Концептуальные основы регламентирования процессов обеспечения гостиничной деятельности на примере пакетов

Введение
Система продвижения услуг в гостиничном бизнесе имеет большое значение как в непосредственной деятельности конкретного предприятия, увеличивая его доход, так и в формировании положительного имиджа ресторанного предприятия, повышая его конкурентоспособность на рынке услуг.
Удовлетворенность клиентов является главной целью любой компании. Для того, чтобы ее достичь, необходимо хорошо знать ожидания потребителей. Очевидно, что высококачественное обслуживание базируется на выполнении определенных требований, благодаря чему работа сервисной службы достигает уровня, ожидаемого клиентом.
Для успешного управления отелем необходимо определить и управлять многочисленными процессами. Под процессом в гостиничной деятельности понимают структурированную последовательность действий по выполнению соответствующего вида деятельности.
Целью данной работы является анализ формирования и регламентация процесса предоставления гостиничных пакетов в средствах размещения.
Задачи:
анализ процессов в гостиничной деятельности: понятия и особенности;
роль пакетов для туристских групп в средствах размещения;
выявление специфики формирования и регламентация процесса предоставления гостиничных пакетов в средствах размещения.
Объектом исследования в данной работе являются процессы в гостиничной деятельности: понятия и особенности.
Предмет работы - пакетные предложения.
Методами исследования являются анализ научной и периодической литературы, методы наблюдения, сравнения, обобщения отечественной и зарубежной практики и др.
Структура работы состоит из введения, трех частей, заключения, списка использованной литературы.
1. Процессы в гостиничной деятельности: понятия и особенности
Обслуживание гостей является частью общей атмосферы гостеприимства, первый шаг в создании которой делает служба приема и размещения. Но для того, чтобы пребывание в отеле или гостиничном комплексе было удобным и комфортным, гостям необходимо помимо предоставления номеров оказывать широкий спектр дополнительных услуг.
В широком смысле под процессом в гостиничной деятельности понимают структурированную последовательность действий по выполнению соответствующего вида деятельности.
Процессы в гостиничной деятельности имеют следующие важные черты:
имеют внутренних и внешних пользователей,
протекают внутри подразделений гостиничного предприятия и между ними, а также между различными организациями,
основаны на способе выполнения работ, свойственном той или иной организации [3].
Для успешного управления отелем необходимо определить и управлять многочисленными взаимосвязанными действиями. Внедрение систем управления процессами на гостиничном предприятии, их определение и взаимодействие вместе с управлением можно определить как подход к управлению процессами.
Процессы являются одним из важных элементов системы управления гостиницей. Если они не разработаны, не задокументированы и не внедрены, мы можем честно спросить, способна ли система управления гостиницей удовлетворить запросы заинтересованных сторон, в первую очередь гостей отеля.
Бизнес-процессы можно классифицировать несколькими способами. Несмотря на многочисленные возможные типы процессов и многочисленные различия структур процессов, все процессы в отеле можно разделить на три типа:
рабочие процессы (процессы, которые создают, производят и доставляют продукты и услуги, которые хотят гости отеля),
поддерживающие процессы (процессы, которые не производят продукцию для гостей отеля, но которые необходимы для открытия бизнеса),
процессы управления [7].
Выделяют четыре ключевых рабочих процесса в отеле:
1) процесс обслуживания номеров в отеле,
2) процесс предоставления необходимых ресурсов,
3) процесс прибытия и отъезда гостей,
4) процесс производства и подачи еды и напитков.
Вспомогательные процессы:
понимание рынков и услуг,
разработка концепции и стратегии,
разработка продуктов и услуг для отелей,
маркетинг и продажи, состоящие из трех видов деятельности:
1) определять потребности и желания клиентов,
2) измерять удовлетворенность клиентов,
3) отслеживать изменения на рынке или ожидания клиентов [10].
Основными видами деятельности в процессе разработки концепции и стратегии являются: мониторинг внешней среды, определение бизнес-концепции и организационной стратегии, разработка организационной структуры и отношений между организационными подразделениями, а также разработка и постановка организационных целей.
