Эффективная коммуникация в конфликтных ситуациях: практики, стратегии, примеры

Введение

В любой ситуации, затрагивающей более одного человека, может возникнуть конфликт. Причины конфликта варьируются от философских различий и расходящихся целей до дисбаланса власти. Неуправляемые или плохо управляемые конфликты приводят к снижению доверия и снижению производительности. Например, для малых предприятий, где успех часто зависит от сплоченности нескольких человек, потеря доверия и производительности может сигнализировать о смерти бизнеса.
Актуальность данной темы обусловлена тем, что конфликт может загореться от малейшего слова или действия и может вызвать деструктивные реакции и поведение. Нерешенный или плохо управляемый конфликт может повредить и даже разрушить отношения. Эффективно решенный конфликт может способствовать более крепким и глубоким отношениям и может помочь в решении текущих. Эффективные коммуникативные навыки играют ключевую роль в успешном разрешении конфликтов.
Целью данной работы является анализ эффективной коммуникации в конфликтных ситуациях.
Для достижения данной цели были поставлены следующие задачи:
1.подбор и анализ необходимой литературы по данной теме;
2.рассмотреть понятие, сущность и виды конфликтов;
3.проанализировать основные стратегии в конфликтных ситуациях, также принципы коммуникации для эффективного общения.
Объектом данной работы является взаимосвязь конфликта и коммуникации.
Предмет исследования – методы и принципы эффективной коммуникации при конфликте.
При работе над курсовой работой были использованы научно-популярные и аналитические статьи, опубликованные, в том числе, в Интернет – изданиях.
Методы исследования включают следующие: синтез теоретического материала, формальной логики. Обработка и систематизация информации произведена посредством применения метода группировок, классификации, сравнительного, логического анализа.
Данная работа состоит из введения, основной части, заключения, списка литературы.


1. Понятие и виды конфликтов

Конфликт — это борьба, которая возникает, когда наши потребности и цели несовместимы с потребностями других. В нашей жизни мы можем столкнуться с несколькими конфликтами с людьми, которые рядом с нами, с людьми, с которыми мы работаем, и с теми, кого мы можем не знать.
Существует четыре типа конфликтов в общении: внутриличностный конфликт, межличностный конфликт, внутригрупповой конфликт и межгрупповой конфликт.
Внутриличностный конфликт.
Конфликт, который происходит внутри человека, является внутриличностным конфликтом. Этот тип конфликта имеет место, когда есть несоответствие в наших идеях, взглядах, эмоциях или ценностях.
Межличностный конфликт.
Межличностный конфликт — это конфликт между людьми - друзьями, членами семьи или даже незнакомцами. Эти типы конфликтов обычно имеют место, когда люди общаются друг с другом напрямую.
Внутригрупповой конфликт.
Конфликт, который происходит в небольшой группе людей, является внутригрупповым конфликтом. Эти конфликты могут затрагивать членов семьи или команды на рабочем месте и, как правило, проистекают из индивидуальных различий, которые в конечном итоге влияют на всю группу.
Межгрупповой конфликт.
Межгрупповой конфликт возникает между разными группами. Примером является вражда, которая произошла между Монтекки и Капулетти в «Ромео и Джульетте» Шекспира. Когда конфликт настолько велик, он часто может продолжаться в течение многих лет и его чрезвычайно сложно разрешить.

Стратегии в конфликтных ситуациях

Стратегия первая: размещение.
Стратегия размещения в основном подразумевает предоставление противоположной стороне того, что она хочет. Использование данного метода часто происходит, когда одна из сторон желает сохранить мир или воспринимает проблему как незначительную

. Например, бизнес, который требует формальной одежды, может ввести политику «случайной пятницы» в качестве средства, чтобы сохранить мир на равных. Однако сотрудники, которые используют жилье в качестве основной стратегии управления конфликтами, могут отслеживать и развивать чувство обиды.
Стратегия вторая: избегание.
Стратегия избегания стремится отложить конфликт на неопределенное время. Задерживая или игнорируя конфликт, избегающий надеется, что проблема решится сама собой без конфронтации. Те, кто активно избегают конфликтов, часто имеют низкую оценку или занимают низкую позицию. В некоторых случаях уклонение может служить выгодной стратегией управления конфликтами, например, после увольнения популярного, но непродуктивного сотрудника. Наем более продуктивной замены на должность смягчает большую часть конфликта.
Стратегия третья: сотрудничество.
Сотрудничество работает путем интеграции идей, изложенных несколькими людьми. Цель состоит в том, чтобы найти творческое решение, приемлемое для всех. Сотрудничество, хотя и полезно, требует значительных временных затрат, не подходящих для всех конфликтов. Например, владелец бизнеса должен работать совместно с менеджером для разработки политик, но совместное принятие решений, касающихся канцелярских товаров, тратит время, потраченное на другие виды деятельности.
Стратегия четвертая: компромисс.
Стратегия компромисса обычно требует, чтобы обе стороны конфликта отказались от элементов своей позиции, чтобы найти приемлемое, если не согласное, решение. Эта стратегия преобладает чаще всего в конфликтах, где стороны обладают приблизительно эквивалентной властью. Например, владельцы бизнеса часто используют компромисс во время переговоров по контракту с другими предприятиями, когда каждая сторона может потерять что-то ценное, например, клиента или необходимую услугу.
Стратегия пятая: конкуренция.
Соревнование действует как игра с нулевой суммой, в которой одна сторона выигрывает, а другая проигрывает. Личность с высокой степенью уверенности часто прибегает к конкуренции как к стратегии управления конфликтами. Конкурентная стратегия лучше всего работает в ограниченном количестве конфликтов, таких как чрезвычайные ситуации. В целом, владельцы бизнеса выигрывают от сохранения конкурентной стратегии в резерве для кризисных ситуаций и решений, которые порождают недоброжелательность, такую ​​как сокращение заработной платы или увольнения.


Принципы коммуникации для эффективного общения в конфликтных ситуациях

Коммуникация не является панацеей, и при отсутствии подлинного желания разрешить конфликт она может усилить разногласия сторон, так же, как и смягчить их. Хотя этот пункт может показаться слишком очевидным для упоминания, конфликты часто выполняют несколько функций, и стороны могут подойти к его решению с некоторой двойственностью. Это особенно вероятно, когда конфликтующие стороны являются группами, а не отдельными лицами. Хорошо известен (хотя и иронично) тот факт, что немногие могут объединить группу так же эффективно, как общий враг, и лидеры могут не захотеть отказаться от этого источника власти. Отдельные лица также могут обнаружить, что выгоды от продолжающегося конфликта перевешивают его стоимость. В таких случаях общение, нацеленное на разрешение конфликта, может быть неэффективным и, возможно, может ухудшить ситуацию.
Учитывая искреннее желание разрешить конфликт, коммуникация, искусно используемая, может помочь достичь этой цели. Очевидно, что наиболее важным является содержание сообщения - качество предложений и встречных предложений, которые вносит каждый из участников