. Волков, А.Д.Чудновский и др.
Практическая значимость исследовательской работы заключается в том, что результаты исследования могут быть использованы в гостиницах для повышения уровня качества работы, а также могут послужить дополнительным материалом при изучении дисциплин «Проектирование гостиничных предприятий», «Гостиничное дело» и т.д.
Структурно работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.


ГЛАВА I. ТРЕБОВАНИЯ К ПРОЕКТИРОВАНИЮ ПРЕДПРИЯТИЙ ПИТАНИЯ ПРИ ГОСТИНИЦЕ
1.1Классификация предприятий общественного питания в гостиницах

Предприятия питания при гостиницах - важное структурное подразделение в формировании основного продукта гостеприимства - предоставление услуг питания и ряда дополнительных услуг, определяются функциональным типом заведения питания [1].
Предприятие питания (предприятие общественного питания): объект хозяйственной деятельности, предназначенный для изготовления продукции общественного питания, создания условий для потребления и реализации продукции общественного питания и покупных товаров (в т.ч. пищевых продуктов промышленного изготовления), как на месте изготовления, так и вне его по заказам, а также для оказания разнообразных дополнительных услуг, в том числе по организации досуга потребителей [16].
Внастоящее время существуют различные варианты подходов к организации питания в гостиницах.
Первый вариант – сдача помещения предприятия питания гостиницы в аренду профессиональному ресторатору. В этом случае предприятие питание функционирует как отдельное автономное предприятие. При этом качество и привлекательность услуг, связанных с питанием и развлечением, значительно повышается. Предложение направлено на удовлетворение потребностей в питании не только гостей гостиницы, но и местных потребителей. Подобные решения довольно часто реализуют в ресторанах Нью-Йорка и Чикаго, при создании нового типа гастрономии.
Второй вариант – ресторан – один или несколько – находится в структуре гостиницы и относится к службе питания данной гостиницы, при этом во главе службы стоит директор, входящий в состав правления гостиницы.
В последние десятилетия многие гостиничные предприятия стали использовать стратегию аутсорсинга, которая основывается на выделении службы питания из структуры гостиничного предприятия и реализация этой деятельности через другое предприятие, имеющее хорошую репутацию на рынке ресторанных услуг [18].
Таким образом, различные гостиницы, в зависимости от своей структуры и категории, по-разному подходят к организации питания своих гостей.
Все предприятия общественного питания в России подразделяют по характеру деятельности, типам и мобильности [13].
По характеру деятельности:
предприятия, организующие производство продукции общественного питания с возможностью доставки потребителям: заготовочные фабрики, цехи по производству полуфабрикатов и кулинарных изделий, предприятия (цехи) бортового питания и другое;
предприятия, организующие производство, реализацию продукции общественного питания и обслуживание потребителей с потреблением на месте и на вынос с возможностью доставки: рестораны, кафе, бары, столовые, предприятия быстрого обслуживания, закусочные, кафетерии, буфеты;
предприятия, организующие реализацию продукции общественного питания с возможным потреблением на месте: магазины (отделы) [15].
По мобильности: стационарные и передвижные.
По времени функционирования: постоянно действующие и сезонные.
По организации производства продукции питания: предприятия, работающие на сырье (с полным технологическим циклом), полуфабрикатах (доготовочные), комбинированные.

По уровню обслуживания: предприятия класса (категории) люкс, высший, первый.
По месту расположения: общедоступные и закрытого типа, обслуживающие определенный контингент потребителей.
По типам: ресторан, кафе, бар, столовая, предприятие быстрого обслуживания, буфет, кафетерий, магазин (отдел) кулинарии [3].
Все типы предприятий питания могут быть представлены в гостиничных предприятиях.
Ресторан предлагает потребителю услуги по организации питания и досуга или без досуга, с широким ассортиментом блюд сложного изготовления, включая фирменные блюда и изделия, блюда национальных (этнических) кухонь с учетом концепции и специализации предприятия, алкогольных, прохладительных, горячих и других видов напитков, кондитерских и хлебобулочных изделий, покупных товаров.
При гостинице может бать как несколько ресторанов, так и ни одного. По типу они могут быть классические или специализированные.
Вгостиницах, входящих в известные гостиничные цепи в структуре предприятия выделяется минимум два ресторана - фешенебельный с фирменными блюдами для банкетов и приемов и повседневный для завтраков, обедов и ужинов [4].
Рестораны и бары по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяются на три класса: люкс, высший и первый.
Согласно ассортименту продукции (специализации) предприятия питания делятся на две категории: полносервисные и специализированные.
Вструктуре предприятий питания согласно торгово-производственной деятельности полносервисными в большинстве случаев выступают рестораны и кафе, предлагающих наиболее широкий ассортимент блюд, закусок, хлебобулочных и мучных кондитерских изделий, различные напитки. Специализированные предприятия питания могут иметь широкий профиль - специализироваться на отдельной национальной кухне (французский, итальянский, китайский и другие) или иметь узкую специализацию на одном или нескольких блюдах (пицца, гамбургер, сэндвичи идругое).
По применяемым формам обслуживания предприятия питания классифицируются на: предприятия самообслуживания; с частичным или полным обслуживанием официантами; с обслуживание буфетчиками или барменами [18].

