Международные стандарты гостиничного обслуживания

Введение

Гостиничный бизнес сегодня — это быстроразвивающаяся и перспективная отрасль, которая способна приносить большую прибыль своему владельцу. Благодаря тому, что гостиничная индустрия даёт стабильный доход, количество средств размещения растет с каждым годом, что естественным образом приводит к конкуренции.
Современный уровень интеграции общества, рост интереса к чужим странам и культурам, заинтересованность в сотрудничестве с иностранными партнерами – все это повышает требования к средствам размещения, тем самым увеличивая их шансы быть конкурентоспособными на международном рынке гостиничных услуг.
Актуальность данной работы состоит в том, что именно следование международным стандартам гостиничного обслуживания является одной из главных возможностей укрепить свои позиции на мировом рынке гостиничных услуг, поднять рейтинг средству размещения и, тем самым, иметь способность конкурировать с постоянно увеличивающимся количеством гостиничных комплексов.
Цель работы состоит в изучении теоретических основ международных стандартов гостиничного обслуживания.
Цель предусматривает последовательное прохождение поставленных задач:
1. Определение понятия стандарта обслуживания;
2. Выявление значения стандарта для сферы гостиничных услуг;
3. Рассмотрение основных международных требований к внешнему виду сотрудников;
4. Изучение международных стандартов поведения сотрудников при обслуживании гостей.
Работа структурирована согласно поставленной цели и задачам, состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованной литературы.
Глава 1. Теоретические основы стандартов обслуживания в гостиничном сервисе
1.1 Понятие стандарта обслуживания
Стандарты обслуживания — это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Во всем мире признана и широко используется система международных стандартов ISO 9000. В России эти стандарты введены как серия ГОСТ Р ИСО 9000 — 96.0
Стандарты качества обслуживания — это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей.
Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента.
Исходя из этого, необходимо разрабатывать стандарты обслуживания для каждого предприятия в отдельности, учитывая международные и национальные требования. Стандарты должны быть гибкими и отражать пожелания клиентов, в особенности постоянных, а также соответствовать концепции предприятия.
Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе и к посетителям.0
Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в ненавязчивом сервисе, поэтому каждая гостиница должна иметь свой собственный кодекс нормативов, касающихся:0
1. поведения;
2. внешнего вида;
3. технологического процесса;
4. знания иностранного языка в рамках профессии;
5. знания концепции гостиницы и ее структуры.

В гостиничном бизнесе, прежде всего, продается впечатление, поэтому важно, чтобы клиентам не передавались негативные эмоции, они должны чувствовать себя психологически комфортно.
Стандарты гостиничных корпораций выше стандартов так называемых независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей любимой системы, привлекает определенная предсказуемость — одинаковое качество оказываемых услуг. Поддержанию высокого уровня качества услуг способствуют обучающие программы, применяемые в гостиничных цепочках по всему миру.
Стандарты многих известных гостиничных цепочек определяют, что персонал должен быть:0
1. коммуникабельным;
2. доброжелательным;
3. обладать приятной внешностью;
4. уметь работать в коллективе.

Стандарты обслуживания могут варьироваться, многое зависит от концепции гостиницы, — ее категории и целевой аудитории.

1.2 Значение стандарта в сфере гостиничных услуг
В соответствии со стандартами обслуживания определяется классификация гостиниц. Принятая в каждой стране классификация содержит категорию разрядности, которая является качественным параметром стандарта. Разрядность гостиницы влияет на ее престиж, формирование клиентуры, стоимость гостиничных услуг и др.
Классификация гостиниц регламентируется на межнациональном и национальном уровнях, а также в рамках гостиничных цепей, ассоциаций, союзов. В настоящее время существует более 30 различных классификаций

. Наиболее распространенными считаются:0
1. система звезд (от одной до пяти) — на основе французской национальной классификации;
2. система букв (A-B-C-D);
3. система «корон», или «ключей»;
4. система баллов;
5. система разрядов и др.

