Методы управления конфликтами

Введение

Любой человек неоднократно сталкивается с конфликтными ситуациями в своей жизни. Но они возникают не только в жизни людей, но и организации. Конфликт — это столкновение сторон, при котором одна из них воспринимает действия другой, как угрозу ее интересам. Именно из-за столкновения интересов и происходит большинство конфликтов.
Конфликты имеют положительное и отрицательное действие. Его положительное действие способствует:
- направлению людей на личностный рост;
- созданию новых идей;
- выявлению истинных проблем организации;
- выявлению сильных и слабых сторон, а также конфликтности работника;
- внутригрупповому единству при межгрупповых конфликтах и т.д.
Отрицательное действие конфликтов в свою очередь способствует:
- снижению эффективности труда работников;
- снижению объединения работников в группе;
- повышению уровня стресса у человека.
Актуальность темы заключается в постоянно растущей роли управления конфликтами в организации. Все люди разные, и по-разному воспринимают ту или иную ситуацию. Это приводит к отсутствию согласия между ними. Руководитель, чаще всего, находится в курсе большинства конфликтов в своем подразделении. Управление конфликтами является одной из его важнейших функций. Но случается так, что руководители не имеют четкой инструкции как ими управлять, что может повлечь за собой ухудшение взаимоотношений в коллективе, которое приводит к снижению производительности труда. Поэтому актуальность управления конфликтами в системе управления персоналом не оставляет сомнений.
Цель данной работы – рассмотреть особенности методов управления конфликтами.
1 Понятие и структура конфликта

Для начала, стоит рассмотреть, что собой представляет конфликт. Определений его существует множество. Вот несколько из них:
1) «Конфликт - это столкновение, противоборство сторон, при котором хотя бы одна сторона воспринимает действия другой как угрозу ее интересам» [4, С. 10]. Данное определение описано в книге «Управление конфликтами» Виктора Шейна. Оно синкретизирует множество разных определений в одно. Автор работы придерживается именно этого определения, так как при любых спорах и столкновениях люди считают, что задеты их личные интересы и поэтому начинается противоборство за отстаивание своего мнения.
2) «Под конфликтом понимается наиболее острый способ разрешания значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и обычно сопровождающийся негативными эмоциями» [1, С. 57]. Данное определение предложили А. Я. Анцупов и А. И. Шипилов. Автор настоящей работы не согласна с данным определением, потому что конфликт не всегда разрешим. То есть, разрешение конфликта является одним из этапов его развития, но никак не его сущностью.
3) «Конфликт - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия» [2, c. 56]. Это понятие конфликта описано в энциклопедическом словаре под редакцией М. Ю. Кондратьева. Автор работы определенно согласна с данным определением, по причине того, что конфликт в основном подразумевает под собой столкновение.
Конфликт в организации - осознанное противоречие между общающимися членами коллектива.
Чтобы понимать, как управлять конфликтом, необходимо различать его виды.
Можно выделить следующие виды конфликтов по характеру участников:
- Межличностный. Проходят между, как минимум, двумя людьми. Данный вид конфликта наиболее распространен.
- Внутриличностный. Заключается в противоречии между взаимно исключающими друг друга желаниями, импульсами или тенденциями, существующими внутри одного человека, своеобразная психическая борьба. Данный вид автор работы принципиально не рассматривает, так как планируется управлять конфликтами в организации между сотрудниками;
- Межгрупповой. К данному виду относятся разногласия между группами людей, объединенными общими интересами;
- Между группой и личностью. Один из членов группы нарушает общепринятые нормы поведения;
Если рассматривать конфликты, которые возникают по признаку воздействия на функционирование группы, то можно отметить следующие виды:
- Конструктивный. Завершением является принятие взвешенных решений и дальнейшее продуктивное развитие взаимоотношений;
- Деструктивный. Он не может завершиться принятием разумного решения, на основе которого могло бы быть выстроено эффективное взаимодействие.
