Описание или сравнение функционалов информационной системы

Введение

Актуальность работы состоит в том, что в настоящее время в условиях жесткой конкуренции в производстве, в продажах как розничной, так и оптовой возрастает роль маркетинга. За последнее время большая часть компаний внедряет информационные технологии, в частности информационные системы, для повышения и отслеживания маркетинговой составляющей.
Таким образом, актуальность работы определяется необходимостью освоения, внедрения новых сервис ориентированных систем для эффективного управления маркетинговым предприятием.
Сегодня, безусловно, неотъемлемой частью как формирования долгосрочных и, в первую очередь, эффективных отношений с клиентами, обеспечивающие главным образом доходность компании, так и непосредственного повышения уровня конкурентоспособности предприятия является применение и дальнейшее внедрение инновационных технологий.
В настоящий период большинство руководителей начали осознавать, что проблему «выживания» на рынке сегодня одной лишь оптимизацией просто невозможно. Особенно эта проблема остро стоит в сфере торговли, где фирмы зависят в большой степени от совершенствования механизмов взаимодействия компании со своими клиентами, нежели от качества самих услуг или продуктов.
Точное планирование, наиболее активная работа с имеющимися клиентами и их удержание - эти компоненты наиболее актуальны в сложившейся ситуации. Любая торговая компания, не имея единой, структурированной базы с данными о клиентах, существенно теряет средства вследствие как раз недостаточно эффективного ведения работы отдела маркетинга, а также отделов продаж и обслуживания.
Очевидной на сегодняшний день является потребность торговой сферы в получении и использовании аналитической информации. Розничные сети, прежде всего, заинтересованы, как я уже упоминал, в оптимизации своих запасов, наиболее точном прогнозировании спроса на товары, сокращении издержек, а также в оперативном реагировании на действия со стороны конкурентов и повышении качества своего обслуживания с целью повышения уровня лояльности потребителей.
Скорость развития информационных технологий и современных тенденций позволяют уже сегодня говорить о том, что именно уровень обеспеченности предприятия информационными системами управления бизнес-процессами определяет показатели эффективности роста каждого предприятия. Одной из самых динамичных и конкурентоспособных сфер в российском бизнесе является розничная торговля. В связи с этим ритейлеры очень часто вынуждены искать новые современные способы повышения эффективности своей деятельности с той целью, чтобы быть успешными.
Сегодня, когда экономика нашей страны переживает достаточно сложные времена, применение бизнесом информационных технологий, прежде всего, для автоматизации бизнес-процессов и их защиты становится одним из главных способов повышения эффективности принятия управленческих решений любого предприятия, повышения уровня конкурентоспособности бизнеса, а также основой для оптимизации расходов в целом.
Хотелось бы отметить, что органический рост и региональная экспансия сегодня снова стали главными стратегическими задачами большинства компаний. В настоящий период российский сегмент розничной торговли характеризуется процессами слияния и поглощения, то есть наиболее крупные сети покупают мелкие.
Как результат, структура всего бизнеса становится все сложнее и тем самым все более проблематичным становится не только контроль деятельности в целом, но и оперативность принятия решений в области управления становится минимальным.
Информационные технологии в этой ситуации приходят на помощь торговому бизнесу. В частности, получить общую и структурированную картину работы розничной сети, обнаружить в огромных массивах данных необходимые закономерности, а также непосредственно проанализировать основные тенденции и оптимизировать работу компании помогают информационные системы, такие как CRM и BI системы.
Замечу, что сама специфика отрасли диктует основные приоритеты задач, которые решаются с помощью внедрения информационных систем. Если быть конкретнее, то ритейл характеризуется большими объемами операций, при небольшом размере отдельной транзакции, большой клиентской базой, широкой линейкой продуктов, и как правило, распределенным хранением данных.
Цель работы: проанализировать и сравнить две информационные системы: CRM и BI системы. Для достижения указанной цели были поставлены следующие задачи:
рассмотреть CRM-системы;
рассмотреть BI-решения для российских торговых предприятий;
сравнить один из функционалов такого, как управление бизнес-процессами с помощью этих информационных систем и проанализировать реализацию бизнес-возможностей этого функционала.
Объектом исследования выступают информационные системы. Предметом исследования являются подходы, модели, методы, алгоритмы, механизмы и инструменты современного рынка CRM и BI систем в торговле.
Методология исследования базируется на элементах сравнительного анализа, методах экспертных оценок, а также анализ научной литературы.