С 1994 г. в России рекомендовано внедрять французскую систему классификации — по звездам (от одной до пяти для гостиниц, от одной до четырех для мотелей).
Каждой категории (звезде) должен соответствовать определенный стандартный перечень требований к зданиям, сооружениям, номерам гостиниц, инфраструктуре, системе жизнеобеспечения, уровню комфорта, основным, дополнительным и сопутствующим услугам, квалификации персонала и др.
Выполнение данных требований регламентируется процедурой аттестации с последующим присвоением определенной категории. В нормативных документах по классификации гостиниц (мотелей) содержатся только минимальные требования для отнесения к какой-либо категории.
Подробного универсального стандарта быть не может. Нужна группа стандартов и, в том числе, набор требований к сотрудникам не только отелей разных категорий, но и видов (например, отели четыре звезды - среди них различают бизнес-отели, конгресс-отели и туристские гостиницы). Следовательно, любой стандарт адаптируется к каждой конкретной гостинице и условиям.
Именно это позволит создать гармоничное пространство гостиницы, которое будет привлекать клиентов атмосферой комфорта. А наличие клиентов – это прибыль и дальнейшая возможность развиваться.0
Глава 2. Международные стандарты гостиничного обслуживания
2.1 Требования к внешнему виду сотрудников
Известно, что в любом деле человеческий труд является важным показателем прибыльности, но особенно большое значение человеческий труд приобретает в сфере обслуживания. Последнее время человеческому фактору в индустрии гостеприимства уделяется особое внимание.
Внешний вид персонала, его манеры, умение вести беседу или слушать - все это далеко не личное дело. Это должно отвечать нормам и правилам, установленным в международных стандартах.0
Форменная одежда работника гостиницы подчеркивает официальность обслуживающего персонала, принадлежность его к данному предприятию, помогает проживающему легко найти представителя гостиницы, при необходимости обратиться к нему с вопросами, с просьбой о предоставлении услуги или в содействии в ее оказании. Ношение форменной одежды персоналом является функциональной обязанностью, подчеркивающей дисциплину, организованность, культуру коллектива.
Одновременно форменная одежда должна отвечать определенным гигиеническим и профессиональным требованиям. Покрой одежды - свободный, не препятствующий движениям в процессе работы. Ткани должны обеспечивать умеренную теплопроводность, проницаемость. Важным качеством является легкость чистки или стирки.0
Для форменной одежды швейцаров, подносчиков багажа, гардеробщиков лучше подходят шерстяные и полушерстяные костюмы с небольшим процентом искусственного волокна, темных тонов, брюки с лампасами или кантом с галунами золотого или серебристого тонов.
Удобны и гигиеничны полушерстяные ткани для костюмов и платьев администраторов. Одной из лучших тканей для платья горничных и уборщиц признано льняное полотно. Синтетические ткани не рекомендуются из - за низкой теплопроводности и проницаемости. Оптимальными цветами форменной одежды для гостиниц признаны неяркие, однотонные, сочетающиеся в определенной степени с интерьерами общественных помещений гостиниц: залов, вестибюля, холлов, коридоров.0
Весь персонал обязан носить личные значки, выданные отделом кадров гостиницы, на левой стороне верхней одежды в период исполнения служебных обязанностей. Других значков, булавок или брошей любого вида носить не полагается.
Для всех категорий женского персонала по общепринятым правилам рекомендуются модели платьев, блузок с небольшим шейным вырезом. Декольтированные модели недопустимы. Платья и юбки должны быть не короче верхнего уровня коленной чашечки, что обусловлено характером работы.
Высокая культура во внешнем виде обслуживающего персонала предполагает постоянную опрятность, безукоризненную чистоту и аккуратность одежды и белья. Признаком низкой культуры считается работа без чулок. Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин - носки черного цвета.0
Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5см. Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.
Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими. Макияж женщин должен быть неярким. Ногти - чистыми, короткими, с маникюром.
Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или заколкой