Модель управления знаниями в современной организации

Введение

Технологии управления знаниями сегодня рассматриваются как мощное конкурентное преимущество в организациях (предприятиях, компаниях), ориентированных на постоянные изменения деловых процессов. Эффективность функционирования, которых может быть достигнута трансформацией имеющейся в их распоряжении информации в знания [1-4]. Таким образом, чтобы обратить на пользу предприятию всю имеющуюся у него информацию, опыт и квалификацию сотрудников, повысить качество принимаемых решений и сократить время реакции на меняющиеся рыночные условия, необходимо создание единой информационной среды поддержки жизненного цикла знаний организации и целостной модели знаний специалиста для решения задач управления знаниями в корпоративных информационно-аналитических системах (КИАС).
Несмотря на большой объем публикаций по системам управления знаниями (СУЗ), их проблематика посвящена в основном разработке инструментальных средств и технологий, реализующих определенные функции и сервисы в операциях с информацией и знаниями [1—5]. Результатов исследований, посвященных научному обоснованию корпоративных стратегий управления знаниям, обеспечивающих вовлечение в бизнес-процессы организации не только явных, но и неявных (скрытых) знаний специалистов пока недостаточно. В условиях современной экономики неявные знания являются стратегическим и интеллектуальным ресурсом организаций, но все еще слабо использующихся в задачах управления знаниями КИАС [6].
Одной из ключевых проблем вовлечения в бизнес процессы организаций значительных ресурсов неявных знаний, является проблема выявления профилей компетентности специалистов, их формализованного описания и формирования на этой основе соответствующей базы знаний (БЗ) СУЗ. В связи с этим актуальной является разработка модели управления знаниями, основанной на использовании эвристических методов описания и классификации профилей компетентности специалистов в многомерном пространстве признаков корпоративных компетенций КИАС. Сложность модели выбирается, исходя из необходимой ее выразительной возможности и заданного набора семантических зависимостей.
1.1. Формирование системы управления знаниями в организации: сравнение опыта различных моделей зарубежного менеджмента
В современной деловой среде успех многих компаний зависит от эффективного использования в их деятельности различных компонентов традиционных факторов успеха. В условиях господства рыночных отношений особую значимость приобретает способность создавать собственные организационные знания, накапливать их, распространять, и самое главное, целенаправленно использовать на практике, внедрять в производство, воплощать в продукты и услуги. Другими словами, такие знания открывают путь к инновациям и постоянному совершенствованию форм и методов деятельности. Знания, созданные внутри организации, позволяют совершенствовать или вообще отказаться от имеющегося опыта, приобретать новые способности и возможности ведения бизнеса и преодоления конкуренции.
Как и многие другие области социологического исследования, эта проблема вызывает острые дискуссии, в частности, между представителями западного и восточного менеджмента. Последние считают, в частности, что организация не просто обрабатывает поступающую извне информацию с целью решения насущных проблем и приспособления к изменяющемуся окружению, она своими силами создает новое знание, посредством которого не только повышает эффективность своей работы, но и воздействует на окружение. Во главу угла данной концепции положено различие между формализованными и неформализованнымизнаниями,а также двухаспектная схема создания знаний в организации (эпистемологический и онтологический аспекты) с выделениемразличных уровней: индивидуального, группового, организационного и межорганизационного.
С онтологической точки зрения, знания создаются отдельными людьми; в этом отношении организация, как таковая, не имеет каких-либо возможностей без участия работающих в ней людей. Она осуществляет поддержку создателей знания и обеспечивает им необходимые условия. Из этого следует, что создание организационного знания представляет собой развитие организационными методами знания, созданного конкретным работником или группой работников, и выделение его в качестве части системы организационного знания. Создание знания включает в себя не только инновации, но и обучение, которое может упрочить и развить подход к повседневной трудовой деятельности [1].
Эпистемологический аспект основан на различиях между формализованным и неформализованным знанием. Первое еще называют кодифицированным знанием, оно передается средствами формального, систематического языка. Однако большинство исследователей особо выделяют неформализованные знания, явно не выраженные, личные, трудно поддающиеся распространению. Возможно, это происходит потому, что люди получают знание посредством активного создания и систематизации собственного опыта, т.е. формализованные знания - это всего лишь небольшая часть общего комплекса знаний. В этом отношении М. Полани заметил, что «мы знаем больше, чем можем сказать» [2].