Также конфликты различаются по их содержанию:
- Предметные. В них четко прослеживаются требования, противоречия вызваны их неисполнением;
- Беспредметные. Цель конфликта заключается не в том, чтобы разрешить противоречия, а в том, чтобы выплеснуть негативные эмоции и накопившиеся обиды [8].
Зная причины и то, к какому виду относится тот или иной конфликт, можно быстрее найти пути его эффективного разрешения.
Чтобы понимать сущность конфликта, необходимо знать его структуру.
Конфликт имеет свои структурные компоненты. В книге «Управление конфликтами» Виктора Шейна описаны такие компоненты, как:
1) Стороны конфликта. Для возникновения, развития и разрешения конфликта основное значение имеют интересы участников, либо сторон конфликта, преследуемые ими цели (сторона конфликта может быть коллективным субъектом, или индивидуальным выразителем интересов которой является участник);
2) Условия конфликта. Здесь под условиями возникновения и протекания конфликта имеются ввиду объективные особенности внешней ситуации, которые являются основой при возникновении, развитии и разрешении конфликта. Начало конфликта связано с какими-то конкретными действиями сторон или с возникшими обстоятельствами. Условия протекания конфликта включают в себя следующие факторы: принятые нормы поведения, ситуационный фон, который может углубить конфликт и наличие так называемых третьих сил, которые заинтересованы в конкретном исходе;
3) Действия участников конфликта. Учитывая, что действия одной стороны зависят от действий другой, то необходимо рассматривать именно взаимодействие сторон. Именно конфликтное взаимодействие и является основным содержанием конфликта. Главным источником начала действий сторон в конфликте являются их потребности. Здесь подразумеваются состояния субъекта, появляющиеся из нужды в каком-либо объекте, который необходим для его существования и дальнейшего развития. Потребности - неотъемлемая часть каждого человека. Они проявляются через ценности, интересы, желания, убеждения, чувства, эмоции и т.п. Побуждают к началу конфликта мотивы. Истинные мотивы сторон в конфликте, зачастую, скрыты от остальных окружающих. Поэтому выявить обычно достаточно сложно, поскольку цели сторон, которые они заявляют, могут не иметь ничего общего с истинными.
4) Предмет конфликта - именно то, из-за чего и происходит столкновение, что становится объектом борьбы сторон. Им может являться или конкретный объект (некий материальный предмет - один на нескольких желающих), или некая возможность (например, должность), соблюдение/несоблюдение правил и т.д. Как правило, предметом конфликта становятся противоположные цели;
5) Исход (результат) конфликта. Участники конфликта преследуют определенные цели, которые связаны с предметом конфликта. Мотиватором конкретных действий каждой стороны представляется образ желательного для нее исхода конфликта. Сторона, достигшая нужного исхода, считается победившей, а не достигшая - побежденной. Это есть отражение конфронтационного подхода к разрешению конфликтов, то есть или выиграл или проиграл. Но не выигрыш, не проигрыш не являются долговременными в конфликте. Поэтому, чтобы разрешить конфликт более конструктивно, необходимо рассматривать интересы всех сторон, а также искать пути их удовлетворения [4, с. 10-14]. Конфронтация - означает противодействие, противоборство.
6) Помимо приведенных в книге компонентов структуры автор работы считает важным рассмотреть еще один, а именно «интересы сторон». Логично считать, что переговоры целесообразно вести только с теми, кто имеет власть влиять на ситуацию и на конечный исход конфликта. На основании вышесказанного можно выделить несколько групп, чьи интересы затрагиваются в конфликте:
- первичные группы: затронуты их личные интересы, за которые они борются сами. Хотя далеко не всегда от этих групп зависит возможность успешного ведения переговоров.
- вторичные группы: их интересы также затронуты, но группы не стремятся к открытому проявлению заинтересованности и действия скрываются до определенного момента. Есть возможность существования еще и третьих сил, которые тоже заинтересованы в конфликте, но их действия еще более скрытые.
Главная задача руководителя - выяснять предмет конфликта, его участников. Он должен отключить эмоциональную составляющую и с холодным разумом смотреть на ситуацию [7].
