Этика и психология в сервисной деятельности

Введение

Человеческое общение является универсальным способом жизнедеятельности, а моральное общение является специфической формой этой универсальной связи. В моральном общении проявляются нравственные качества личности. И при этом жесткая конкуренция, борьба за клиента - характерная черта бизнеса в сфере современных услуг. В этих условиях психологический аспект становится очень важным элементом любой деятельности.
В сервисной деятельности важен психологический имидж клиента и позитивное психоэмоциональное отношение обслуживающего персонала и как показывает мировая и отечественная практика, в мире бизнеса нет мелких деталей в привлечении и удержании клиентов, особенно в области обслуживание мероприятий. Важно не только завоевать клиента, но и обслуживать его. Важно предоставить услугу, чтобы клиент связывался с вами, и в следующий раз и новые клиенты будут связываться в соответствии с рекомендациями предыдущих клиентов.
Сектор услуг является одним из наиболее важных секторов экономики в стране. Их задача - удовлетворить индивидуальные потребности и потребности населения в различных видах услуг.
 Многие ученые изучали природу и процессы сервиса, как сферы деятельности, разработаны концептуальные разработки, раскрывающие природу сервиса, отдельные аспекты, направления и разновидности. Процессы социализации, социально-культурной трансформации рассматривали такие ученые, как Э. Фромм, Э. Ильенков, Ю.В. Волков, В.П. Казначеев, А.А. Крылов и др. Влияние этих процессов на потребительское поведение исследовали А.С. Запесоцкий, Н.Т. Кремлев, A.M. Сергеев,
Сервисная служба организует постоянную клиентуру, требования и пожелания которой известны персоналу и легче обслуживать таких клиентов хорошо, чтобы предупредить все их пожелания и пожелания. Как только клиент пришел необходимо убедить его, что он не найдет другой такой же комплексный сервис, нежели в данной компании, и нигде больше он не проведет время дешево и с пониманием и внимание к его пожеланиям. Клиентская база растет, объем предоставляемых услуг увеличивается, а прибыль сервисной организации растет, что очень важно для каждой компании.
Оценку эффективности сервисной деятельности рассматривали в своих работах такие авторы, как Ю.В. Васильев, Дж. Гибсон, В.В. Ковалев, Н.А. Калмакан, П.Д. Павленок, В.Н. Парахина, А.В. Сергейчук, А.Д. Шеремет.
Сервисом занимается практически каждый. «В двадцатом веке служба стала основной областью человеческой деятельности. Сегодня более 70% развитых стран являются участниками мирового рынка услуг. Законы служебной деятельности требуют детального анализа, без которого не обойтись на уровне современных требований.
Актуальностью исследования является этика и психология в сервисной деятельности.
Целью исследования является изучение особенности влияния этики и психологии на сервисную деятельность.
Задача исследования - рассмотреть психологические аспекты сервисной деятельности, психологию, как науку и психологию службы сервиса, место этики в сервисной деятельности, сервис и деловую этику в реализации сервисной деятельности, а так же этнические и культурные предпосылки развития бизнеса в России.
Объект исследования – этические и психологические аспекты сервисной деятельности; определить их место в сервисной деятельности.
Предмет исследования этика и психология и особенности влияния их на сервисную деятельность.
Степень изученности темы представляет собой характеристику степени освещенности данной темы в научной литературе, также сюда входит выделение самых важных проблем и способов их решения.
Глава 1 Психологические аспекты сервисной деятельности

В начале XXI века особые требования предъявляются к психике человека. Эти требования связаны с социальными изменениями в современном обществе - разрушением окружающей среды, информационной революцией и усложнением межличностных отношений. В обществе существуют опасные для человека направления, которые связаны средствами массовой информации. Рассмотрим эти области:
- глобальная информация создает условия для манипулирования общественным мнением;
-политические технологии формируют псевдоценности обществу, а нужные только отдельным, избранным кругам;
· большая информационная перегрузка приводит к потере важной информации;
· постановка мифических целей (например, лекарство, которое лечит все болезни);
· информационное давление приводит к стрессу у человека;
В этих условиях сложно выбрать информацию, необходимую для повседневной жизни. Человек становится игрушкой в ​​руках политических лидеров, хотя это создает иллюзию свободы. Высокий ритм современной жизни, сложные проблемы человека и общества предъявляют высокие требования к человеку и его психике. В действительности люди часто не могут правильно воспринимать окружающий мир, наши принципы не соответствуют действительности. Для того, чтобы помочь человечеству необходимо знание, изучение человека и условий его жизни.