Если упрощенно подходить к различиям западного и восточного менеджмента знаний, то их суть заключается в соотношении между формализованным и неформализованным знанием. Западные традиции выделяют формализованные знания, восточные - ориентируются на неформализованные. Однако представители обоих сторон все больше сходятся во мнении о том, что оба вида знаний следует рассматривать не по отдельности, а как взаимодополняющие элементы одного целого, поскольку в процессе человеческой деятельности они активно взаимодействуют, дополняя друг друга. Восточная модель исходит из того, что знания создаются и распространяются через социальное взаимодействие обоих видов, т.е. через трансформацию знания, в результате чего оно увеличивается в качественном и количественном отношении [3].
Несмотря на наметившуюся тенденцию сближения позиций западных и восточных исследователей, между ними все же сохраняются существенные различия. На Западе преобладает точка зрения о том, что процесс трансформации знания происходит в одном направлении: от формализованного к неформализованному знанию (Андерсон, Сингли). Японские специалисты полагают, что этот процесс двусторонний и развивается по спирали.
В результате ими выделяется четыре способа трансформации знания: социализация - из неформализованного в неформализованное; экстернализация - из неформализованного в формализованное; интернализация - из формализованного в неформализованное; комбинация - из формализованного в формализованное [4]. Социализация означает создание неформализованного знания в процессе распространения интеллектуальных моделей и навыков путем соединения знаний всех членов коллектива. В данном случае ключом к восприятию неформализованного знания одного человека от другого является опыт, который помогает проникнуть в мыслительный процесс того, кто передает знание.
Для лучшего понимания процесса социализации его нередко сравнивают с концепцией Г.Г. Гадамера «слияния горизонтов» [5]. Применительно к рассматриваемому нами вопросу это означает слияние знаний передающего и воспринимающего в общую интеллектуальную модель, т.е. «знания, находящиеся в распоряжении членов команды, высказывающих их в форме точных объяснений и ожиданий задачи и, в свою очередь, направляющих их действия и корректирующих их поведение в соответствии с требованиями задачи и прочих членов команды» [6].
Экстернализация представляет собой процесс перехода неформализованного знания в формализованные концепции

. По большому счету - это сущность создания знания, когда оно становится достоянием всего коллектива через метафоры, аналогии, гипотезы или модели. Этот процесс чаще всего инициируется дискуссиями, коллективными раздумьями, обсуждениями и т.п. При этом нужно учитывать, что метафоры могут иметь противоречия из-за того, что передача информации иногда происходит неадекватно, с искажениями.
Они компенсируются аналогиями, которые подчеркивают структурное и функциональное сходство между двумя предметами. Другими словами, аналогия помогает понять неизвестное при помощи известного, выступая в качестве связки между образом и логической моделью. Относительно метафор существует точка зрения о том, что они «создают новые интерпретации опыта, заставляя слушателя представить одну вещь, описанную терминами, присущими другой..., создают новые пути познания реальности» [7]. В то же время они не являются ни анализом, ни синтезом общих признаков взаимосвязанных понятий.
Комбинация подразумевает сочетание различных положений формализованного знания, во время которого происходит создание нового знания за счет обмена мнениями, дополнениями, классификациями. Наиболее часто этот процесс наблюдается во время активной деятельности менеджеров среднего звена, направленной на изменение механизмов реализации корпоративной политики, концепции бизнеса.
Процесс перехода формализованного знания в неформализованное, названный интернализацией, тесно связан с методикой обучения на практике. Интернализация опыта посредством социализации, экстернализации и комбинации в форму общей интеллектуальной модели придаст ему ценность. Интернализация осуществляется, как правило, через инструкции, руководства, диаграммы, которые облегчают восприятие чужого знания. Самым коротким путем к интернализации знаний является создание прототипа продукта, его образа [5].
Рассмотрим также подходы к построению системы управления знаниями в западном менеджменте. На официальном уровне в Соединенных Штатах Америки к исследуемому процессу отнесены следующие виды деятельности: выработка общей стратегии бизнеса; распространение передового опыта; обучение персонала; получение знаний о клиентах; управление интеллектуальными ресурсами; инновации.
Кроме первой и четвертой позиций, все остальные с полным правом можно отнести к менеджменту. Например, опыт является практическим знанием, поэтому его распространение, несомненно, относится к управлению знаниями, хотя сам процесс распространения - это не управленческая, а операционная деятельность. В этой связи здесь более уместно говорить об управлении распространением. Управление знаниями определяется, в частности, как разработка и внедрение процессов накопления, кодификации, представления в доступной форме и использования открытых знаний, создания новых. Сюда же чаще всего относится разработка и внедрение процессов поиска, кодификации и использования скрытых знаний [1].