Существует достаточно много методов разрешения конфликтов. Укрупнённо их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:
- внутриличностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность;
- структурные;
- межличностные методы или стили поведения в конфликте;
- переговоры;
- ответные агрессивные действия, эту группу методов применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп.
1) Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Некоторые авторы предлагают использовать способ «Я - высказывание», т.е. способ передачи другому лицу вашего отношения к определенному предмету, без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение

. Этот способ помогает человеку удержать свою позицию, не превращая другого в своего врага. «Я - высказывание» может быть полезно в любой обстановке, но оно особенно эффективно, когда человек рассержен, раздражен, недоволен. Следует сразу оговориться, что применение данного подхода требует навыков и практики, но это бывает оправданным в дальнейшем. «Я - высказывание» построено так, чтобы позволить высказать личности свое мнение о создавшейся ситуации, выразить свои положения. Оно особенно полезно, когда человек хочет передать что-то другому, но не хочет, чтобы тот воспринял это негативно и перешел бы в атаку.
2) Структурные методы, т.е. методы воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования и т.д. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, координационные и интеграционные механизмы, общеорганизационные цели, использование систем вознаграждения. Разъяснение требований к работе. Один из лучших методов управления, предотвращающих дисфункциональный конфликт, - разъяснение того, какие результаты ожидаются от работника или от группы. Здесь должны быть упомянуты: уровень результатов, источники информации, система полномочий и ответственности, определены политика, процедуры и правила. Причем руководитель уясняет все эти вопросы не для себя, а с тем, чтобы его подчиненные хорошо поняли, чего от них ждут в каждой ситуации.
3) Межличностные методы разрешения конфликта.
В межличностном методе существует пять способов разрешения конфликта:
1) уклонение.
2) сглаживание.
3) принуждение.
4) компромисс.
5) решение проблем.
Уклонение. Этот стиль подразумевает, что человек старается уйти от конфликта, не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Тогда не придется приходить в возбужденное состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы.
Сглаживание. Этот стиль характеризуется поведением, которое диктуется убеждением, что не стоит сердиться, потому что «мы все - одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку». Стиль сглаживания может привести в конечном итоге к серьезному конфликту, так как проблема, лежащая в основе конфликта, не решается. «Сглаживатель» добивается временной гармонии среди работников, но отрицательные эмоции живут у них внутри и накапливаются.
Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность, что часто дает возможность быстро разрешить конфликт у удовлетворения обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме, может сократить время поиска альтернатив.
Принуждение. В рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других, ведет себя агрессивно и для влияния на других использует власть путем принуждения. Этот стиль может быть эффективным в ситуациях, когда начальник обладает значительной властью над подчиненными. Недостаток этого стиля в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает опасность того, что при принятии управленческого решения не будут учтены какие-либо важные факторы, так как представлена только одна точка зрения. Этот стиль может вызвать возмущение, особенно у более молодого и образованного персонала.
Решение проблем. Данный стиль - признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется этим стилем, не стремиться решить свои проблемы за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации. Расхождение во взглядах рассматривается как неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет. Эмоции можно устранить лишь путем прямых диалогов с лицом, имеющим отличный от вашего взгляд. Глубокий анализ и разрешение конфликта возможны, только для этого требуется зрелость и искусство работы с людьми... Такая конструктивность в решении конфликта (путем решения проблемы) способствует созданию атмосферы искренности, столь необходимой для успеха личности и компании в целом.
в) Переговоры представляют широкий аспект общения, охватывающий многие сферы деятельности индивида. Как метод решения конфликтов переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон. Для того, чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий:
- существование взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте;
- отсутствие значительного различия в возможностях (силе) субъектов конфликта;
- соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров;
- участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации.