Потребности являются детерминантами человеческой деятельности, важнейшим фактором развития материального производства, развития науки, медицины, культуры и общественной жизни в целом. Развитие промышленности и сельскохозяйственного производства стимулируется потребностями. В результате создаются новые виды деятельности, создаются новые потребительские свойства, а затем появляются новые потребности.
Лидеры-руководители на всех уровнях должны учитывать потребности человека в организации всей жизни в обществе, в государстве, и, суммировав потребности человека, должны иметь представление о потребностях всего общества и его деятельности и действия руководителей должны быть направлены на удовлетворение потребностей общества.
Современная деятельность по обслуживанию в основном основана на индивидуальном характере, с акцентом на личные и групповые потребности потребителя.
Психология - это наука, которая изучает психику человека, законы проявления и развития. В переводе с греческого «психо» означает душа, а «логотипы» - наука.
Психика - самая важная тема психологии - это духовный мир человека, проявляющийся:
внешне - в выражениях лица, движениях, действиях, поведении;
внутренне - в переживаниях, чувствах, желаниях, размышлениях.
Другими словами, все действия, жесты, выражения лица, чувства, мысли и мысли, потребности и образы окружающей реальности являются конечным результатом потока нервных процессов в мозге.
Психическая рефлексия - это сложный, активный процесс, в котором внешние воздействия руководствуются личным жизненным опытом человека. Поэтому говорят, что психика является субъективным отражением объективного мира. Все ментальные образы носят субъективный характер.
Существует три типа психических явлений - психические процессы, психические состояния и психические особенности.
Психические процессы включают в себя ощущения, восприятие, идеи, воображение, внимание, память, мышление, язык, чувства. Эти процессы индивидуальны для каждого человека. У каждого из нас разные ощущения. Но у одного самые развитые слуховые ощущения, у другого зрительные ощущения. Одни люди выражают сильные чувства, оценивая явления окружающей действительности, другие - сдержанно.
Психические состояния человека - сила, усталость, активность, пассивность, удовлетворенность, неудовлетворенность характеризуют скорость его психических процессов и особенности его психических качеств. Эти состояния могут быть краткосрочными или долгосрочными.
Психические качества включают в себя темперамент, характер, способности и личностную ориентацию. Они проявляют социальный смысл человека, содержание его духовного мира. В практической деятельности человека присущие им психические процессы, свойства и состояния проявляются в их взаимодействии и взаимодействии. Например, ощущения привлекают внимание, идеи и мышление в работу. Желательные усилия сопровождаются эмоциями и чувствами. Выделение отдельного психического феномена из этой совокупности очень условно.
Знание базовой информации о психологии человека является необходимым условием для работы. В сегодняшних сложных рыночных условиях, когда конкуренция и конкуренция за клиента высоки, сотруднику службы необходимо найти индивидуальный подход к каждому клиенту, опираясь на знания психологии.
Психология обслуживания является одной из отраслей психологии. Здесь, в сфере услуг, общие законы психологии имеют особый цвет. Таким образом, общение обслуживающего персонала с клиентурой характеризуется особенностями, которые отсутствуют в рабочем коллективе, в кругу семьи и только в обслуживающей команде. Обязанности службы психологии:
разработать методы воздействия на потребителей с целью стимулирования их желания пользоваться услугами сервисной компании;
изучение потребностей клиентов, которым они следуют при оформлении заказа;
изучение спроса на различные услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей клиентов и исследование тем психологии отрасли, психологии рекламного воздействия;
раскрытие психологических факторов в организации сервисных процессов;
рассмотреть психологические условия организации работы работников в зоне контакта.
Исходя из вышеизложенного, можно определить психологию службы следующим образом: это специализированная отрасль психологии, которая изучает особенности и роль психических явлений в деятельности службы сотрудников в области контактной и потребительской активности клиентов.
Знание психологии сервиса помогает сотрудникам:
понимать поведения клиентов при выборе наилучшего варианта их обслуживания;
знать себя, свой внутренний мир, чтобы сознательно регулировать свое поведение;
понимать поведение ваших коллег, чтобы оказывать им помощь и поддержку.