Действия по разработке продуктов и услуг: разработка новой концепции и планов продуктов / услуг, разработка, создание и оценка прототипов продуктов и услуг, усовершенствование существующих продуктов / услуг, проверка эффективности новых или пересмотренных продуктов или услуг, подготовка к производству и управление продуктом / процесс развития сервиса. И последний процесс поддержки - это рынок и продажа, состоящий из следующих действий: продвижение продукта или услуг соответствующим сегментам клиентов и обработка заказов клиентов.
Под бизнес-процессом понимается упорядоченность действий по выполнению определенного вида деятельности по иерархии целей и стратегий, которые происходят на всех этапах жизненного цикла предмета деятельности: от зарождения идеи до ее реализации и получения результата (передача объекта в эксплуатацию, сбыт продукции, оказания услуг, завершение отдельной фазы деятельности), то есть ряд бизнес-процедур, которые потребляют ресурсы (материальные, интеллектуальные и т.д.), в результате чего производится определенная группа продукции / услуг (промышленная продукция, информационная продукция, управленческое решение и т.д.), необходимая для потребителей [2].
Таким образом, под процессом в гостиничной деятельности следует понимать структурированный, измеряемый набор действий, неоднократно выполняемых различными структурными подразделениями предприятия, и сложные части одного логического целого, бизнесдеятельности, организованной для достижения предприятием цели своей деятельности, удовлетворяя потребности клиентов.
2.Пакеты для туристских групп в средствах размещения
Было выявлено, что гостиничный бизнес выступает одним из видов отраслей, а гостиничный продукт выступает одним из видов продуктов, в которых эффективно применение продаж услуг, состоящих из нескольких компонентов или набора возможных характеристик, объединенных в единое целое, в нашем случае это пакетные продажи

.
Пакет гостиничных услуг – это совокупность услуг, предоставляемых отелем гостю по определенной стоимости [5].
Для отелей любой категории, пакетные предложения – прежде всего возможность привлечь денежных гостей, выиграть за счет продажи не только места размещения, но и дополнительные услуги, заполнить отель в период сезонного спада, усилить внешнюю составляющую и заинтересовать большее кол-во гостей.
Потребители гостиничных услуг стремятся отыскать уникальный продукт некой ценности лично для себя.
Виды пакетных предложений в гостиничной индустрии:
Свадебные пакеты – не только пользуются большим спросом, но и производят хорошее впечатление на остальных гостей отеля.
Продолжительность пребывания новобрачных в отеле может составлять от одних суток - «Сказочная ночь» и до нескольких дней - «Медовый месяц».
Среди факторов, на которые обращают внимание потенциальные клиенты – это возможность позднего отъезда, безупречная организация, отсутствие организационных просчетов, эксклюзивные детали, позволяющие запомнить день свадьбы на всю жизнь, а также предупредительное отношение всего персонала гостиницы.
Например, в московском отеле «Космос» предлагают новобрачным выбор разнообразных номеров – двухкомнатные номера категории VIP на 20-ом этаже, стандартные однокомнатные «Космос Клуб» и номера категории «Космос Клуб Люкс». А также, еще есть отель «Катерина-Сити», который предлагает праздничный стол с блюдами русской и европейской кухни, уникальный свадебный торт, созданный с учетом пожеланий новобрачных на заказ, музыкальное сопровождение, цветы и празднично-оформленный зал.
Первую брачную ночь молодожены проводят в комфортабельном номере категории «Люкс», где их будут ждать шампанское, фрукты и джакузи. Первое утро совместной жизни супруги встретят за завтраком в ресторане «Стокгольм».
В выходные дни действует 50% скидка на размещение новобрачных по всем типам номеров. При заказе банкета на число гостей не менее 30 человек молодоженам бесплатно предоставляется номер категории «Люкс». Конференц-пакеты – могут включать в себя бронирование мест, проживание, питание, кофе-брейки, аренду залов и оборудования, предоставление гидов-переводчиков, организацию экскурсионной программы, обеспечение необходимым аудио и видеооборудованием, визовую поддержку, выпуск фирменной продукции с логотипом мероприятия (ручки, папки, каталоги), обеспечение автотранспортом [4].
