Обзор основных CRM-систем - преимущества, классификация

Введение
После периода трансформации российской экономики в сторону рыночной ориентации наступил следующий этап — развитие и совершенствование существующих методов управления. На пути к поиску большей эффективности ведения хозяйства появились новые концепции, методы, а также инструменты. Важное место в этом процессе заняли информационные системы поддержки процессов управления, являющиеся плодом лавинного развития вычислительной техники в мире за последние десятилетия и его влияния на повседневную жизнь, а также профессиональную деятельность.
К ним относятся как специализированные приложения для поддержки выбранных процессов управления, так и большие интегрированные системы класса ERP – Enterprise Resource Planning, которые охватывают большую часть деятельности, осуществляемой в организациях.
Несмотря на то, что в настоящее время относительно многочисленное использование самых разнообразных информационных приложений на российских предприятиях, степень их использования часто значительно ниже их потенциала. По оценке специалистов, традиционно с точки зрения количества вспомогательных функций управления они являются самыми распространенными на крупных предприятиях и в меньшей степени заняты в секторе малого и среднего бизнеса. Для крупных предприятий как степень усложнения управленческих процессов, связанных с масштабами деятельности, так и имеющихся средств на разработку предрасполагают их к внедрению систем класса ERP. Самая большая проблема в настоящее время — это не небольшое количество вспомогательных функций, а углубление качество их реализации. Необходимо адаптировать (так называемую кастомизацию) информационные системы к конкретным потребностям данного предприятия и реализовать из через процессы. С другой стороны, существует также необходимость более глубокого понимания сотрудниками возможностей, предлагаемых современными IT-системами.
В свою очередь, предприятия малого и среднего бизнеса часто сталкиваются с проблемой перехода от традиционно управляемой организации к организации, поддерживаемой интегрированной ИТ-системой. Это происходит в момент достижения так называемой "критической массы", то есть ситуации, когда растущая организация достигает такого размера действий и осложнений процессов, что традиционная система обработки информации становится проблемой, ограничивающим ее развитие.
Процесс перехода к организации, поддерживаемой информационными и CRM-системами, требует особого внимания, поскольку на данном этапе предприятия часто не полностью идентифицируют свои потребности и возможности, которые они могут достичь. Здесь возникает роль сотрудничества между миром бизнеса и миром науки. Двусторонняя передача знаний между экономической практикой и академическим миром является необходимостью.
Экономическая практика обеспечивает как вдохновение для научных исследований, так и выбор направления деятельности в соответствии с потребностями рынка труда.
Планирование и балансирование ресурсов на предприятиях является актуальной проблемой, как с точки зрения экономической практики, так и научного сообщества. Рациональное управление отдельными ресурсами предприятия основано на принятие быстрых и точных решений, которые принудительно применяются для этой цели информационные системы, поддерживающие управление.
Благодаря непрерывному и динамичному развитию рыночной среды, постоянно меняющиеся потребности клиентов и растущая конкуренция требуют разработки новых инструментов для планирования ресурсов.
Основная задача и цель данной работы — рассмотреть основные и наиболее подходящие CRM-системы для крупных и средних компаний, узнать их классификацию, преимущества и недостатки.
Преимущества CRM-систем
Система CRM помогает компании оставаться в контакте с клиентами, упростить процессы и повысить рентабельность. Когда речь идет о CRM, как правило, подразумевают инструмент, используемый для управления контактами, управлением кадрами, продажами, производительностью и многое другое. Цель CRM системы проста: улучшить все взаимодействия в бизнесе.
CRM помогает пользователям иметь четкое представление отношений компании с клиентами, с пользователями, customer service, с коллегами или поставщиками.
Когда речь идет о CRM-системе, необходимо разграничить понятия:
CRM как технология: это продукт технологий, часто на основе облачных технологий, когда используются команды для записи, анализа и создания отчетов о взаимодействии между компанией и пользователями. 
CRM как стратегия: речь идет о философии компании в отношении поддержки отношений с существующими клиентами и потенциальными клиентами.
CRM как процесс: рассматривается как система, принятая в организации для консолидации и обработки отчетов.
Программное обеспечение CRM записывает всю необходимую информацию о кадрах, персонале, клиентах. Также благодаря современным технологиям можно автоматически получить любую другую информацию, как последние новости о деятельности компании, ее сотрудниках. Также в CRM можно хранить данные, информацию и т.д.
Система CRM организует эту информацию, чтобы дать полный отчет о людях и компаниях, так чтобы можно было улучшить эволюцию сетевого взаимодействия.
Кроме этого, с помощью CRM-системы можно улучшить взаимодействие между сотрудниками организации

. К примеру, менеджеры по продажам могут, получить доступ к достоверной информации о ходе отдельных членов команды к достижению целей продаж и проверить также производительность команды продаж, отдельных продуктов и кампаний.