Сотрудники контактной зоны должны знать психологию в специальности, так как ее деятельность характеризуется большим ежедневным психологическим содержанием

. Фактически, успешное обслуживание во многом зависит от способности сотрудника службы понимать психоиндивидуальные характеристики клиента, распознавать его текущее состояние и использовать эту тактику общения с клиентом.
Вот почему работники сферы обслуживания, особенно работники зоны контакта, сегодня обязаны быть не менее осведомленными о психологии отношений обслуживания потребителей, чем о технологии предоставления услуги или производстве продукта.
Способность сотрудников службы выбирать правильную стратегию поведения службы является одним из необходимых компонентов успеха в бизнесе. Взаимодействие услуг при предоставлении услуг - это общение между потребителем и поставщиком услуг, взаимопонимание в совместной деятельности, состояние внутреннего согласия в результате взаимного принятия партнеров между собой со всеми преимуществами и недостатками. Совместная деятельность в данном случае представляет собой систему взаимодействия взаимодействующих субъектов, направленную на предоставление услуги.
Отличительные особенности сервисного взаимодействия с точки зрения совместной деятельности:
пространственное и временное сосуществование, которое создает возможность межличностного контакта и обмена действиями, информацией;
наличие общей цели - предвидение результатов совместной деятельности по обслуживанию, которая отвечает общим ожиданиям и способствует реализации потребностей;
наличие ведущего звена во взаимодействии - сотрудника сервисной организации.
Потребитель воспринимает услугу, использует ее. Полномочия, права и обязанности распределяются между ними.
Взаимозависимость отдельных лиц в совместной деятельности, которые проявляются в предоставлении услуг. Здесь последовательность действий четко обусловлена, специализирована и иерархична в пределах одного комплекса, например, туристического.
Создание межличностных отношений в ходе совместной деятельности, которые время от времени носят относительно самостоятельный характер. Во-первых, межличностные отношения обусловлены общими действиями, а затем межличностные отношения влияют на процесс и результат совместной деятельности.
Взаимодействие в предоставлении услуг является довольно сложным явлением. Желаемый результат в этом случае приятен для обеих сторон, параметрами взаимодействия, взаимопонимания и согласия, удовлетворенностью клиента. Чтобы понять поведение клиента, специалист по обслуживанию должен не только знать принципы общей психологии, но также знать психологические принципы процесса обслуживания потребителей на практике и, что наиболее важно, умело применять его.
Поэтому важно уделять пристальное внимание выяснению личности клиента, личности сотрудников сервисной компании и их взаимоотношениям в процессе обслуживания.
Совместная деятельность носит многоцелевой характер и это целевая система взаимодействия услуг, которая подчинена общей цели- решению человеческой проблемы в результате предоставления услуги.

Глава 2 Место этики в сервисной деятельности

Сервис - это форма практической деятельности человека. Каждый вид деятельности регулируется законодательством, культурными нормами и моральными нормами.
Первое подразумевает, что действия и решения человека находятся в рамках законов, установленных государством, и соответствуют социальной и политической структуре. Второе подразумевает, что человек осуществляет свою деятельность в определенных культурно-исторических условиях, что отражается в выборе методов и средств действия. Третье подразумевает, что действия человека руководствуются определенными ценностями. Первая и вторая группы норм существуют объективно, то есть независимо от того, признает ли человек их существование и желает ли он им следовать. Нарушение законов общественного порядка наказывается наказанием публичным выговором.
Ценностные ориентации, закрепленные в моральных нормах, субъективно интерпретируются человеком в соответствии с его интеллектуальным, культурным развитием и психической зрелостью. В связи с этим возникает вопрос о степени принуждения следовать тому или иному моральному принципу, поскольку единственным полноценным судьей действий человека на этом уровне является его собственная совесть.
Поэтому, чтобы определить место этики в сервисной деятельности, необходимо ответить на следующие вопросы. Что побуждает человека следовать этическим нормам? Какие обязательства должен взять на себя специалист - будь то те, кто назначает свой профессиональный долг или те, которые навязаны обществом или другие? Если сервисная деятельность является частью современных экономических отношений, совместимы ли этика и рынок? Чтобы понять все эти и другие вопросы, необходимо сделать небольшое отступление от теории этики.