1 CRM-системы как важный компонент успешного бизнеса
Современный российский бизнес в условиях информатизации познает совершенно новые способы создания и распространения информации, что, безусловно, ведет к тому, что возрастает потребность в обработке большого количества информации. Соответственно, в данной ситуации актуальной стала проблема бесконечных потоков информации, а точнее, возможность ее адекватного и оперативного отслеживания, обработки и качественного, а главное, точного анализа.
Как пример, CRM-стратегия, направленная на оптимизацию привлечения и управления клиентами в долгосрочной перспективе, делает возможным наиболее эффективное взаимодействие с клиентами при условии, что предприятие имеет, в первую очередь, правильную стратегию, культуру и конкретные цели.
Сегодня можно смело говорить о том, что CRM – это своеобразная модель управления, «помещающая» клиента в центр бизнес-процессов и методов работы компании, а также предоставляющая самую современную технологию со стратегическим планированием, методами маркетинга, техническими и организационными методами.
Сегодня основная роль в развитии компании отводится менеджерам по продажам, которые и непосредственно работают с клиентами фирмы и главная задача которых - наработка этой базы [1]. Как известно, наработанная клиентская база принадлежит менеджерам, а не компании.
То есть, после ухода менеджера компании зачастую теряют наиболее важных для себя клиентов. Внедрение CRM-систем в менеджмент торговой компании сегодня является одним из главных путей решения этой проблемы. На рисунке 1 изображена схема использования CRM системы.

Рисунок 1 - Схема использования CRM-системы
CRM система (Customer Relationship Management) - это стратегия ведения бизнеса, направленная на изучение и понимание потребностей существующих и потенциальных клиентов. Благодаря консолидации полной информации о заказчиках и истории взаимодействия с ними формируется план привлечения и удержания своих потребителей, что в итоге гарантирует увеличение прибыли [2]. По сути CRM-система рассматривает клиентов как главный актив компании.
Цель внедрения CRM системы - рост прибыли компании за счет оптимального взаимодействия с клиентами. Он складывается из повышения доходности клиентской базы и снижения затрат на ее обслуживание. Однако многие компании рассматривают CRM-систему как средство снижения затрат, а не увеличения доходов, хотя она помогает решать обе задачи.
Повышение лояльности клиентов или автоматизация рутинной работы менеджеров не цели внедрения CRM системы, а способы их достижения [2]. Наиболее распространенными критериями эффективности внедрения CRM-системы являются лояльность клиентов и эффективность взаимоотношений с ними.
Лояльность складывается из следующих составляющих:
из индекса лояльности;
закупок по рекомендации клиентов;
количество ушедших клиентов;
доли продаж по старым клиентам;
стоимости лояльного клиента.
CRM-системы могут быть как общими, которые оптимизируют все основные бизнес процессы в одной системе, хранят данные в одной базе, так и малые, которые создают предприятия для оптимизации конкретного бизнес-процесса, например, только для складского учёта, бухгалтерии, кредитного отдела и так далее [3]. Такие системы наводят «порядок» во внутренней работе конкретного отдела.
Мировой рынок CRM-систем очень разнообразен и изобилует большим количеством, компаний, предлагающих свои решения. Среди них есть как маститые игроки, давно зарекомендовавшие себя на рынке, так и малоизвестные, а также многие известные бренды, которые только относительно недавно представили свое решение в этом сегменте программных решений.
Современная и функциональная CRM система позволяет повысить рентабельность бизнеса, эффективно осуществлять контроль за деятельностью сотрудников и всеми рабочими процессами компании, выявить и устранить «узкие» места в работе вашей фирмы, и как следствие, помогает сделать предприятие более прибыльным, клиентоориентированным и конкурентоспособным.
Внедрение систем необходимо для любого бизнеса, который работает непосредственно с клиентами и стремится наращивать базу покупателей

