Международные стандарты качества обслуживания в гостиничной индустрии.

Введение

На сегодняшний день в сфере обслуживания довольно часто возникают конфликты с клиентами. От клиентов поступают жалобы с которыми необходимо работать. Грамотная работа с жалобами позволяет организации исправить имеющиеся недочеты и поднять свой уровень.
Под жалобой понимают форму высказывания недовольства клиентом, которая связана с невыполнением фирмой своих обязательств в полной мере. Она отличается от возражения тем, что показывает неудовлетворенность сотрудничеством, а возражения клиентов отражают их сомнения перед приобретением услуги.
Все обращения клиентов должны быть рассмотрены на начальном этапе, в противном случае клиент имеет право отстаивать свои интересы в судебном порядке, что может негативно отразиться на репутации фирмы. Порядок и сроки рассмотрения жалоб на территории РФ установлены в законе о Защите прав потребителей от 07.02.1992 N 2300-1 (действующая редакция от 18.03.2019). 
Но не всегда причиной конфликтов становится неисполнение фирмой, предоставившей клиенту продукт (услугу) своих обязательств. Часто клиенты хотят просто выплеснуть свои эмоции. Такие люди не упустят возможность проявить агрессивность там, где им стараются угодить.
Актуальность темы данной работы обусловлена тем, что проблема конфликтов с клиентами очень распространена как в нашей стране, так и за рубежом. Конфликтные ситуации невозможно предотвратить, они всегда будут иметь место. Организация должна быть готова к конфликту и иметь методику по его решению.
Если жалоба – это требование клиентами каких-либо действий от фирмы, то возражение, по сути, является содержательным несогласием клиента. Но в то же время его не стоит рассматривать как отказ – чаще всего клиент просто нуждается в предоставлении дополнительной информации, чтобы развеять его сомнения. В этих целях стоит выяснить истинные причины возражений, которые могут быть скрыты.
Поэтому сотрудникам, работающим напрямую с людьми, следует совершенствовать не только профессиональные умения, но и изучать психологию общения и конфликтов.
Порядок работы с конфликтами и способы разрешения спорных ситуаций должны быть в обязательном порядке разработаны в каждой организации, и эта информация должна доноситься до персонала, обслуживающего клиентов.
Основная цель данной работы – изучение особенностей работы в конфликтных ситуациях и выявление способов урегулирования конфликтов.
Объект исследования – сомнения, возражения и жалобы клиентов. умение персонала нейтрализовать конфликтное взаимодействие с клиентом в контактной зоне.
Предмет – способы нейтрализации конфликта с клиентом.
Выполнение обозначенной цели достигается за счет решения следующих задач:
Исследовать основные теории конфликта,
Выявить причины возникновения конфликтных ситуаций,
Обозначить способы разрешения конфликтов,
Рассмотреть основные ошибки при работе с жалобами, возражениями и сомнениями клиентов.


1. ВЫЯВЛЕНИЕ СУЩНОСТИ КОНФЛИКТА
1.1 Теории конфликтов
Конфликт является сложным совместным действием нескольких сторон, которые объединены противостоянием. Конфликты могут быть классифицированы: по способам развертывания, по источникам происхождения, по движущим силам, определяющим способ их действия, по мотивации.
В современных книгах можно найти разные точки зрения о природе конфликта:
1. Ресурсная точка зрения – конфликты возникают за ресурсы, территории, сферы влияния.
2. Ценностная точка зрения – спорные ситуации возникают из-за разных убеждений, верований, несовместимости принципов организации общественного устройства. 
Большую роль в развитии теории социального конфликта сыграли работы К. Маркса. По К. Марксу развитие общества происходит в соответствии с диалектическим законом единства и борьбы противоположностей, которые в этом обществе представлены большими социальными группами или классами.
Основоположник функциональной теории конфликта Георг Зиммель считал конфликт универсальным явлением, без которого общество немыслимо.
Согласно выводам Зиммеля, централизованная структура стремится к самосохранению, и с этой целью склонна выискивать нового противника для создания новых внешних конфликтов.
Итак, согласно рассмотренным теориям, которые были сформированы, в период со второй половины XIX в. и до начала XX в., социальный конфликт – это нормальное явлением общественного  бытия.
В двадцатом веке началось изучение конфликта, как явления, происходящего не только между группами, но и отдельными индивидами с целью поиска эффективных способов предотвращения конфликтов в организациях. Эти конфликты рассматривались как негативные процессы, сдерживающие развитие общества. 
Данная  переориентация в подходе к изучению социального конфликта была обоснована американским социологом Толкоттом  Парсонсом в работе «Структура социального действия». Им конфликт был рассмотрен как явление, разрушающее общественную жизнь. То есть главная задача общества – поддерживать бесконфликтные отношения, способствующие его развитию.
В последующие года конфликт опять начинает рассматриваться как положительное явление. Американский социолог Льюис Козер в своей работе «Функции социального конфликта» утверждал, что не бывает социальных групп без столкновения интересов. То есть конфликт – это борьба, цели которой заключаются в нейтрализации, нанесении ущерба или уничтожении противника.      Благодаря данной борьбе наблюдается: 
разряжение  напряженных отношений и выход негативных эмоций,
завершение  взаимоотношений между враждующими сторонами,
возвращение их в исходное состояние,
люди могут лучше узнать друг друга. 
Согласно теории «Конфликтной модели общества», разработанной немецким социологом Ральфом Дарендорфом, общество всё время изменяется, и эти изменения всепроникающи

