Анализ конфликтной ситуации

ВВЕДЕНИЕ
В данной работе будет представлен разбор конфликтной ситуации, которая, на мой взгляд, с одной стороны, является достаточно распространенной, с другой стороны – таким ситуациям уделяется мало времени на их анализ и оценку.
Популярность такого случая заключается в том, что она может происходить буквально каждый день с кем угодно – это конфликты или социальные противоборства с незнакомыми людьми. В настоящее время каждый человек ежедневно общается с множеством людей: на работе, на учебе, в других заведениях и учреждениях, в транспорте или на улице. Это обстоятельство дает богатую почву для возникновения конфликтных ситуаций между людьми. От незнания чужих особенностей поведения, настроения, его жизненной личной истории, любой человек может ненароком сам создать конфликтную ситуацию.
Другая особенность подобных ситуаций заключается в том, что, как правило, мы стараемся снизить значимость конфликта с незнакомым человеком, пытаемся утешить себя тем, что это всё ничего для нас не значило, дабы сохранить свое позитивное расположение духа. Человек в большей степени стремится к сохранности своего самочувствия и настроения, избегая факта важности таких ситуаций.
Именно поэтому интересен подобный вид конфликта, который может послужить хорошим и ценным уроком не только для обеих сторон, но и для наблюдателей, если таковые имеются. Ситуации межличностной борьбы полезны для исследования собственных особенностей личности, для проверки себя на некоторую прочность, гибкость, коммуникабельность, принципиальность и социальную компетентность.
Более того, польза от наличия конфликта еще и в том, что это является опытом для будущего межличностного взаимодействия. Каждый вынесет свой смысл из создавшейся ситуации, и однозначно никто не останется прежним, даже после самого незначительного коммуникативного разногласия.
В качестве методов исследования данного конфликта наиболее логичным было обращение к ретроспективному способу исследования. Конечно же, анализ будет односторонним, поскольку не представляется такой возможности – поговорить с оппонентом об особенностях произошедшей ситуации. Так же были использованы методики К.Томаса для прояснения собственной стратегии поведения в конфликтах и тест Розенцвейга на исследование собственных реакций во фрустрирующих ситуациях [2, с. 165].


1. Описание характеристик сторон конфликта
Непосредственными участниками конфликта стали я (23 года) и женщина, лет 40, ухоженная, аккуратная, хорошо сложенная. На первый взгляд даже может показаться, что с этим человеком всегда можно договориться и всё решить спокойно и адекватно, настолько приятной она наружности.
Остальными участниками этой ситуации стали все окружающие люди. Я – человек неконфликтный по своей природе, так заведено в нашей семье. Мы считаем, что конфликт – полезная вещь для опыта, но раздувание его для того, чтобы только лишь испортить всем настроение, не несет никакого смысла.
Трудно сказать, кто именно стал инициатором конфликтного взаимодействия – я или эта женщина, поскольку мы начали практически одновременно отстаивать свои интересы и свою правду. При этом от недостатка информации мы обе были в некоторой степени пострадавшей стороной. Хотя эта женщина вела себя порой даже слишком агрессивно, желая доказать мне свою правоту. Поэтому ее однозначно можно назвать активной стороной, а меня – пассивной [2, с.183]. Окружающие люди поделились на два лагеря – равнодушные персонажи и советчики, которые играли роли подстрекателей, однако слишком активными участниками конфликта явно не были.
Таким образом, в качестве субъектов конфликтного взаимодействия выступают два человека, а значит конфликт межличностного характера на уровне личность-личность [3, с. 11].
2. Предмет конфликта
Предметом конфликта в нашем случае стало место в очереди в поликлинике, которое я заняла для своей мамы. Так, предмет конфликта не является материальным, сам конфликт – нереалистичный или беспредметный [3, с. 11]. Место в очереди являлось целью каждой из сторон, конкретной возможностью быть первой в очереди и стало объектом переговоров [2, с. 185].
3. Описание конфликтного взаимодействия, его основные этапы
Сама ситуация разворачивалась следующим образом: моей маме нужно было попасть в поликлинику, где была живая очередь, следовательно, было важным прийти как можно раньше, чтобы попасть к врачу и освободиться. Мы договорились с мамой так, что я займу для нее очередь, поскольку я могла попасть в поликлинику быстрее, чем она, а ей нужно потратить минимальное количество времени, чтобы не слишком это отразилось на ее работе. Затем бы она осталась в своей очереди, а я поехала по своим делам.
Я заняла очередь, в которой уже было достаточно много людей (около 10), при среднем приеме каждого пациента в 7-10 минут, поэтому для нас с мамой в принципе было ценным это время