. Актуально использование CRM, безусловно, для торговли, особенно для крупных торговых сетей, где необходима эффективная автоматизация логистических процессов, работы с поставщиками, товарными запасами.
Поэтому, информационно-аналитическая поддержка на сегодняшний день, безусловно, является неотъемлемой частью процесса работы любой организации, которая заинтересована в дальнейших перспективах успешного развития. При этом от правильного выбора тактики применения информационных технологий для наиболее эффективной поддержки ключевых бизнес-процессов предприятия во многом зависит успешность бизнеса.
Рынок CRM-систем стремительно расширяется, и пользователям все сложнее становится объективно оценить ту или иную систему и принять решение, на какой из них остановить свой выбор. К тому же не всегда есть возможность самостоятельно протестировать различные системы.
В своем исследовании для того, чтобы выбрать наиболее оптимальную CRM систему, мы считаем правильным будет рассмотреть самые популярные и востребованные CRM системы на 2018 год: Битрикс24, STORVERK CRM, amoCRM, Мегаплан, 1С: CRM и bpm online Sales. В таблице 1 они указаны вверху таблицы, слева указан перечень возможностей и баллы от 1 до 3, где 3 – это максимальный уровень функционала, а 0 – отсутствие функционала в системе.
В таблице нами будет дана независимая оценка, которую на предприятии может осуществить директор по маркетингу, начальник отдела продаж или директор IT-департамента, запросив необходимую информацию у вендора. Сравнение CRM произведено с учетом типовых запросов от пользователей CRM систем.


Таблица 1
Сравнение CRM систем (источник: [4])
Возможности системы STORVERK CRM Битрикс24 amoCRM 1C:CRM bmp online Sales Мегаплан
Интеграция с 1С 3 1 1 3 2 2
Учет, сегментация и работа с клиентами 3 2 1 2 3 2
Воронка продаж 3 2 2 2 2 2
Бизнес-процессы 3 2 1 2 2 0
Сквозная аналитика маркетинга и продаж 3 0 0 0 0 0
По результатам сравнения популярных CRM систем наиболее функциональными и гибкими я считаю STORVERK CRM.
Данная CRM-система на 1С стала не только умной, но и удобной. Что примечательно, данный программный продукт отвечает сразу нескольким трендам рынка CRM: учет всех типов обращений клиентов, начиная от звонков и заявок с сайта, до сообщений в чат-консультант и skype; автоматизированные бизнес-процессы; инструменты для увеличения прибыли и снижения издержек, функционал коллтрекинга (call-traking) и e-mail-рассылок; сквозная аналитика эффективности маркетинга и продаж.
CRM стратегия, направленная на оптимизацию привлечения и управления клиентами в долгосрочной перспективе, делает возможным наиболее эффективное взаимодействие с клиентами при условии, что предприятие имеет, в первую очередь, правильную стратегию, культуру и конкретные цели.
Сегодня можно смело говорить о том, что CRM – это своеобразная модель управления, «помещающая» клиента в центр бизнес-процессов и методов работы компании, а также предоставляющая самую современную технологию со стратегическим планированием, методами маркетинга, техническими и организационными методами.
Таким образом, по итогам первой главы лучшей стала STORVERK CRM. Ее и сравним в третьей главе по такому функционалу, как управление продажами и заказчиками, с BI системой, которую будет выбрана во второй главе.


2 BI-системы
В настоящее время прослеживается динамика увеличения роли «больших данных», представляющих собой огромные массивы неструктурированной информации и являющихся одним из трендов в рознице на сегодняшний день. Из таких «больших данных» сегодня можно выделить ценнейшие сведения для бизнеса.
Безусловно, все это возможно при наличии необходимых технологий. Сегодня получить качественную отчетность и выстроить наиболее точные прогнозы и сложные многомерные модели, а также оптимизировать запасы, разработать программы лояльности и стимулирования спроса позволяют получить именно решения в области бизнес-аналитики, так называемые Business Intelligence.
Во всем мире средства Business Intelligence (BI) используются при создании информационных систем (ИС). Они позволяют расширить традиционные сервисы ИС, так называемыми аналитическими приложениями. Такие приложения, как правило, предназначены для многомерного анализа данных, для оценки динамики, для выявления тенденций, для прогнозирования по принципу "что если?" и т.д. Чаще всего в основе создания аналитических приложений лежит самая распространенная технология BI - OLAP (On-line Analytical Processing).
OLAP - это технология комплексного многомерного анализа данных. На практике необходимость в многомерном анализе данных возникает, когда надо получить набор качественных оценок многомерной исходной информации. [5]
Business Intelligence (BI) - это процесс анализа информации, выработки интуиции и понимания для улучшенного и неформального принятия решений бизнес-пользователями, а также инструменты для извлечения из данных значимой для бизнеса информации. Надо отметить, что большинство определений трактуют «Business Intelligence» как процесс, технологии, методы и средства извлечения и представления знаний [6]. На рисунке 2 изображены типовые блоки современных BI систем.

