Качество и цена туристских услуг

Введение

Важным направлением эффективного функционирования фирмы является постоянное улучшение качества предоставляемых услуг. Качество – понятие многоплановое, его обеспечение требует объединения творческого потенциала и практического опыта многих специалистов. Качество услуги – совокупность свойств услуги, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением.
Сегодня в России предоставляется широкий спектр различных услуг, но не всегда хорошего качества, в связи с этим нашим организациям необходима информация и контроль, чтобы уберечь потребителей от некачественных услуг.
Российские организации еще имеют отставания в области применения современных методов стандартизации качества. Повышение качества несет поистине колоссальные возможности, но оно невозможно без изменения отношения к качеству на всех уровнях. Призывы к повышению качества не могут быть реализованы, если руководители различных уровней не станут относиться к качеству как образу жизни.
Специфика качества туристских услуг определяется эффективной организацией деятельности сотрудников турфирмы как носителей качества, в частности вовлеченностью каждого сотрудника в работу по обеспечению соответствия услуги требованиям клиента. Соответствие услуги требованиям туриста зависит от поставщиков, следовательно, для предоставления услуги, соответствующей требованиям клиента, менеджер турфирмы по продажам должен знать характеристики турпродукта.
Проблема обеспечения качества продукции носит в современном мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в развитии любой отрасли.
Продажи и продвижение туруслуг будут эффективными лишь в том случае, если сначала будут определены цели и потребности клиента, а затем будет создан и предложен доступный по цене турпродукт. При этом качество туристского обслуживания оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, зависящего от огромного количества факторов: особенности воспитания; возраст; культурные традиции народа, представителем которого является гость; понятие о комфорте; привычки; самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги; физиологические особенности организма и др.
Все это делает восприятие качества турпродукта во многом субъективным, зависящим от индивидуальных характеристик каждого туриста.
Также существуют внешние факторы (риски), которые могут привести к снижению уровня обслуживания и даже «к нулевому результату тура». Этим и объясняется актуальность данного исследования.
Цель работы – анализ качества и цены туристских услуг.
Для достижения цели необходима реализация следующих задач:
рассмотреть сущность качества и ценообразования услуг;
ознакомиться с показателями качества туруслуг и способами их обеспечения;
В качестве объекта исследования выступает турфирма «ЕВРОПАРК-ТУР».
Общество с ограниченной ответственностью «ЕВРОПАРК-ТУР» было основано 20 апреля 2005 года в г. Москва. Генеральный директор – Линькова Лилия Федоровна.
Юридический адрес турфирмы: 129626, г Москва, переулок Рижский 1-Й, 2.
Основным видом экономической деятельности является «деятельность туристических агентств и туроператоров». Также ООО «ЕВРОПАРК-ТУР» работает еще по 12 направлениям.
1 Сущность качества и ценообразования услуг

В большинстве стран мира господствуют рыночные экономические отношения. Сегодня организаций, предоставляющих однородные услуги, огромное количество, и порой между ними существует достаточно жесткая конкуренция. Предоставление качественных, недорогих, конкурентоспособных услуг по сравнению с аналогами является главной задачей любой фирмы в любой стране и любой отрасли. И каждая организация стремится сделать все для обеспечения конкурентоспособности своих услуг.
Предоставление конкурентоспособных услуг, их реализация позволяет организации выполнять обязательства перед государственным бюджетом, банком по ссудам, рабочими и служащими, поставщиками и возмещать производственные затраты. Достижение конкурентоспособности своих услуг и увеличение объема их реализации выступает одной из главных задач для каждого предприятия.
Предприятиям необходимо знать сегмент своих потребителей, их потребности, спрос на предоставляемые услуги, цены на данные услуги, исследовать емкость рынка, определять долю предприятия в общем объеме продажи услуг данного ассортимента, анализировать рыночную ситуацию, исследовать динамику объема продаж, анализировать каналы сбыта, изучать мнение клиентов и предпочтения потребителей.
Россия является частью мировой экономики. Создание условий для обеспечения конкурентоспособности российских предприятий не только внутри страны, но и во всем мире – это цель, к достижению которой должны стремиться все предприятия нашей страны.
Контроль качества услуги выступает в качестве комплекса операций, включающего проведение измерений, тестирований, оценки одной или нескольких характеристик услуги и сопоставление полученных итогов с установленными требованиями.
