Обеспечение развития коллектива хозяйствующей организации сферы туризма

Введение

Среди проблем, на сегодняшний день стоят перед индустрией туризма, наиболее весомой является проблема качественного обслуживания клиентов. В условиях жесткой конкурентной борьбы для туристических агентств главной задачей становится НЕ максимизация прибыли от конкретной сделки, а установление долгосрочного взаимодействия с покупателем турпродукта, создание базы постоянных клиентов, стабилизация доходов фирмы. В этих обстоятельствах особое значение приобретают технологии продаж продуктов туристической индустрии, определяющих вариации взаимодействия туроператоров и турагентов со своими покупателями. 
Знание технологии продаж туристических услуг - это основа труда успешного турменеджера. Менеджер по туризму, для того чтобы квалифицированно продавать туристический продукт, должен также знать географию стран мира, правила бронирования услуг, работу консульско-визовых служб, правила страхования клиентов, теорию и методику маркетинга услуг, правила оформления туристической документации, программное обеспечение, конфликтологии, теории межличностного общения, методы продаж; он должен уметь выявлять мотивы клиентов к покупке, понимать их потребности.
Не помешает ему уметь презентовать турпродукт, слушать, убеждать, вести переговоры, аргументировано отвечать на вопросы, завершать продажу тогда, когда это нужно. 
Общение - это сложный процесс установления и развития контактов между людьми, взаимодействия личностей, в основе которого лежит обмен мыслями, чувствами, волеизъявлениями с целью информирования.
Общение является необходимым условием для любой деятельности. Через общение происходит обучение и воспитание, усвоение ею различных форм социального опыта, норм и правил поведения, традиций и обычаев.
Эффективность деятельности туристической компании и ее развитие напрямую зависит от коммуникативных профессиональных способностей менеджера

ГЛАВА 1. ЦЕЛЬ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ МЕНЕДЖЕРА

Эффективная работа менеджера как результирующий показатель его профессиональной компетентности определяется наличием необходимых знаний и навыков, необходимых для развязанная сложных ситуационных задач, связанных с управленческой деятельностью.
По классификации Е.А. Климова, профессия менеджера входит в состав профессий гуманитарного направления, которые обладают всеми характеристиками типа «человек - человек». Данный тип ученый обозначает еще как социономический, который требует «интерсоциальных способностей» (способности, включающие в себя все личные качества, обеспечивающие успешное взаимодействие, установление контактов, организацию современных действий). 
Существуют несколько подходов к определению сущности процесса профессионального становления. Ученые А.В. Карпов, Е.А. Климов, Н.Ф. Талызина, В.Д. Шадриков рассматривают данное понятие как процесс овладения определенными знаниями, умениями, навыками, развитие профессионально важных качеств, усвоение общественной деятельности.
Профессиональная компетентность менеджера туризма является важным аспектом его профессиональной культуры, способность к осуществлению стратегических, аналитических, организационно-распорядительных, консультативно-совещательных, контрольных функций и эффективной самореализации в условиях практической деятельности на основании специальных знаний, умений, ценностей, необходимых для профессиональной деятельности в сфере туристической индустрии. В системе профессиональной компетентности необходимо рассматривать специальную компетентность, социальную компетентность, личностную и индивидуальную компетентность.
Гурова И.М

