Значение терминов

В психологии под термином восприятие понимают наличие разнообразных ощущений, которые зависят от некоторых отношений между ощущениями, но взаимосвязь разнообразных ощущений находится в зависимости от связей и отношений между качествами, свойствами, которые входят в состав явления. Именно восприятие наиболее тесно связано с преобразованием информации, поступающей из внешней среды. При этом формируются образы, с которыми в дальнейшем оперируют внимание, память, мышление, эмоции.
В маркетинге под восприятием клиента представляется системой интерпретации чувственных данных, включает чувственное познание предметов внешней среды, субъективно представляющихся непосредственными. В зарубежных исследованиям под термином восприятие клиентов предлагают понимать маркетинговую концепцию, охватывающую впечатления, осведомленность, а также сознание клиента в целом о компании либо о предложении ее товаров, работ, услуг.
Матсумото Д. предлагает под термином восприятия клиента понимать процесс сбора информации о мире при помощи чувств. Соответственно выделяют несколько видов восприятия (рисунок 1).
Рисунок 1. – Виды восприятия клиента
Клиент как правило, собирает информацию о товарах, работах, услугах, интерпретируют ее, для формирования осмысленного изображения об определенной продукции, под определением данного процесса и понимается восприятие клиента. Восприятие клиента формируется, когда клиент предприятия просматривает рекламные сообщения, акции, отзывы клиентов, которые размещены в социальных сетях и т.д. Продукция, представленная в розничном магазине, цвета, а также формы логотипа компании, оказывают влияние на уровень восприятия клиента. Восприятие клиента активно влияет на имидж компании.
2.2 Теоретическая основа исследования
Восприятие может быть охарактеризовано такими факторами как предметность, которое выражается в виде способности воспринимать мир в форме определенных предметов, которые обладают специфическими свойствами, а также целостностью, которая выражается в виде способности мысленно определять образы до определенной целостной формы

. Характеристикой восприятия также выступает константность, которая выражена способностью воспринимать предметы относительно постоянными по форме, цвету, величине и т.п. независимо от меняющихся физических условий восприятия, а также категориальностью, в виде способности относить каждый воспринимаемый предмет к определенному классу. Восприятия отличается относительной устойчивостью уже сформировавшихся образов, но свойства восприятия не присущи человеку с рождения. Они постепенно формируются по мере накопления жизненного опыта: на восприятие сложных объектов большое влияние оказывают прошлый опыт.
В литературе рассматриваются разнообразные методы исследования восприятия клиента, которые подразделяются в зарубежной литературе на количественные и качественные методы. Шкала Лайкерта используется для оценки восприятия клиентами новых продуктов и рекламных компаний, представляет наиболее распространенный количественный метод. Качественными методами, которые чаще всего применяются в зарубежных исследованиях являются методы «теневого копирования и отображения поведения».
Также выделяются следующие методы исследования восприятия клиентов такие как: исследование восприятия рекламы и продвижения, исследование степени удовлетворенности клиентов, исследование процесса принятия решения потребителем о покупке, концептуальные исследования полезности продукции, позиционные исследования оценки продукции и производительности компании по отношению к конкурентам, методы тестирования бренда, методы проведения ценового тестирования, проведение аудита обслуживания клиентов, методика проведения мониторинга социальных сетей, метод «тайный покупатель» и т.д.
Основу качественных методов исследования восприятия составляет то положение, что респонденты могут свободно проявлять свои реакции на нечеткие стимулы