В настоящее время правовой базой регулирования качества предоставляемых в сфере туризма и гостиничного хозяйства услуг являются следующие государственные стандарты:
ГОСТ 28681. О–90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения» - стандартом устанавливаются цель, задачи, объекты стандартизации и структура комплекса стандартов и иных документов по стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания.
Данный документ распространяется на предприятия и организации, которые занимаются вопросами стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания, вне зависимости от их ведомственной принадлежности.
Цель стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания определяется данным стандартом как нормативно-техническое обеспечение повышения уровня качества и эффективности туристского и экскурсионного
обслуживания и защита интересов потребителей услуг.
Согласно Стандарту основные задачи стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания заключаются в:
- установлении номенклатуры показателей качества услуг и обслуживания туристов;
- установлении прогрессивных требований к качеству услуг и обслуживания туристов и методов их контроля;
- установлении требований, которые обеспечивают безопасность услуг, охрану здоровья населения, охрану окружающей среды, точность и своевременность исполнения, эргономичность и эстетичность услуг и условий обслуживания;
- установлении прогрессивных требований к технологии и типовым технологическим процессам оказания туристских услуг;
- установлении требований к сертификации туристских услуг;
- обеспечении координации деятельности туристских предприятий с предприятиями других отраслей, участвующих в процессах туристско-экскурсионного обслуживания;
- установлении терминов и определений основных понятий в области стандартизации и управления качеством в сфере туристско-экскурсионного обслуживания населения[1].
ГОСТ Р 50690–94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования». Данным стандартом устанавливаются обязательные и рекомендуемые требования к качеству туристских услуг, которые оказывают туристские предприятия независимо от их ведомственной принадлежности и организационно-правовой формы. Обязательные требования к качеству туруслуг, обеспечивающие их безопасность для жизни, здоровья и имущества населения, охраны окружающей среды[2].
ГОСТ Р 50646–94 «Услуги населению. Термины и определения» устанавливает термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации и управления качеством в сфере услуг, оказываемых населению.
Установленные стандартом термины являются обязательными для применения во всех видах документации и литературы (по данной научно-технической отрасли), входящих в сферу работ по стандартизации и/или использующих результаты этих работ [3].
ГОСТ Р 50 691–94 «Модель обеспечения качеств услуг (аутентичный тест ИСО 9002–87)» - данный стандарт устанавливает основные требования к системам обеспечения качества услуг в соответствии с международными стандартами ИСО 9004.2, 9002 и направлен на обеспечение достижения необходимого качества предоставляемых потребителю услуг.
Стандарт предназначен для сертификации систем качества услуг, а также оценки систем качества на предприятиях, оказывающих услуги населению[4].
Цена – это стоимость предоставляемых услуг, блага, определение качества произведенного товара в переводе на денежные средства. Под ценой также понимают один из важнейших маркетинговых инструментов. С помощью цены появляется возможность определить и сравнить качество и популярность разных или аналоговых продуктов. Моральное поведение людей и их душевные человеческие качества можно тоже попытаться измерить, используя понятие цены и стоимости. Ценой называют определенную сумму денег, за которую продавец согласиться продать товар с выгодой для себя, а покупатель согласиться купить товар с пользой для себя.
Формирование цены на услугу осуществляется под воздействием нескольких факторов: спроса и предложения, издержек производства, цен конкурентов и др. За счет спроса на услугу определяется максимальная цена, которую могут устанавливать фирмы. А за счет валовых издержек производства (суммы постоянных и переменных затрат) определяется ее минимальная величина. Так же существенное влияние на цену оказывают поведение конкурентов и цены на их услуги [14].

2 Качество и цена туристских услуг на примере турфирмы «ЕВРОПАРК-ТУР»

2.1 Показатели качества туруслуг и способы их обеспечения

Политика государства в области туризма должна быть направлена на создание благоприятных условий для успешного развития туристской отрасли с целью повышения качества и уровня жизни населения.
Для эффективного управления туристским рынком необходимо развитие методологии оценки и повышения качества туристских услуг субъектов РФ, направленной на реализацию задачи оценки конкурентоспособности туристско-рекреационных кластеров различных субъектов РФ – одного из результатов Федеральной целевой программы «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011-2018 годы)».