. определяет профессиональную компетентность менеджера туризма как наиболее общая характеристика способности специалиста эффективно выполнять профессиональные обязанности (функции) в своей профессиональной сфере деятельности (туристической индустрии), своеобразный измеритель, индикатор, качественно-количественную характеристику уровня профессионализма.
Менеджер по туризму должен знать:
- законодательство Украины о туризме, нормативные акты органов исполнительной власти в этой области;
- международные договоры и соглашения по туризму, в которых принимает участие Украина;
- исторические, природные, культурные памятники стран мира;
- традиции, географию и климат зарубежных стран;
- систему классификации и схему работы с санаториями, виллами и отелями.
- перечень объектов общественного питания и развлечений, а также учреждений оздоровительного и спортивного назначения по своему направлению;
- виды средств транспорта и варианты возможных транспортных сообщений с зарубежными территориями;
- порядок работы консульско-визовых служб;
- порядок валютного и таможенного контроля;
- туристические каталоги и справочную информацию;
- конъюнктуру туристического рынка;
- основы маркетинга и рекламы;
- правила страхования туристов;
- правила оформления путевок, ваучеров, страховых полюсов;
- порядок работы с учетными карточками;
- стоимость туров и других услуг субъектом туристической деятельности;
- правила составления смет туров и экскурсий;
- правила установления деловых контактов и тактику проведения деловых переговоров;
- методы собрания и обработки информации с применением современных технических средств связи и компьютерных технологий.
Менеджер по туризму должен уметь:
- пополнять информационный материал рекламного характера;
- получать информацию о местоположении, климат, историю стран мира;
- в интересной и доступной форме подавать информацию клиенту;
- планировать и организовывать туристические поездки;
- бронировать автобусные туры, авиа- билеты и билеты на железнодорожный транспорт;
- оформлять договоры и контракты по реализации туров;
- пользоваться справочной литературой и интернет-ресурсами;
- подавать и получать необходимые справки и документы, в том числе загранпаспорта туристов для оформления виз;
- подписывать соответствующие документы.
В обязанности менеджера по туризму входят контакты с туристическими агентствами, маркетинг рынка, в процессе которого он находит самые выгодные по оплате, срокам и качеству работы фирмы; взаимодействие с авиакомпаниями для приобретения авиабилетов; контакты со страховым агентом; принимающей стороной. Он проводит беседы с клиентами, бронирует для них авиабилеты, отель, оформляет страховку и все необходимые документы. Менеджер по туризму должен знать массу информации о стране, в которую отправляет людей, а иногда уметь давать расплывчатую информацию на неизвестные ему вопрос или придумывать что-то, надеясь на то, что это действительно так.

ГЛАВА 2. МОДЕЛИ КОМПЕТЕНЦИЙ МИРОВЫХ СТАНДАРТОВ В ТУРИСТИЧЕСКИХ КОМПАНИЯХ

В туризме чаще, чем в других сферах происходят различные «производственные» осложнения и форс-мажорные обстоятельства из-за безграмотной работу фирм, сотрудничающих и в силу обстоятельств, которые ни от кого не зависят. Может не вылететь самолет, туристов может не выпустить строгая таможня, как, например, в Израиле, принимающая сторона может «забыть» встретить туристов, которые в новой для них стране, не зная языка, окажутся абсолютно дезориентированными; авиакомпания может разместить родителей и их маленького ребенка в разных самолетах и ​​тому подобное. Поэтому менеджеру необходимо иметь высокую устойчивость к стрессам и уметь оперативно решить сложившуюся ситуацию, не выходя при этом из рабочего ритма.
Таким образом, набор компетенций менеджера по туризму должен обеспечивать выполнение указанного набора обязанностей.
Важную роль в анализе данной проблемы играет модель компетенции как теоретическая система знаний, умений, навыков персонала, обеспечивают организации реализацию задач менеджмента. Модель унифицирует требования к сотрудникам и создает единые стандарты функционирования, основу для оценки и продвижения работников.
Приведем примеры моделей компетенций мировых стандартов (базовые типы компетенций). Модель SHL (международные стандарты управления - специалист, менеджер, руководитель группы) выделяет следующие типы компетенций: 1) предпринимательские качества (бизнес, творческий подход, решительность, стратегия); 2) качества руководителя (лидерство, планирование и организация, ориентация на качество, убедительность) 3) профессиональные качества (специальные знания, анализ и решение проблем, устная и письменная коммуникация) 4) личные качества (межличностное понимание, гибкость, стабильность, личная мотивация).
Модель S