Взаимосвязь клиентоориентированного поведения персонала и эффективности работы предприятия

Взаимоотношение с клиентами играет достаточно большую роль при разработке стратегии предприятия. На практике такой феномен действует, как целая система функциональных стратегий.
Важно сказать, что абсолютно любое предприятие имеет в своей организационное системе различные подразделения. Главную роль в клиентоориентированности играет отдел сбыта продукции, услуг. Если рассматривать довольно крупные предприятия, то там отделов сбыта может быть несколько. Вдобавок к нескольким таким отделам могут добавляться и следующие: отдел маркетинга, отдел послепродажного обслуживания и т.д.
Клиенты бизнеса являются его неизмеримым источником дохода. Именно поэтому от того, как положительно налажены взаимодействие, взаимоотношения с ними, настолько молниеносно предприятие будет реагировать на рыночные изменения сбытовой системы и корректировать все свои бизнес-процессы. Данная корректировка в большинстве случаев предполагает приведение всех бизнес-процессов предприятия в соответствие с ее внутренними процессами, а это в свою очередь оказывает достаточно сильное влияние на эффективность работы предприятия в целом.
Таким образом, эффективные взаимоотношения с клиентами бизнеса характеризуются особо важной функцией и главной стратегической задачей каждого предприятия. Данное позволяет рассматривать клиентоориентированное поведение персонала, как одну из областей функциональных стратегий развития предприятия. Следовательно, можно делать следующее заключение клиентоориентированное поведение персонала определяется системой целей, задач, подходов к их решению, которые и действуют целенаправленно на увеличение эффективности всех областей предприятия.
Кроме того нужно отметить и то, что для того чтобы такое клиентоориентированное поведение персонала было сформировано правильно, мало понимать такой феномен интуитивно, а необходимо достаточно четко продумывать его место и роль в общей системе стратегических областей предприятия.
Клиентоориентированное поведение персонала оказывает влияние на эффективность предприятия в следующем (Рис. 6):
Рисунок 6 Показатели эффективности предприятия при клиентоориентированном поведении персонала
К показателям эффективности предприятия при клиентоориентированном поведение персонала относят [22, С.174]:
1. Прибыль;
2. Производственную программу;
3. Конкурентное преимущество;
4. Оптимизацию внутренних бизнес-процессов.
Прибыль.
Руководство бизнеса довольно часто подменяет и не понимает понятие клиентоориентированность и клиентоориентированное поведения персонала. В первом случае речь идет об общей системе стратегически задач предприятия, а во втором качественное обслуживание клиентов, ориентация на клиента. Однако следует понимать и то, что даже если руководство понимает и соблюдает принятые нормы взаимоотношений с клиентами, персонал предприятия в конечном итоге может и не осуществлять клиентоориентированное поведение, так как в самой ее стратегической деятельности нет клиентоориентированности. В большинстве случаев это происходит, когда предприятие не осуществляет попыток создать условия, при наличии которых клиент захочет повторно воспользоваться его услугами. Такой процесс на практике всегда имеет выгоду и положительные стороны например, прибыль.
Предприятие может получать следующую прибыль от клиентоориентированного поведения своих сотрудников [10, С.268]:
клиент возвращается на предприятие обратно за дополнительным приобретением, т.е. клиент увеличивает частоту и объем закупок, как результат приносит больше денег;
клиент вносит свои пожелания, т.е. делится с предприятием информацией, которая помогает улучшить продукт и качество сервиса;
клиент рекомендует предприятие своему близкому окружению, которое и приносит ему прибыль.
Такой формат прибыли от клиентоориентированного поведения персонала действует на основании подхода рекомендация. В результате точного подхода в клиентоориентированном поведении можно достаточно эффективно и значительно увеличить финансовую составляющую предприятия и расширить его клиентскую базу. При этом данные рекомендации могут быть направлены на уже знакомых клиентов тем самым большие затраты на привлечение новых требоваться не будут. Кроме того финансовый результат данного подхода может значительно превысить ожидания руководства каждое предприятие сможет извлечь прибыль от рекомендации по-разному. Для того чтобы достаточно точно знать свои оптимальный вариант финансового результата от клиентоориентированного поведения, предприятиям нужно сосредоточиться только в одном аспекте: возможности получения прибыли по своим стратегическим целям и задачам.
Чтобы определить такие возможности от клиентоориентированного поведения персонала, предприятиям нужно в своем функционировании обозначить некоторый ряд вопросов:
1. Какое явление влияет на величину покупки потенциальных клиентов?