. Поэтому любое общество испытывает социальные конфликты, происходящие на различных уровнях.  
В «Общей теории конфликта» (Кеннет Боулдинг) говорится, что конфликтом является всеобщая категория, которая присуща живому и неживому миру. Все конфликты обладают общими функциями, свойствами и тенденциями возникновения, протекания и разрешения.
Российские социологи также активно рассматривали проблему конфликта в своих научных трудах. П.А. Сорокин утверждал, что конфликт тесно связан с удовлетворением потребностей людей. Источник конфликта – подавление основных потребностей индивида, которые он удовлетворяет, чтобы существовать.
П.Л. Лавров считал, что постоянный протест личности – признак нормального состояния общества. Только такой конфликт станет импульсом для развития общественных процессов. 
По Н.К. Михайловскому, личность всегда находится в состоянии постоянной борьбы за свою индивидуальность, за развитие своих индивидуальных качеств. 
М.М. Ковалевским также признавалась вражда, борьба, конфликты людей движущей силой развития. 
В итоге, рассмотрев основные теории конфликтов российских и зарубежных социологов, можно сказать, что большинство теорий рассматривает конфликт как положительное явление, способствующее развитию общества в целом.
Структура конфликта выглядит следующим образом:
- объект,
- предмет,
- участники,
- среда конфликта [11].
Предмет конфликта – это несовпадения интересов участников спора, которые представлены в виде явной или выдуманной проблемы. Предметом могут выступать религиозные верования, различные убеждения.
Объект конфликта – это причина, из-за которой он начался, например, какая-либо материальная ценность [10].


1.2 Виды жалоб, возражений, сомнений клиентов и причины их возникновения
Под жалобой понимается форма выражения недовольства клиентом, которая, как правило, связана с нарушением обязательств компанией. При подачи жалобы у клиента присутствуют негативные эмоции, проявление которых может сильно отличаться у разных людей.
Жалобы могут возникнуть по разным причинам, основные из них представлены на рисунке 1:

Низкое качество
сервиса
Несоблюдение компанией обязательств и договоренностей


Жалобы


Конфликтность
клиентов

Неорганизованность работы фирмы

Одни из самых трудноразрешимых – жалобы, возникающие из-за конфликтности клиентов.
Психологи выделяют следующие типы конфликтных клиентов:
1. Конкурент – постоянно недоволен качеством предоставленных услуг (товаров) и требует их замены или возврата денег.
2. Доминатор – может быть очень настойчивым и склонным произносить длинные речи. Он все время хочет доминировать, демонстрируя своё собственное Я. Опасен тем, что умеет влиять на коллективное поведение.
3. Миссионер – отличается тем, что любит учить персонал, так как считает, что имеет много знаний и опыта, хотя по факту это не так.
4. Антагонист возражает против любого предложения. Может выражать свою агрессивность сдержанно и логически аргументированно (рациональный антагонист), либо враждебно (запугивающий антагонист). Рациональный антагонист делает вызов персоналу тем, что задает ему трудные вопросы, часто выходящие за рамки его компетенции..
5. Уточнитель – не дает своего согласия, когда его спрашивают, а вместо этого отвечает: «Смотря что и как…» и тому подобное. Этими действиями любит провоцировать скандалы.
6. Весельчак – любит своими шутками унижать персонал.
Представленные типы клиентов являются основными. Конфликтные люди очень изобретательны и запросто могут выработать новую методику провоцирования скандалов.
С данными типами клиентов очень сложно работать. Персоналу нужно уметь достигать компромисса и находить предложения, удовлетворяющие их.
Увеличение числа жалоб от клиентов происходит ввиду того, что они стали более осведомлены о своих правах, все больше возрастает конкуренция в туристическом бизнесе и благодаря ей у клиентов появилось особое положение, которое они осознают и зачастую пользуются этим. Недостоверная реклама, проводимая для привлечения клиентов, также может повысить число недовольных, так как люди получают по факту не то, что обещает им реклама.
Жалоба отличается от возражений тем, что является результатом неудовлетворенности сотрудничеством, в то время как возражения показывают сомнения во время переговоров перед сделкой.
Возражение является вопросом клиента и на этот вопрос стоит дать, убедительный ответ. Они могут быть:
истинными,
высказанными,
ложными,
скрытыми.
Самые опасные – это скрытые и ложные возражения, при работе с ними следует узнать всю информацию об их истинной причине. Стоит вести разговор с клиентом, задавать наводящие вопросы, чтобы выяснить, почему он не хочет приобретать услугу.
Наряду с жалобами и возражениями, персоналу также стоит научиться работать с сомнениями клиента.
Сомнения – просьба клиента о дополнительной информации о продукте или компании, высказанная в критичной форме.
В отличие от жалоб и возражений, сомнения не несут угрозы для сделки, а наоборот говорят о заинтересованности покупателя в товаре (услуге).
Многие боятся сомнений, из-за категоричности некоторых покупателей в своих высказываниях, хотя это всего лишь стандартный этап – посетитель просто заинтересовался и хочет узнать побольше об услуге –нужно грамотно рассказать ему о том, что его интересует