Туризм является крупнейшей мировой индустрией и вносит огромный вклад в экономики развитых и развивающихся стран, поскольку является драйвером экономического развития и диверсификации, составным элементом политики экономического развития на местном, региональном и национальном уровнях. Туризм следует рассматривать как стимулятор всей экономической системы. Как важный элемент сектора услуг, обладающий огромным потенциалом, туризм играет значительную роль в экономике стран, являясь фактором, стимулирующим дальнейший рост.
В «Стратегии развития туризма в Российской Федерации на период до 2020 года» указывается, что первостепенное значение для повышения конкурентоспособности отечественного туристского продукта имеет обеспечение высокого качества туристских услуг. На решение данной же задачи направлена Федеральная целевая программа «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011-2018 годы)».
В соответствии с ГОСТ 28681.0-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения»: туристская услуга – это результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов, а качество туристской услуги – совокупность свойств туристской услуги, обусловливающих ее пригодность к удовлетворению определенной потребности туриста [1].
Движущей силой, влияющей на установление требований системы обеспечения качества услуг, являются потребители услуг. Эффективное взаимодействие с потребителем должно включать информацию:
о характеристиках и показателях услуг, в том числе в затратах времени на их предоставление;
ожидаемой стоимости услуг;
возможности получения качества услуг потребителем;
возможности влияния потребителей на качество услуг;
установлении взаимосвязи между предлагаемыми услугами и реальными потребностями конкретного потребителя.
В соответствии со стандартом РФ ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги»: обязательными требованиями для всех туристских услуг в РФ являются: безопасность жизни и здоровья; сохранность имущества туристов и экскурсантов; охрана окружающей среды.
ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» содержит следующее определение: качество услуги – это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. В соответствии с данным же государственным стандартом: показатель качества услуги – количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, составляющих ее качество[3].
Таким образом, управление качеством туристических услуг – это процесс, который включает в себя определение характера и объема требований к обслуживанию, оценку фактического уровня качества, разработку и осуществление мероприятий по обеспечению повышения качества. Для развития туризма в настоящее время используются новые подходы управления и менеджмента качества.
Многие исследователи отмечают, что развитие туризма в России зависит от множества факторов, включая туристскую инфраструктуру, качество услуг поставщиков, квалифицированный персонал, объекты туристского показа, транспортную доступность, соответствие цены и качества услуг.
В таблице 1 на примере программ развития туризма стран Евросоюза представлены соответствующие показатели качества, сгруппированные по блокам: показатели вовлеченности предприятий в проекты развития туризма; социально-культурные; экономические; экологические показатели.
Таблица 1 – Анализ показателей качества туруслуг [9]
Показатели вовлеченности предприятий в проекты развития туризма Показатели вовлеченности предприятий в публичную политику устойчивого туризма;
Показатели степени удовлетворенности клиентов (туристов, посетителей);
Показатели управления программами устойчивого туризма на туристических предприятиях;
Показатели информационного и коммуникационного компонентов программы.
Социально-культурные показатели Показатели социального влияния и влияния на местное население;
Показатели доступности для лиц с ограниченными возможностями (инвалидов);
Показатели в отношении соблюдения равноправия полов в индустрии туризма;
Показатели защиты и обогащения культурного наследия, местных отличительных характеристик и объектов имущества.
Экономические показатели Показатели туристического потока (объем и значение) в место пребывания;
Количественные и качественные показатели занятости в туристическом секторе;
Показатели работы туристического предприятия;
Показатели системы снабжения туристического сектора;
Показатели безопасности и охраны здоровья.
Экологические показатели Показатели уменьшения урона, наносимого транспортными средствами окружающей среде;
Показатели предотвращения негативных климатических изменений в результате туристических действий;
Показатели утилизации твердых отходов;
Показатели вывода и переработки сточных вод;
Показатели использования электроэнергии;
Показатели использования хозяйственно-питьевой воды;
Показатели защиты окружающей территории и биологического разнообразия;
Показатели качества воды для купания;
Показатели освещенности и шум на туристическом предприятии.

На сайте Федеральной службы государственной статистики в разделе «Розничная торговля, услуги населению, туризм» вся статистическая информация по туризму распределена по разделам:
въездные и выездные туристские поездки;
отдельные показатели деятельности организаций туриндустрии;
турфирмы;
коллективные средства размещения;
общественное питание в сфере туризма;
платные услуги населению в сфере туризма;
деловая активность в сфере туризма;
инфографический материал по самым популярным достопримечательностям России.