1.2 Планировочные решения предприятий общественного питания в гостинице

Работы над проектированием предприятий питания в гостиницах регламентируются действующими в сфере строительства нормативными актами. Это обеспечивает функциональность и долговечность гостиницы, позволяет избежать проблем с надзорными госорганами, а также гарантирует безопасное и комфортное проживание постояльцев. В 2016 году Министерством строительства и ЖКХ был разработан СП (свод правил) 00.13330, определяющий все стадии проектирования отелей и гостиниц в РФ. В нём изложены основные положения нормативных документов (СНиП, СП, ГОСТ и СанПиН), которые обязательно учитываются инженерами-проектировщиками компании. Специализированные гостиничные комплексы и гостиницы проектируются на основании ГОСТ Р 51185 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» от 2014 года.
При проектировании здания гостиницы особое внимание необходимо уделить дизайну экстерьера. Дизайн здания и прилегающей территории обеспечивает привлекательность и запоминаемость отеля. Как и экстерьерный дизайн гостиницы, дизайн интерьеров помещений общественного питания также влияет на ее привлекательность. При проектировании гостиничного комплекса одним из основных моментов является проектирование предприятия питания, будь то столовая, ресторан или кафе, которое также имеет некоторые особенности. Во многом это связано с необходимостью соблюдения строгих санитарных правил, регулирующих работу с продуктами питания. Так, на кухне ресторана или в производственном цехе нужно выделять отдельные цеха, внутри которых оборудовать специальные зоны (заготовки, приготовления, раздачи, хранения). Особым способом должна проектироваться вентиляция, отопление, предусматриваться подача воды. Проект предприятия общественного питания определяется и его ассортиментом: от набора блюд и продуктов зависит размер необходимых площадей, количество персонала, уровень заведения, количество посуды, системы ее хранения и мойки. От уровня заведения зависит и его внешнее оформление, способ организации вентиляции, освещения, интерьеров.
Проектирование зданий гостиниц должно осуществляться с учетом требований множества документов (ГОСТ, СП, СанПиН).
Так, Министерство строительства и жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации (Минстрой России), 20.10.2016 утвердило документ СП 257.1325800.2016 «Здания гостиниц. Правила проектирования», который вводится в действие с 21.04.2017 г.
Свод правил устанавливает требования к проектированию и строительству новых, реконструируемых и капитально ремонтируемых гостиниц и гостиничных комплексов (в том числе гостиниц, входящих в состав зданий другого назначения), а также требования к организации участков этих объектов. Свод правил распространяется на проектирование и строительство гостиниц вместимостью более пяти номеров, высотой до 50 м и имеющих заглубление подземной части до 15 м. Для того чтобы постояльцы ощущали себя наиболее комфортно, в гостинице необходимо обеспечить безопасность. Особенно важна защита от огня, которая достигается при помощи различных технических средств. Наличие пожарной сигнализации, отвечающей требованиям нормативной документации, действующей на территории страны, обязательно для всех гостиниц, вне зависимости от их уровня – будь то фешенебельный отель на побережье или скромный мотель на богом забытой трассе [14].
Водоснабжение и канализацию в зданиях гостиниц надлежит проектировать согласно главам СНиП II-Г.1-62 "Внутренний водопровод жилых и общественных зданий. Нормы проектирования"; II-Г.8-62 "Горячее водоснабжение. Нормы проектирования"; II-Г.4-62 "Внутренняя канализация жилых и общественных зданий. Нормы проектирования".
В помещениях предприятий питания гостиниц необходимо предусматривать инженерные сети, а также нужные электрические приборы. Все инженерные коммуникации должны соответствовать требованиям ПУЭ-86, а также ВСИ 59-88. Категорию электроприемников по уровню надежности нужно принимать, руководствуясь указаниями ВСН 59-88. При этом эконом гостиницы Санкт Петербурга и прочих городов, рекомендуется снабжать оборудованием высокой категории надежности. Нужно обязательно соблюдать все требования по электроснабжению в отелях, предусмотренные законом.
В гостиницах необходимо предусматривать обязательные дополнительные автономные (в том числе аккумуляторные) источники снабжения электроэнергии с определенным временем работы. Это необходимо для того, чтобы обеспечить эвакуацию в случае, например, возгорания.
Аппараты бесперебойного питания нужны для систем защиты против пожаров, для компьютерных сетей, средств связи, а также охранной сигнализации.
Отопление и вентиляцию надлежит проектировать согласно главе СНиП II-Г.7-62. "Отопление, вентиляция и кондиционирование воздуха. Нормы проектирования" и указаниям настоящей главы [16].
Группа помещений предприятий общественного питания содержит входную группу (вестибюль, гардероб, санузлы), подгруппы торговых помещений (залы ресторанов, кафе, кулинария и др.), производственных помещений пищеблока (горячий и холодный цехи кухни, моечная, раздаточная и др.), бытовые помещения персонала, администрации и складские помещения