Все менеджеры по продажам получают преимущество от снижения административных задач, более глубокое понимание своих клиентов и возможность тратить больше времени на продажи и меньше на управление вручную.
CRM может помочь отделу работы с персоналом: ускоряется процесс найма, автоматизации процесса управления кандидатами, анализируются потребности с точки зрения новых ресурсов, выявляются пробелы в квалификации.
Так, при помощи CRM-системы можно сопоставить профессиональные, личностные и психологические качества персонала или отбираемого претендента на определенную должность, сравнить их с аналогичными параметрами лучших специалистов компании. Подобные программы позволят руководителям эффективно отбирать наиболее перспективных и трудоспособных специалистов.
Как правило, подобные системы сегодня используются крупными компаниями, поскольку их стоимость достаточно высокая.
Однако, комплексные системы управления кадрами сегодня используют для автоматизации кадровой работы практически в каждой компании. Подобные системы позволяют руководителям получать оперативные данные по любым вопросам, связанным со штатным расписанием, вакансиями, структурой предприятия и информацией о сотрудниках. В таком случае руководитель может оперативно принимать правильные решения и оценивать сложившуюся ситуацию на основе анализа актуальной информации о состоянии дел на предприятии. Поэтому немаловажным фактором условий использования HR-систем является также возможность интеграции системы кадрового учета с системами бухгалтерского учета и управления предприятием.
Таким образом, к преимуществам и выгодам от CRM можно отнести:
1. Расширенное управление контактами. 2. Сотрудничество между командами и персоналом компании. 3. Повышение производительности. 4. Возможность создавать более надежные и точные отчеты.
5. Максимизация ROI маркетинга.
6. Возможность работать в любом месте, на любом устройстве.
Системы CRM на основе облачных технологий означают, что все пользователи имеют всегда одни и те же сведения. Благодаря этому можно получать точную, достоверную информацию и обновляемые данные. Эти сведения доступны для всех, кто в них нуждается и имеет доступ.
Классификация автоматизированных систем
Автоматизированная система управления предприятием (АСУП) — это комплекс программных, технических, информационных, лингвистических, организационно-технологических средств, предназначенных для решения задач планирования и управления различными видами деятельности предприятия.
Основные задачи АСУП: оценка, отбор, расстановка кадров, психофизиологическое компьютерное обследование и проведение тестирования персонала, оптимизация штатного состава, разработка рекомендаций по наиболее эффективному использованию потенциала каждого сотрудника в условиях данной компании, создание профессий/ должностей и профилей, проведение профпригодности сотрудников, совместимость участников рабочих групп.
Существующие в настоящее время на рынке автоматизированные системы управления персоналом (не учитывая до сих пор эксплуатируемые на ряде предприятий локальные АРМ от многочисленных разработчиков) по их функциональной направленности можно разделить на следующие основные группы:
• CRM-системы для проведения группового анализа сотрудников, выявления тенденций развития дочерних предприятий и компании в целом.
• Автоматизированные специализированные программы по расчету заработной платы.
• Многофункциональные экспертные системы, которые позволяют проводить отбор кадров, профориентацию, аттестацию сотрудников компании.
• Комплексные системы управления, которые позволяют сформировать данные о кадрах, составить штатное расписание, хранить полную данные о сотрудниках, отражать движение кадров внутри компании, рассчитывать заработную плату.
Данные уровни соответствуют этапам информатизации управления персоналом и отражают ее хронологический порядок. Автоматизация сначала затронула рутинные и наиболее трудоёмкие операции, в первую очередь – расчёт заработной платы, удержания, начисления, отчисления в пенсионный фонд и уплата налогов.
При этом вышеназванные операции хорошо поддаются автоматизации, так как, относятся к вычислительным, а также строго регламентированным. Все это позволяет их алгоритмизировать. Автоматизация первого уровня естественным образом вызвала переход ко второму, так как без него необходимо было постоянно заносить в систему данные кадрового учёта, что вызывало дополнительные трудозатраты, а, кроме того, дублировало «бумажный» учет кадров. Таким образом, ведение штатного расписания, учёт персонала, кадровый документооборот, табельный учёт и подобные функции также были автоматизированы. В силу того, что в данном случае автоматизировались уже бизнес-процессы, системы автоматизации учёта персонала были в организационном плане сложнее, чем «расчётные» системы.
Автоматизация функций по управлению персоналом является наиболее трудной с технологической точки зрения, так как в данном случае автоматизированная система должна работать с трудно формализуемыми или не формализуемыми параметрами, часть из которых вообще имеет прямое отношение к психологии