Представленная информация не позволяет сформировать системное мнение о качестве предоставляемых туристских услуг в силу своей ограниченности (в особенности по группе показателей 3 и 4 таблицы 1) и несопоставимости с показателями качества, представленными в ряде зарубежных программ развития туризма [9].
Оценка качества услуг является сложной задачей, что обусловлено следующими причинами:
1

. услуги имеют характерные особенности, отличающие их от овеществленной продукции (неосязаемость, неотделимость предоставления от потребления, более существенного субъективного фактора в оценке качества, недолговечность, несохраняемость, отсутствие права собственности);
2. оценка показателей качества услуг, как правило, возможна только с привлечение экспертов;
3. современные технологические схемы предоставления услуг отличаются большим разнообразием и сложностью, включают много процессов и участников, разобщенных территориально;
4. для оценки качества услуг требуются измерения значений многих показателей качества, которые далеко не всегда связаны с выявлением степени удовлетворенности потребителя [10].
Существующие методики оценки качества услуг базируются на моделях поведения потребителей услуг и обеспечивают возможность построения на их основе моделей качества услуги.
При этом процесс обслуживания рассматривается как взаимодействие между работником предприятия сервиса, предоставляющего услугу, и потребителем услуги. Первый и второй хотят быть удовлетворенными от процесса взаимодействия.
Среда, в которой происходит процесс взаимодействия производителя и потребителя задается субъектом управления сервисной организации. Так как услуги производятся и потребляются одновременно и оказываются, как правило, контактным персоналом сервисной организации, то сложно определить универсальные стандарты их качества.
Отсутствие таких универсальных стандартов ослабляет конкурентную борьбу фирмы услуг на рынке и сам правовой режим реализации услуг.
Качество услуги не регулируется Гражданским Кодексом РФ. По мнению специалистов [5,7], в первую очередь, это связано с неосязаемостью свойств услуг. Однако законодатели считают (ст. 702, 730, 783 ГК РФ), что качество услуг должно регулироваться Законом РФ «О защите прав потребителей» [4]. Но в данном Законе, как и другой специальной отечественной литературе по управлению качеством и маркетингу, не определяются конкретные количественные критерии, которые можно было бы применять для оценки качества услуг.
Таким образом, важно отметить, что проблема заключается в том, что методические основы измерения качества услуг проработаны не в полной мере, особенно, в области получения объективных количественных оценок качества услуг.
В России государственная система стандартизации, предусматривающая возможность определения требований к качеству услуги в государственных стандартах, содержит лишь требования рекомендательного характера и сводит их, главным образом, к безопасности услуг.
Турфирма «Европарк-тур» организует различные формы туризма.
Во-первых, фирма реализует организованный туризм, предполагающий путешествие клиентов по заранее обговоренному маршруту и регламенту, который установлен турфирмой. При этом туристы и турфирма связаны между собой взаимными требованиями и обязательствами: туристы обязаны вовремя и полностью оплатить стоимость путешествия, турфирма обязана предоставить все заранее оговоренные участниками путешествия услуги.
Групповой туризм – туристские путешествия, организованные для групп людей (в том числе и семьи) по индивидуальному плану или по плану турфирмы, который включает определение районов посещения, продолжительность остановок, условий ночлега и т.п. Во время путешествия группы возникает временный коллектив, обеспечивающий высокую степень воспитательного воздействия в ходе встреч, контактов и бесед, предусмотренных программами пребывания групп на маршрутах или туристских центрах. Возможность получения группового тарифа делает этот вид туризма весьма привлекательным. У турфирмы «Европарк-Тур» имеется большое число постоянных клиентов, заказывающих именно такую форму путешествия. Заранее обговаривается маршрут, программа, цена, условия путешествия и проживания. Групповые поездки возможны в любые направления.
Дальний туризм – поездки, требующие значительных затрат времени на проезд к месту назначения (свыше четырех часов самолетом, четырех дней автомобилем или поездом и т.д.). По желанию клиентов, турфирмой может быть организован и такой вид туризма.