.
Вестибюль — одно из главных по своей значимости помещений общественной части, планировочный и технологический узел первого этажа. Вестибюль — помещение многофункциональное. В нем расположен главный вход в гостиницу, осуществляются прием и оформление клиентов, расчеты с проживающими; через вестибюль по вертикальным коммуникациям — лестницам и лифтам — проживающие и посетители гостиницы попадают на жилые этажи; иногда через вестибюль проходят в предприятия общественного питания (ресторан, кафе, бар), в конференц-зал и т. д.
Иногда в вестибюле гостиниц размещают экспресс-бар, например такой экспресс-бар имеется в вестибюле гостиницы «Интурист» в Москве. С вестибюлем должны быть удобно связаны ресторан, бар или кафе [6].
Композиционное ядро группы помещений предприятий общественного питания составляют залы ресторанов, которые располагают не выше второго-третьего этажа. В них выделяют площадку для танцев. В больших залах (площадью свыше 400 м2) часто прибегают к расчленению их пространства на отдельные отсеки мебелью, цветочницами и др. Кафе-мороженое, бары, кафе-кондитерская могут быть размещены на верхних этажах жилой части гостиницы.
В гостиницах категорий от ** до ***** следует предусматривать столовые и буфеты персонала из расчета одновременной минимальной посадки 30 % наибольшей смены в столовых и 2 % в буфетах. В гостиницах категории * - соответственно 20 и 10 % [9].
Рестораны и кафе-закусочные, располагаемые при гостиницах, рассчитанные на жителей населенного пункта, должны быть с раздельными наружными входами и вестибюлями, с гардеробами и санузлами. Гардеробы при вестибюле ресторана и кафе следует рассчитывать на обслуживание 70% посадочных мест. В ресторанах предусматривается возможность трансформации залов для проведения банкетов и других общественных мероприятий.
Площадь ресторана рассчитывается исходя из нормы 1,8 м2на одно место [42].
Количество посадочных мест в ресторанах определяется заказчиком в зависимости от местных условий и в соответствии с назначением гостиницы и может быть равно, меньше или больше числа гостиничных мест.
При планировке предприятий питания вместимость залов не ограничивается, но рекомендуется не делать залы более чем на 250 мест, а при необходимости должна иметься возможность изменения вместимости с помощью перегородок (стационарных или передвижных). Во всех гостиницах следует предусматривать банкетные залы на 40 – 60 мест, а в ресторанах – кабинеты на 6, 8, 12 мест. Состав помещений, связанных с организацией досуга, бытовым обслуживанием проживающих, зависит от класса и назначения гостиницы, наиболее полный состав таких помещений представлен в гостиницах категорий **** и *****. Все помещения должны быть удобно связаны с группой жилых номеров и вестибюлем.
Если в гостинице располагаются предприятия торговли, питания и другие, обслуживающие не только проживающих, вход в них должен быть изолирован от гостиничных помещений [40].
Если в состав услуг гостиницы включена подача пищи в номера, она должна осуществляться по служебным лифтам, коридорам и лестницам. В 1-2 звездочных гостиницах разрешено устройство общественных помещений (буфетов, кафе, баров) на этажах. При этом они не должны быть смежными с жилыми помещениями и обеспечивать надежную защиту жилых номеров от шума.