Рисунок 2 - Типовые блоки современных BI-систем
Инструменты BI решают очень широкий спектр задач [2]:
поддержка развития бизнес-процессов и структурных изменений предприятия;
моделирование бизнес-ситуаций в единой информационной среде;
быстрое проведение оперативного анализа по нестандартным запросам;
снижение рутинной нагрузки на сотрудников компании, путем автоматизации их работы;
устойчивая работа при увеличении объема обрабатываемой информации, возможность масштабирования.
Противоречивый отчет Gartner 2016 года, в котором сильно изменился баланс сил между вендорами, в этом году претерпел не столь значительные изменения. Согласно отчету этого года, визуальная аналитика, такая как у Qlik, Power BI и Tableau, сегодня уже мейнстрим, и именно она и движет рынок BI [7].
Из самых интересных предсказаний Gartner, пожалуй, то, что к 2020 году половина всех аналитических запросов к BI будет производиться через поиск, голосом или на «естественном зыке». То есть уже через 3-4 в BI-системе пользователей не надо будет «вести» по дэшбордам – они просто будут «гуглить» нужные данные для принятия бизнес-решений. Посмотрим, так ли скоро наступит это будущее, как нам обещает Gartner.
В прошлом году количество лидеров в рейтинге сократилось с девяти до трех. В этом году эта тенденция не изменилась, количество лидеров все так же не велико, их всего три: Qlik, Tableau и Power BI от Microsoft (рисунок 3).

Рисунок 3 - Лидеры BI-систем

В таблице 2 приведем сравнение двух популярных BI систем и выберем лучшую для сравнения с STORVERK CRM в 3 главе.
Таблица 2
Сравнение Tableau и QlikView
Характеристика Tableau QlikView
Online источники данных Ограниченные возможности Да
Реализация принципа Drag-and-drop
Частично Да
Стандартная отчетность Да Да
Коммуникация между пользователями Ограниченные возможности Да
Таким образом, оба приложения предназначены для исследования и анализа данных, но QlikView предполагает подход разработчика, а Tableau аналитический. В QlikView встроен собственный ETL-обработчик, поэтому можно грузить и обрабатывать любые данные. Tableau требует уже хороших данных.
Поэтому, QlikView является наиболее оптимальным вариантом. Преимущества QlikView:
анализ миллионов строк данных;
данные нужно обрабатывать перед загрузкой;
достаточно редко происходит изменение отчетности.
Ритейл (розничные сети, торговля) в последние годы неизменно входит в число лидирующих отраслей по количеству внедрений BI-систем (Business Intelligence – Бизнес-аналитика). И это вполне объяснимо: в поисках инструментов автоматизации ритейлеры все больше внимания уделяют тем решениям, которые позволяют быстро и достаточно легко повысить эффективность основных бизнес-процессов.
Ведь для торговли вопрос оперативного получения реальных результатов от ИТ-проекта – один из жизненно важных. Рынок меняется очень быстро, в том числе и тенденции спроса, и на любые изменения надо реагировать моментально – только в этом случае продажи торговой сети будут расти.


3 Сравнение STORVERK CRM и QlikView по функционалу управления бизнес-процессами (продажи и заказчики) для торгового предприятия
Сравним выбранные информационные системы: CRM – STORVERK CRM и BI – QlikView по функционалу – управления продажами и заказчиками.
Прежде всего, отметим, что неотъемлемой частью любой организации являются бизнес-процессы