Очень удобной для некоторых клиентов является предоставляемый турфирмой индивидуальный туризм, т.е. организация путешествия одного человека по собственной программе. Заранее определяется маршрут, продолжительность путешествия, определяются места ночлега, места посещения или экскурсий.
Также турфирма предлагает и детский туризм - организованные путешествия групп детей школьного возраста (от 7 до 17 лет) в сопровождении руководителя. В современных условиях существует в новых формах: образовательного детского туризма с целью изучения иностранного языка; оздоровительного детского туризма в спортивных и летних лагерях, которые расположены как на территории нашей страны, так и за рубежом; экскурсионно-познавательного детского туризма.
Обращаясь в туристическое агентство «Европарк-Тур», клиенту в первую очередь, объясняют, какие услуги он приобретает и как ими воспользоваться, а также гарантии и обязательства агентства и свои права.
При обращении клиента в агентство ему предлагают просмотреть «Информационный листок к туру», который содержит следующую информацию: описание маршрута по дням, характеристика условий тура, информацию о странах пребывания, правила обеспечения безопасности.
Характеристика условий тура содержит следующую информацию:
- условия размещения в каждом пункте (тип здания, оборудование, характеристика номерного фонда, санитарно-гигиеническое оборудование);
- информацию о размещении родителей с детьми;
- характеристику транспортных средств;
- перечень услуг, получаемых за дополнительную плату.
В рамках информации о странах пребывания предоставляют следующую информацию:
- особенности въезда и выезда в страну;
- визовый режим;
- таможенные правила;
- санитарные правила (страховка, прививки);
- специфику поведения в каждой стране, особенные ограничения в связи с преобладающей религией;
- местные традиции и обычаи (правила приличия, одежда, чаевые и прочее);
- о магазинах, досуге, развлечениях, ночной жизни;
- деньгах и их обмене;
- почте/телеграфе/телефоне;
- достопримечательностях, в т.ч. по маршруту;
- другой необходимой информации.
К правилам обеспечения безопасности относится следующая информация:
- перечень туристических фирм - соисполнителей тура и данные о сертификации их услуг по местным требованиям;
- характеристика состояния общественного порядка в стране и рекомендации в связи с этим;
- правила поведения на воде;
- правила санитарии и гигиены;
- как воспользоваться страховкой в экстренных случаях;
- прогнозируемые погодные условия и рекомендации о экипировке;
- опасные животные, пресмыкающиеся и растения;
- как и где хранить вещи, деньги и ценности;
- памятка об ответственности за нанесенный ущерб.
Проанализировав качество предоставляемых услуг, можно сделать вывод, что в турфирме «Европарк-Тур» предоставляемые туристические услуги:
- соответствуют ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которым адресуется услуга;
- предоставляемые потребителю туристские услуги по объему, срокам и условиям обслуживания соответствуют требованиям, предусмотренным в путевке, билете, квитанции;
- предоставление туристских услуг обеспечивает возможность получения не только основных, но и дополнительных услуг - бытовых, торговых, экскурсионных, услуг связи и других, которые призваны создать нормальные условия для жизнеобеспечения потребителей;
- туристские услуги предоставляются в комфортных условиях для потребителя - при удобной планировке помещений, их рациональном оборудовании, отделке и оснащении, удобный подъезд на автомобиле.
Большим минусом туристического агентства «Европарк-Тур» является персонал предприятия. Так как каждый менеджер занимается только одним (двумя) направлениями, то в случае его отсутствия эту работу приходится выполнять сотруднику не квалифицированному в данном направлении. Это создает определенные трудности, например поиск нужных туроператоров, отелей, что негативно сказывается на отношении клиентов к данной турфирме.
Также большинство персонала не проявляет инициативы к повышению качества обслуживания клиентов.
Что касается обеспечения качества предоставляемых услуг в турфирме ООО «Европарк-тур», то все туристские услуги, оказываемые фирмой ООО «Европарк-тур» - сертифицированы. Сертификация проводилась на соответствие требованиям следующим стандартам: ГОСТ Р 50644-94, ГОСТ Р 50690-94, ГОСТ Р 50681-94. Была проведена экспертиза документов на предмет наличия в них требований по безопасности туристов. В турфирме присутствуют должностные инструкции на персонал предприятия. Данными инструкциями устанавливается уровень профессиональной подготовки и необходимый стаж работы, функциональные обязанности и ответственность за полноту и достоверность предоставляемой информации.