. Как это обычно бывает в больших очередях, люди, занимавшие очередь, часто пропадают из нее, не предупредив остальных людей, потом могут внезапно появиться. Или же некоторые вообще имеют наглость приходить впервые и сообщать, что они уже занимали очереди за каким-то человеком, который ушел и их не предупредил.
Такая ситуация произошла и со мной: незадолго до прихода моей мамы, появляется та самая женщина и оглядывает всех вокруг с видом "как много же здесь народу!". Она начала уточнять, за кем она занимала, при этом я ничем бы не смогла помочь, так как видела ее впервые за все время нахождения там. Вся очередь всполошилась, потому что началась жуткая неразбериха из-за одного человека, который попросту отлучился из очереди. Все начали перечислять, кто за кем занимал, в итоге этот балаган принял такой оборот, что эта женщина попросту без аргументов встревает в очередь прямо передо мной.
Рассмотрим развитие событий на примере основных этапов его протекания:
1. Возникновение и развитие конфликтной ситуации
По факту предпосылкой конфликта явился тот момент, что женщина абсолютно без аргументов встряла в очередь, в которой я ее никогда не видела. Она взбудоражила практически всех людей, которые там были, и почему-то позволила себе вклиниться, хотя никаких фактических доказательств того, что она вообще занимала очередь, не было.
2. Осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников социального взаимодействия и эмоциональное переживание им этого факта
Меня очень задела такая несправедливость с ее стороны, почему кто-то должен уступать ей место в очереди, если ее никто даже не помнит, и почему конкретно я должна сделать это в данной ситуации? Я начала раздражаться от ее бестактности и наглости, а она будто бы и не видела в этом ничего необычного.
3. Начало открытого конфликтного взаимодействия
Несмотря на то, что женщина послужила некоторой искоркой в разгорании этого конфликта, первые активные действия предприняла я, заявив, что я впервые вижу ее и не собираюсь пропускать вперед себя, так как сижу там уже достаточно долго в полной уверенности, что я не потеряла своего человека, за которым заняла очередь. Ей, безусловно, это не понравилось, она начала меняться и в тоне голоса и в лице.
4. Развитие открытого конфликта
Мы начали активные переговоры о том, как мы должны поступить в данной ситуации. Ее точка зрения заключалась в том, что я просто обязана уступить ей место в очереди, потому что, как она утверждала, она уже занимала здесь место, и в конце привела аргумент, что я должна уступить ей в виду того, что она старше. В таких "аргументах" я смысла не увидела, поскольку я занимала место для своей мамы, а не для себя, и конечно, в очереди я ее не видела вообще.
5. Разрешение конфликта
Нам удалось прийти к единому знаменателю благодаря достаточно длительной беседе, в которой изначально каждая из нас пыталась добиться своего. Путем убеждения и развернутых разъяснений мне удалось не только повлиять на поведение женщины, но и изменить ситуацию в целом. Я в целом объяснила, как я вижу эту ситуацию и почему я не хочу уступать это место.
Женщина поняла мою позицию, но она осталась однозначно недовольна тем, что она не добилась своей цели. Так, она попросту переключилась с меня, на других людей, продолжая настаивать на своей правоте и вклиниваться в очередь. Меня даже удивило такое поведение, поскольку она начала довольно агрессивно на меня нападать, утверждая, что она уже здесь была, а затем это все сменилось ее равнодушием по отношению ко мне.
Другие люди разделились в действительности на два лагеря: одни начали что-то советовать, выкрикивать, кто из нас прав, а кто нет, тем самым еще больше подливая масло в огонь в некоторой степени, кто-то же наоборот совсем равнодушно отнесся к ситуации и был пассивным наблюдателем.
Таким образом, ситуация была решена педагогическим методом – убеждением, беседой, разъяснением [3, с. 13].
4. Перечень затронутых в конфликте интересов и опасений каждой из сторон-участников
Своей главной задачей на тот момент я видела в укреплении своей позиции – собственной защиты и сохранении своего и маминого времени. На второй план отошло то, что я в принципе не люблю конфликтовать с людьми, уступать мне не хотелось совсем, я даже не рассматривала такой исход события.
Во-первых, потому, что для меня и мамы действительно была важна каждая минута времени. Поскольку был риск вовсе не попасть на консультацию к врачу, в связи с окончанием его рабочего дня