ГЛАВА II. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РЕСТОРАНА «БОНО» В СТРУКТУРЕ ГОСТИНИЧНЫХ СЛУЖБ ГОСТИНИЦЫ «RADISSON ROYAL HOTEL (ГОСТИНИЦА «УКРАИНА»)»

2.1 Характеристика ресторана «Боно» в гостинице «Radisson Royal Hotel (гостиница «Украина»)»

Ресторан «Боно» расположен на 29, 30 - ом этажах одной из семи знаменитых высоток столицы, в отреставрированной гостинице «Украина», в новом отеле «Radisson Royal Hotel (гостиница «Украина»)» (приложение 6) [41].
Уникальное сочетание архитектурного колорита сталинской высотки и захватывающего панорамного вида на город, делает «Боно» одним из самых красивых видовых ресторанов Москвы. Создатели заведения максимально использовали преимущества расположения и потому предусмотрели большинство посадочных мест вдоль огромных панорамных окон на крытой террасе, утопающей в зелени.
Веранда с захватывающим видом на Москву с высоты 120 метров над землей не даст заскучать даже самым авантюрным натурам. Купольное остекление террасы, изобилие цветов и зелени создают климат свежий и оптимальный - именно такой, чтобы познать все оттенки искусных блюд от шеф-повара [39].
В исторический декор сталинской высотки органично вписались элементы современного уютного интерьера. Функциональная изюминка ресторана - настоящая дровяная печь, сделанная из особо прочного лавового камня. Мягкие кресла и диваны, разноцветная посуда и близость московского неба создают атмосферу итальянской виллы, парящей над современным мегаполисом.
Концепция кухни - итальянская классика от шеф-повара Кристиана Лоренцини и разнообразная карта вин.
Цитаты из меню:
Пармская ветчина с дыней и сыром Страчателла (250 гр.) - 1450 руб.;
Капрезе с Моцареллой и лигурийским песто (270/30 гр.) - 1250 руб.
Ризотто с морепродуктами (400 гр.) - 1750 руб.
Минестроне (560 гр.) - 510 руб.
Черные спагетти с камчатским крабом, авокадо и сливочным соусом (400 гр.) - 1420 руб.
Сибас, запеченный в соли (1 шт.) - 2990 руб.
Малиновый мильфей (235 гр.) – 1450 руб.
Развлекательная программа включает в себя гастрономические вечера, живую музыку и мероприятия для всей семьи. Большая коктейльная карта, модные вечерники, за которые отвечает известный продюсер и партнер Ginza Project Андрей Фомин. Каждую пятницу здесь зажигают новый jet set.
Часы работы: c 12:00 до последнего гостя (кухня до 01:00).

2.2 Взаимодействие ресторана «Боно» со службами гостиницы «Radisson Royal Hotel (гостиница «Украина»)»