2

. Почему аналогичную продукцию или услуги больше приобретают у ваших конкурентов?
3. Частота рекомендации предприятия от постоянных клиентов?
4. Какие мероприятия эффективно позволят улучшить качество продукции или услуг?
Ответы на данные вопросы достаточно быстро позволят определить этапы корректировки политики предприятия в областях не только производства, но и сбыта.
Также для определения возможностей от клиентоориентированного поведения персонала, следует отметить еще одну важную особенность стратегии предприятия: несмотря на то, что такие возможности подразумеваются на долгосрочную перспективу это говорит о том, что прибыль предприятия должна оставаться эффективной и в краткосрочном периоде.
Стратегия предприятия в системе клиентоориентированного поведения его персонала включает в себя не только инструменты, цели, достижения всех направлений работы, но и их временные горизонты.
Именно такое направление в общей стратегии функционировании предприятия позволяет достаточно точно и быстро уделить необходимое внимание каждому направлению по отдельности.
Важно сказать и то, что абсолютно любое направление стратегии предприятия имеет различные цели, инструменты и критерии. Для формирования клиентоориентированного поведения персонала особо важно согласовывать каждую систему функциональных стратегий предприятия последовательно. То есть нужно поддерживать своего рода баланс между долгосрочными и краткосрочными целями, которые и оказывают достаточную эффективность предприятию.
Клиентоориентированное поведение, как правило, требует наименьшей степени вложения средств, чем клиентоориентированность. Однако взаимосвязанное функционирование данных аспектов является необходимым условия для обеспечения эффективности работы предприятия.
Производственная стратегия.
Клиентоориентированное поведение персонала с клиентами позволяет предприятиям осуществлять выявление изменений в ее рыночной деятельности, а также оказывать поддержку в своевременном реагировании на них. Именно ориентация на взаимоотношение с клиентами в большинстве случаях сказывается на будущей прибыльности предприятия.
Сама стратегия клиентоориентированного поведения персонала предприятия разрабатывается и существует в полной комплекции общей стратегии тем самым, определяя себя, как основу, неотъемлемую часть стратегических функций.
Следует также отметить, что в первую очередь такое понятие определяется взаимосвязью клиентоориентированности и клиентоориентированным поведением которое, в конечном счете, и ведет к наиболее полной удовлетворенности запросов клиента, а следовательно и к эффективности работы предприятия. Именно поэтому главное удовлетворение клиента должно происходить не только в его простых, но и в психологических потребностях и являться средством, вытекающим из клиентоориентированного поведения персонала.
В рамках клиентоориентированного поведения персонала происходит формирование доверительной клиентской базы. Однако если рассматривать данное поведение в стратегии эффективности работы предприятия то можно сказать, что также осуществляется такое формирование, как портфель клиентов. Такой портфель клиентов достаточно чутко реагирует на все изменения, которые происходят на рынке деятельности предприятия. Именно поэтому данный портфель клиентов очень часто меняется, а главной задачей клиентоориентированного поведения персонала становится поддержание системы взаимоотношений с клиентами в состоянии, адекватном внешним условиям.
Выше нами уже было сказано о том, что клиентоориентированность и клиентоориентированное поведение персонала связано между собой, но все же они имеют некоторые различия. Например, предприятие, осуществляющее клиентоориентированность, занимается изучением потребностей рынка, способов их удовлетворения. Клиентоориентированное поведение нацелено именно на формирования того самого клиентского портфеля, который позволяет предприятию эффективно сформировать свою производственную программу, в рамках имеющихся возможностей и существующей ситуации на рынке предоставляемых услуг, товаров.
Таким образом, можно сказать, что клиентоориентированное поведение во взаимосвязи с клиентоориентированной стратегией формируют одну определенную цель максимальную эффективность работы предприятия. Удовлетворенность клиента в этом аспекте рассматривается, как необходимое условие, а не как целевой сегмент.
Конкурентное преимущество.
В рыночных условиях жесткой конкуренции и борьбы за клиентами, в клиентоориентированном поведении персонала по формированию портфеля клиентов с определенным акцентом выгода, а не удовлетворенность клиента может показаться не столь правильной. Однако в данном случае речь не идет о том, что нельзя обделять вниманием клиентов, которые признаны «невыгодными» так, как различные клиенты приносят предприятиям разный финансовый доход