Обычно переговоры начинаются с заявления обеих сторон об их желании желаниях и интересах. При помощи фактов и принципиальной аргументации (например «задачи компании», «общий интерес») стороны пытаются укрепить свои позиции. Если переговоры проходят с участием посредника (ведущего, переговорника), то он должен каждой стороне дать возможность высказать и сделать все от него зависящее, чтобы оппоненты не перебивали друг друга. Кроме того, ведущий определяет факторы сдерживания сторон и управляет ими [6].
Кроме названных пяти основных в их рамках встречаются и другие способы разрешения межличностных конфликтов.
1) Координация - согласование тактических подцелей, поведение в интересах главной цели или решения общей задачи. Такое согласование может производиться между организационными единицами на разных уровнях управленческой пирамиды (вертикальная координация); на организационных уровнях одного ранга (горизонтальная координация) и в виде смешанной формы обоих вариантов. Если согласование удается, то конфликты разрешаются с меньшими затратами и усилиями.
2) Интегративное решение проблемы. Данная техника разрешения конфликта основывается на предпосылке того, что может существовать такое решение проблемы, которое включает и устраняет конфликтные элементы обеих позиций, что приемлемо для обеих сторон. Считается, что это одна из наиболее успешных стратегий поведения менеджера в конфликте, так как в этом случае они ближе всего подходят к разрешению условий, которые изначально породили конфликт. Однако подход по принципу решения проблем часто трудно воплощается в жизнь. Это связано с тем, что он во многом зависит от профессионализма и навыков в управленческой деятельности менеджера и, кроме того, в этом случае для разрешения конфликта требуется много времени.
В этих условиях менеджер должен иметь хорошую технологию - модель для решения проблем.
3) Конфронтация, как путь решения конфликта. Цель конфронтации состоит в том, чтобы вынести проблему на всеобщее обозрение. Это дает возможность свободно обсуждать ее с привлечением максимального количества участников конфликта (а по сути - это не конфликт, а трудовой спор), поощрять вступление в конфронтацию с проблемой, а не друг с другом с тем, чтобы выжить и устранить препятствия [2].

2 Динамика конфликта

По мнению многих авторов, любой конфликт имеет несколько периодов, которые состоят из определенных этапов. Ученый Китов А.И. предложил следующие периоды:
Латентный период (предконфликт) - включает в себя следующие этапы:
1) Возникновение объективной конфликтной ситуации. Конфликт порождается тогда, когда возникают противоречия между сторонами (их цели, нормы, действия). И так как противоречия еще не стали осознанными, а действия еще не начались, то ситуация имеет название - проблемная. Она становится реальной, только при осознании проблемной ситуации;
2) Осознание ситуации как конфликтной. Понимание о необходимости начала действий для устранения противоречий является содержанием данного этапа. Индивидуальность осознания зависит от уровня знаний, потребностей (ценности, идеалы, интересы);
3) Попытки сторон разрешить конфликтную ситуацию бесконфликтными способами. Чаще всего стороны пытаются решить проблемную ситуацию неконфликтными способами - просьбы, разъяснение ситуации. Иногда участник уступает своему оппоненту, так как не хочет перерастания проблемной ситуации в конфликт. На данном этапе стороны аргументируют и фиксируют свои интересы и позицию [8];
Конфликт признается начавшимся, если:
1) Первый участник осознанно и активно действует в ущерб другому участнику. При этом, под действиями понимается не только физическое воздействие, но и передача информации (устно словами, телевидение и др.);
2) Второй участник (противник) осознает, что действия другого направлены против его интересов;
3) Второй участник начинается предпринимать ответные действия и проявляет активность, направленную против первого участника [1].
Открытый период называется конфликтным взаимодействием. Включает в себя:
1) Инцидент — это первое столкновение сторон и попытки с помощью силы решить проблему в свою пользу. Если один из оппонентов имеет достаточно ресурсов для перевеса сил в свою сторону, то все может ограничиться инцидентом.
2) Сбалансированное противодействие. Стороны продолжают противостоять друг другу, но интенсивность борьбы снижена.
3) Завершение конфликта заключается в переходе от противостояния к поиску решения проблемы и прекращению конфликта в любом случае