Возможно, поэтому возникла необходимость выделения различных уровней управления знаниями или перспектив бизнеса, управления и практических действий. Каждая из названных перспектив, в свою очередь, содержит задачи, согласно которым перспектива бизнеса должна быть ориентирована на повышение эффективности использования имеющихся и планируемых для создания и распространения знаний. Из этого следует, что качество интеллектуальных ресурсов организации является определяющим фактором ее развития и укрепления на рынке.

Естественно, что в современных условиях решению задач в области создания знания способствуют новейшие информационные, особенно виртуальные технологии. Они оказывают огромное влияние на формирование и совершенствование человеческого потенциала, на создание новых возможностей в плане мышления и поведения, решения ранее недоступных классов задач, необходимых для дальнейшего развития общества, организации и самого человека. С их помощью личность способна качественно изменять и увеличивать возможности накопления и применения знаний, расширять свое стремление и возможности познания.
Стратегию построения системы управления знаниями определяет, в конечном итоге, политика управления знаниями на предприятии. Стремление к лидерству и созданию конкурентных преимуществ за счет знаний обусловливает интеграцию процессов их производства и привлечения из внешней среды. Корпоративная стратегия управления знаниями подчинена выполнению производственной стратегии, а также инновационной стратегии, она находится в тесной связи со стратегией управления персоналом и создания продукта. Иначе говоря, в системе управления знаниями необходимо добиваться сбалансированности стратегических целей и стратегий различного уровня и вида.
Исходя их этого, по функциональному признаку вес операционные задачи системы управления знаниями в организации можно распределить на следующие блоки: создание качественных интеллектуальных ресурсов организации за счет обучения персонала, повышения его квалификации, профессиональной компетенции, формирование творческой корпоративной культуры; активное и целенаправленное использование информационных технологий, компьютерных систем с целью создания в коллективе предприятия единого информационного пространства; проведение самостоятельных исследовании в различных предметных областях, выявление личностных знаний, их формализация и распространение в организации, формирование организационного интеллектуального ресурса; правовое обеспечение интеллектуальной деятельности на предприятии, включение объектов интеллектуальной собственности в его экономику.
Таким образом, знания являются нематериальным продуктом, обеспечивая внутри организации два вида процессов: производственные (по изготовлению материального продукта) и управленческие, направленные на руководство производственными процессами, объектами и связями между ними. Поскольку создание знания можно относить к основному виду деятельности предприятия, то оно также нуждается в руководстве.
Для этого создается система управленческих действий со своими задачами и функциями. В ее основу положены общепринятые принципы управления, адаптированные под специфику процессов, связанных с созданием знаний. Общая система знаний организации весьма динамичное, развивающееся явление, состоящее из трех основных компонентов: методологии получения знаний полученных избранным методологическим путем, и знаний о том, как получать и использовать новые знания. Они образуют как бы замкнутый круг (цикл), что обусловливает не только динамику процесса создания знаний, но и его непрерывность, если, конечно, организация стремится к повышению своей конкурентоспособности.
1.2. Управление знаниями в организации: основные модели
Знание инструментов управления не является универсальным. Каждый этап управления знаниями требует определенного набора управленческих инструментов. Организации, понимающие динамику данного процесса, эффективнее функционируют в отрасли в силу максимально продуктивного использования имеющегося у них инструмента знаний.
Какие модели имеются?
С целью поиска ключевых характеристик комплексной модели управления знаниями в организации, рассмотрим основные модели управления знаниями, разработанные в течение последних десятилетий:
•Kogut&Zander (1992): создание, трансформация, процесс, возможности и конкурентное преимущество [1];
•Wiig (1993 год): создание, поиск, составление, преобразование, распространение и применение знаний [2];
•Gunnar Hedlund (N-Form) (1994): соединение и интернализация, расширение и присвоение, ассимиляция и распространение [3];
•Nonaka & Takeuchi (1995): обмен неявными знаниями, создание концепции, оценка концепции, построение структуры, выравнивание структуры [4];
•Nickols (1996): приобретение, организация, специализация, хранение/доступ, получение, распространение, удаление [5];
•Meyer&Zack (1996): сбор, очистка, хранение/ доступ, распределение, презентация [6];
•Skyrme (1998): поиск,создание, сбор/кодифика-ция, база знаний, использование [7];
•Boisot (1998): кодификация, абстракция, диффузия;
•Michael Earl (1998): инвентаризация индивидуальных и организационных знаний, аудит знаний, социализация, экспертиза знаний;
•Crossan et.al