Такие пакеты, прежде всего, позволяют облегчить работу с иностранными группами – заказчиками мероприятий.
Например, стандартный конференц-пакет выходного дня отеля «Катерина-Сити» включает в себя аренду зала на целый день и полный набор необходимого оборудования для проведения различных мероприятий (телевизор плазменный, проектор, экран, микрофон, бумага, ручки, вода, городские телефонные звонки). Помимо этого в пакет услуг входит ланч и два перерыва на кофе с датской выпечкой.
Помимо услуг, перечисленных в стандартном конференц-пакете, предложение включает в себя проживание в стандартных номерах гостиницы на одни сутки. Базовые расценки этих конференц-пакетов могут быть изменены в зависимости от индивидуальных пожеланий клиентов. Залы для проведения мероприятий можно арендовать на половину дня и два часа без оплаты питания и дополнительных услуг. Минимальное кол-во персон для разных залов – до 3х человек.
Пакеты выходного дня – остаются наиболее продаваемыми для гостиниц высокого класса. Например, в отеле «Ренессанс Москва» установили специальные цены на выходные дни. Цена в выходные дни стандартного номера меньше на 15% (без налогов), чем в будни.
В отеле «Катерина-Сити» с октября 2003 года организована программа «Уик-энд в «Катерина-Сити»». В пакет входит проживание в двухместном номере категории «де-люкс», шампанское в номере в день приезда, завтрак «шведский стол», один ужин на двоих с вином, фитнес-центр (джакузи с гидромассажем, финская сауна и хаммам, тренажерный зал), один сеанс классического массажа. Гости также могут посетить «привилегированный этаж», на нем находится библиотека, открытая только для гостей отеля, которая находится в специальном каминном зале, куда входит использование гостями коллекцией кубинских сигар [14].
Программа «Уик-энд в «Катерина-Сити» действует при условии предварительного бронирования номеров. Экскурсионные пакеты – выгодны для гостиниц, потому что при организации этих пакетов можно добиться серьезной организационной и рекламной поддержки посредников – туристических фирм, а также официальных организаций, заинтересованных в получении прибыли от посещения объектов туристского интереса. Семейные пакеты – содействуют повышению репутации отеля, ведь общественное поведение ставит семейные ценности на одно из первых мест.
Как правило, путешествующих гостей с детьми интересуют пакеты, представляющие бесплатное размещение для детей на дополнительной кроватке в одном номере с родителями, скидку на одного ребенка при размещении в двухместном номере с родителем, размещение второго и третьего на доп. кроватках также производится бесплатно.
В пакет может входить посещение детьми игровой комнаты или детских развлекательных центров. Например, в отеле «Hotel Korpilampi» в Хельсинках, пакет «Serena water park» включает в себя размещение в двухместном номере с двумя кроватями и доп. матрасом с постельными принадлежностями отдельно для одного ребенка. Пакеты для отдыха – могут включать в себя специальную цену номера, скидки для детей и подарки для них, поздний выезд, скидки на телефонные разговоры, континентальный бесплатный завтрак в ранее время.
Сегмент рынка, состоящий из клиентов, предпочитающих встречу, например, Нового года, рождества вне дома - достаточно велик. Они охотно проводят подобные праздники в отелях, так как рассчитывают не только повеселиться в ресторане, но и отдохнуть после мероприятия в комфортабельном номере.
Войдя в гостиницу, посетители сразу попадают в атмосферу смешения разных стран - в оформлении зала, костюмах официантов и сотрудников, в убранстве праздничных столов в присутствии элементов национальной символики. Для гостей представляется выступление фольклорных коллективов, ансамбли эстрадно-танцевальной музыки, иллюзионисты, артисты цирка. Тематические пакеты – это нетрадиционное проведение классических пакетов [12].
Как правило, при этом широко используется фольклорная составляющая