Ресторан «Боно» взаимодействует со службой рум - сервис в гостинице «Radisson Royal Hotel (гостиница «Украина»)». Из ресторана осуществляют доставку блюд в номер гостя.
Так как заказы принимаются только через рум – сервис, либо по заявке на ресепшн, то рум – сервис напрямую звонит в ресторан и оставляет заказ, далее ресторан отдает заказ в рум - сервис, которая получает его и после этого, служба обслуживания номеров приносит заказ гостю в номер.
Возглавляет службу менеджер, который ежедневно проводит тренинг с официантами. Менеджеру подчиняются бригадиры - супервайзеры, которые координируют работу официантов при составлении и выполнении заказов.
Служба рум - сервис в гостинице работает по принципу ротации, т.е. смены не закреплены за определенным супервайзером, официанты переходят из смены в смену в зависимости от графика.
Сделать заказ в службе обслуживания номеров в гостинице «Radisson Royal Hotel (гостиница «Украина»)» гость может двумя способами: по внутреннему телефону, описав заказ на основе меню, которое находится в каждом номере, либо с вечера оставив заявку у стойки «Reception».
Приемщик заказов (order taker) принимает заказы от гостей в гостинице на обслуживание в номерах обедами или ужинами с меню ресторана «Боно». Он не только принимает заказ по специальному меню, но и согласовывает с гостем способ приготовления блюда, время подачи, вид сервировки, особенности обслуживания. Приняв заказ, order taker обязательно предупреждает гостя о времени его приготовления. Вместе с заказом гость получает чек, который оплачивает сразу, карточку с пожеланием приятного аппетита и просьбой сообщить, когда можно будет убрать посуду.
Далее проведем исследование, на основе изучения только негативных отзывов гостей на тех же сайтах (Booking.com и Tripadvisor.ru), изучим претензии и жалобы на работу службы обслуживания в номерах и организацию питания рестораном «Боно». Положительные отзывы не изучались.
Рассмотрим негативные отзывы по предоставлению питания и обслуживания рестораном «Боно» на сайте Tripadvisor.ru.
«Может быть, мне просто не повезло… Были в январе, достаточно поздно, ужинали. Черные спагетти с камчатским крабом, авокадо и сливочным соусом. 2250 руб. Спагетти принесли разогретые, характерная пленка на соусе не давала возможности ошибиться. Официантка с трудом говорила по-английски, а ведь иностранцев в Рэдиссоне добрых 2/3… В общем, каких-то супер впечатлений не осталось, а печально» [25].
«Фантастическая наглость при таком ценнике подавать разогретое каре ягненка (причем на не очень свежем масле) и даже овощи гриль оказались разогретыми. Понятно, что месторасположение и виды из окна предполагают +% к цене, но зачем хамить?! Или это в надежде на то, что постояльцы гостиницы один раз поужинав, больше сюда не придут?! А их место займут новые?!»[26].
«Шикарные виды на Москву, уютная атмосфера, весьма неплохое обслуживание... Но кухня... увы((( все больше разочаровывает. Посещаем только из-за красивой панорамы на город» [27].
«Пришли в будний день на обед (редкий случай!) - просто получить удовольствие от приятной атмосферы и хорошей еды. Были разочарованы. Порции скупые, цены неадекватные, сервис настолько ненавязчив, что официанта в какой-то момент пришлось идти разыскивать... В общем, как-то голодно и не мило...» [28].
«Были большой компанией, отмечали свадьбу друзей. Сервировка и еда на твердую 4, а вот обслуживание оставляет желать лучшего. Уровень официантов, которые, предлагая тебе вино, уверенно отвечают, что оно сухое, а на самом деле оно полусухое. Приносят кофе с сироп, а я такого ну точно не заказывала, и начинают тебя уверять, что именно ты такой заказывала. Как-то не ожидаешь столкнуться с таким низким уровнем обслуживания в таком месте. Возможно, я излишне требовательна. Просто ресторан, который позиционирует себя на таком высоком уровне, должен ему соответствовать во всем. А то получается только претензия на высокий уровень» [29].
«Печально, но в ресторане с одним из самых красивых видов в Москве, совершенно хамское обслуживание. Пожалуй, худшее, которое мне довелось видеть вообще в своей жизни. Официанты абсолютно невнимательны, плохо знают меню, не знают винную карту, вид у них можно описать так "да идите вы уже все отсюда, надоели нам". Когда в одной из тарелок с салатом мы обнаружили волос (!), официант натужно пошутил, что, должно быть, это бровь кого-либо из нас. Естественно, с его стороны речь не шла не то что бы о какой-то компенсации, он даже не соизволил извиниться. Конечно, после такого, чаевых оставлять не хотелось, но не тут-то было. Официант буквально навис над нами, "прозрачно" намекая: "а вы оставили все, что вам хотелось оставить?". Прям так, прямым текстом. Отвратительно, честно говоря. В общем, друзья, В Москве достаточно красивых мест с отличным видом и приятным персоналом, не портите себе вечер. На крышу бывшей гостиницы "Украина" можно подняться и так и сделать пару фото, не оставаясь в "Buono". Либо поднимитесь на самый верхний его уровень (30 этаж) и просто выпейте кофе или коктейль, заказав его за барной стойкой, по возможности, обходя стороной хамоватый персонал» [30].
Таким образом, были изучены негативные отзывы (в количестве - 6) по предоставлению питания и обслуживания рестораном «Боно» в гостинце на сайте tripadvisor.ru. На основании изучения отзывов, можно сделать вывод, что основные жалобы связаны с некачественной кухней, длительным ожиданием заказа, некомпетентностью персонала в обслуживании и высокими ценами.
Далее проанализируем также негативные отзывы по предоставлению питания и обслуживания в номерах на сайте Booking.com.
«Один из гостей отеля оставил следующий негативный отзыв: «Резко отрицательный, из-за рум-сервиса, ресторана Боно! Хотели обмануть меня, не принося сдачи от ресторана Боно. Потратил на решение проблемы много времени и хлопот! И по этой причине осадок остался резко отрицательным!» [31].
«Гости остались недовольны сервисом службы room service: «Сервис абсолютно не соответствует уровню пятизвездочной гостиницы. Заказав завтрак в номер, расплатились наличными (процент за обслуживание был включен). Сдачи у горничной не было, сказала, что занесет позже и испарилась. Искать не стали» [32].
«За мини бар нужно оставлять депозит 10 тыс руб. Также заказали 1 литровую бутылку воды в номер, которая стоила космических денег 832 рублей за воду. Дала 1 тыс. руб., сказали, что сдачу принесут в течении 10 мин, так её и не принесли. Я понимаю, что это гостиница 5* и там все стоит прилично, но и отношение к людям тоже не очень нормальное. Везде заставляют платить сразу (даже на номер не записывают) и желательно наличными. В общем, гостиница не доверяет своим постояльцам» [33].
«Все плохо, особенно обслуживание. Что такое улыбки не знают совсем. Отвратительно» [34].
«Подкачал room service(( вместо обещаных 15-20 мин лёгкий ужин из самых простых блюд не принесли даже через 40. Пришлось просто отказаться из - за отсутствия времени» [35].
«Персонал хронически не обучен улыбаться. В целом нейтрален, но иногда прорывается наружу какой-то непонятный мне снобизм» [36].
Таким образом, изучив основные отзывы на booking.com (в количестве -6), большинство гостей отеля жалуются на некачественное обслуживание, высокомерное, невнимательное и неприветливое отношение персонала, неоправданно высокие цены на услуги room service, долгую подачу блюд с ресторана «Боно».
Составим график проведенного исследования по оценке всего 6 отзывов с booking.com и 6 отзывов - c tripadvisor.ru. Возьмем за основу два пункта - некачественное обслуживание персонала и некачественные блюда (Рис 1).
center3810Рис. 1. Оценка негативных отзывов на сайтах Booking.com и Tripadvisor.ru