Понятие этики. Этика - это философская наука морали. Мораль - это свод правил межличностных отношений. Мораль является одной из важнейших форм общественного сознания. Мораль - это один из общих взглядов человека на содержание и природу социальных отношений. Мораль способствует решению проблем общественной жизни, помогает в формировании идеала и осознании текущих социальных процессов.
В обществе он выполняет следующие функции:
нормативное регулирование - мораль регулирует отношения между людьми, обеспечивает управление социальными отношениями;
образование - через образование моральный опыт передается из поколения в поколение, создавая национальный тип личности и обеспечивая сохранение культурных традиций.
познавательный: моральный облик является основной составляющей личности и включает в себя представления человека о цели и смысле жизни, понимании человеком его долга и необходимых моральных качеств;
Моральные нормы всегда удовлетворяют все потребности общества. Они спонтанно развиваются обществом на основе культурных традиций и обычаев и действительно являются ограничением человеческого произвола в интересах самого человека. В ходе исторического развития человек должен был постепенно менять свою биологическую природу и свою свободную волю подчиняться механизмам социального регулирования.
Моральные нормы помогают упорядочить конкуренцию людей в достижении их целей. Помимо права действовать свободно, человек в определенном обществе имеет моральные обязанности. Нет прав без обязательств, точно так же, как нет никаких обязательств без прав. Немецкий философ Гегель заявил, что плохим человеком является тот, кто следует своим наклонностям и забывает свои обязанности.
Человек является моральным, культурным, если он убежден в необходимости действовать в соответствии с требованиями морали. Затем мы говорим о моральном характере человека, который является ничем иным, как набором личностных качеств человека, которые позволяют ему совершать действия определенного качества - вести себя определенным образом.
Моральные требования формулируются как нормы, которые обычно имеют одинаковый тип поведения. Например, «Не кради», «Не лги», «Уважай старших». Они в основном используются в образовательных процессах. Моральные требования часто носят относительный характер, в зависимости от условий.
Нормы всеобщей морали - проблемы смысла жизни, цели человека, содержания добра и зла, морального долга - разрабатываются нормативной этикой. Нормативная этика - это область так называемой чистой обязанности «так должно быть», ее также можно назвать системой идеальной этики. Однако реальная жизнь обычно не соответствует идеалу. Поскольку законы нормативной этики применимы для решения практических задач, прикладная этика рассматривается.
Прикладная этика может быть описана как система естественной этики, поскольку она ищет ответы на вопросы, с которыми человек непосредственно сталкивается в повседневной жизни.
Деловая этика - результат коллективной жизни людей есть. В то время как они критикуют современные обычаи, они говорят о «чрезмерной социальности» человека и приводят к мысли, что личные интересы, личная выгода и личный комфорт на первом месте и что человек потерял свою совесть, что это значит - В центре "недобросовестности" человека лежит конфликт между законами жизни закрытой группы и требованиями универсальной морали. В этих условиях приобретение морали человеком подразумевает личную осведомленность, личную ответственность за свои действия, способность реструктурировать свою социально-экономическую практику с учетом общественных интересов и потребностей.
Главной моральной дилеммой, которую предприниматель должен решить при осуществлении своей профессиональной деятельности, является получение прибыли и социально признанные способы ее достижения. Совершенно понятно, что как успех экономического развития общества, так и социальный уровень жизни человека зависят от эффективности компании, компании или предприятия.
В мировой этической традиции «личный интерес» является синонимом «здравого смысла» и «благоразумия» и в большинстве случаев получает статус добродетели, проявляющейся в предвидении. Платон: «Познай самого себя, и ты познаешь мир». Аристотель: «Делай, как хочешь, чтобы они имели с тобой дело», христианская этика: «Люби ближнего как самого себя» и так далее. За этой традицией стоит отношение к человеку как к естественному нравственному существу, вера в то, что он будет обладать теми качествами, которые ему дает природа, а не в ущерб себе и обществу.
Этот образ человека является основой теории "экономической демократии" А. Смита, а не "меркантилизма". А. Смит исходил из сознательно моральной ситуации, в которой у каждого есть возможность преследовать личный интерес к рынку. Многие современные исследователи склонны считать, что рыночная экономика - это уникальный механизм, позволяющий конкуренции превращать эгоистичный интерес человека в общественное благо.
В любой сфере общения этика речи является важным аспектом