Для турфирмы, имеющей системы и стандарты качества обслуживания, важно регулярно оценивать и управлять результатами. Это дает возможность убедиться в том, что они отвечают ожиданиям самой турфирмы и говорит о высоком качестве предоставляемых услуг.
В связи с этим турфирмам кроме стандартов необходимо использовать различные инструменты, которые в дальнейшем можно будет использовать для измерения качества предоставляемых услуг. Предлагаем использовать следующие методы:
Исследования клиентов путем создания карт обратной связи, опросов и форумов. Успешные компании получают прибыль от взаимодействия со своими клиентами и выявления их потребностей. Хорошо проведенные исследования клиентов помогут турфирме выбрать продукты, и разработать тактику продаж для людей правильного сегмента, основанных на достоверной и точной информации.
Клиент должен быть частью общих исследований рынка и данные исследования необходимо проводить регулярно.
При выявлении информации о потребителях, такой как, где они работают, что они читают и где они смотрят рекламу, турфирма может улучшить используемые стратегии для привлечения клиентов. Важно также понимать их покупательское поведение и отношение к брендам и продуктам.
Выявление потребностей и предпочтений клиентов позволяет адаптировать стратегию и тактику, используемую в своем маркетинговом плане.
Политика жалоб клиентов. Хорошо управляемые жалобы могут принести пользу турфирме. Успешные владельцы научились рассматривать жалобы, как возможность создания сильных, долгосрочных отношений с клиентами и улучшать их обслуживание.
Когда жалобы плохо обрабатываются, клиенты могут перейти в другие турфирмы и рекомендовать постоянным клиентам поступать так же.
А при должном внимании к жалобам можно сохранить существующих клиентов и привлечь новых.
Исследования рынка - тип информации, полученной о клиентах, рынке или конкурентах может способствовать смене стратегии для осуществления процветания вашей компании.
Бенчмаркинг на сегодняшний день является довольно популярным способом улучшения своей деятельности за счет заимствования положительного опыта своих конкурентов.
Обзор туристических сайтов - миллионами клиентов теперь оставляются отзывы на товары и услуги на сайтах, блогах и других социальных медиа. И миллионы людей читают их. В ходе исследований было выявлено, что позитивные отзывы приводят к увеличению численности клиентов, в то время как негативные – уменьшают ее.
6. После того как была проведена оценка качества уровня сервиса турфирмы, необходимо подвести итоги. Важно не забыть о поощрении и награждении сотрудников, пересмотре документации и обучении, т.к. признание и награды – это важные инструменты обеспечения постоянного качества обслуживания.
В качестве поощрения сотрудников можно использовать следующие способы:
- Бонусы и подарки;
- Послеобеденный чай;
- Звание «Сотрудник месяца»;
- Оплачиваемые отгулы.
7. Вознаграждение клиентов. Важно не забыть и о своих клиентах, признать обратную связь с ними, будь то положительные или отрицательные отзывы, и поблагодарить их за их вклад в деятельность турфирмы. Например, можно награждать определенных клиентов скидками.
8. Пересмотр качества обслуживания. Необходимо убедиться, что происходит постоянное улучшение качества обслуживания. Необходимо регулярно проводить обзор и пересмотр качества предоставляемых услуг, в целях поддержания их высокого уровня.

2.2 Особенности формирования цен на туристические услуги

Туристическая отрасль обладает следующими характерными особенностями, которые влияю на процесс ценообразования в данной сфере: высокая «эластичность» цен в различных сегментах туристского рынка;
- разрыв во времени между моментом установления цены и моментом купли-продажи туристского продукта;
- невозможность хранения услуг вследствие их нематериальной природы, в результате чего различные торговцы не разделяют с производителями риск, связанный с образованием нереализованных запасов;
- проведение «ценовых воин» в различных секторах туриндустрии (в результате потеря прибыльности).
- обширное государственное регулирование в секторе транспорта, которое нередко включает элементы контроля за ценами;
- необходимость сезонной дифференциации;
- высокий уровень ориентации на психологические особенности покупателей, поскольку цена путешествия может быть связана со статусом клиента, его положением в обществе;
- значительная стоимость операции с туристическими услугами.
Даже крупнейшие туроператоры вынуждены учитывать при формировании цены каждую из названных особенностей, предопределяющих ценообразование на двух уровнях