По графику можно сделать следующие выводы. Из 6 отзывов с сайта booking.com (для гостиницы «Radisson Royal Hotel (гостиница «Украина»)»), 5 - были основаны на недопонимании гостя с персоналом, который был некомпетентен и предоставлял некачественное обслуживание, 1 отзыв связан с кухней, точнее с тем, что заказ несли долгое время. Проанализировав отзывы с сайта tripadvisor.ru, можно сделать следующий вывод: 4 негативных отзыва оставлены гостями из-за предоставления некачественных блюд, 2 – из-за плохого обслуживания.
Если гости в номере жалуются на качество блюд, то это вполне может быть виной ресторана «Боно», так как большинство отзывов по плохому качеству блюд, было предъявлено ресторану на сайте tripadvisor.ru. Что касается плохого обслуживания и некачественного сервиса в номере, при работе с рум – сервис, то виновным может оказаться гостиница, так как большое количество негативных отзывов по этому аспекту были предъявлены гостинице «Radisson Royal Hotel (гостиница «Украина»)» на сайте booking.com.
Следует отметить, что каждый отзыв нужно рассматривать в индивидуально.


ГЛАВА III. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РЕСТОРАНА «БОНО» В СТРУКТУРЕ ГОСТИНИЦЫ «RADISSON ROYAL HOTEL»

3.1 Мероприятия по совершенствованию деятельности ресторана «Боно»

Для повышения качества работы и службы обслуживания номеров (поскольку эти подразделения гостиницы работают над одним процессом) необходимо работать в трех следующих направлениях:
Во - первых, наладить своевременное выполнение заказов службой room-service, так как эта услуга наиболее популярна среди гостей;
Во – вторых, улучшить качество сервиса службы обслуживания в номере, и качество блюд в ресторане «Боно»;
В - третьих, неуклонно добиваться снижения цен за услуги службы.
Чтобы не возникало проблем с не принесенной сдачей персоналом службы обслуживания в номерах, гостинице следует практиковать так называемую кредитную систему: счета класть в накопитель, чтобы гость мог оплатить их все при выезде или в любой другой момент, когда ему это удобно, наличными или банковской картой