Виды коммуникаций и их характериститка в гостинице

Российская индустрия гостеприимства в силу своего активного роста и развития нуждается в настоящее время в высококвалифицированных кадрах, и не просто менеджерах, сотрудниках, а в специалистах по коммуникациям.
Независимо от своего размера, отель должен иметь организационную структуру, которая наиболее эффективно обслуживает его клиентов. Хотя численность персонала может измениться в большой гостинице, как правило, структура остается неизменной, и командование, а также роли и обязанности каждого департамента имеют важное значение для поддержания хорошо функционирующей организации (рис. 2).
Рис. 2. Организационная структура гостиничного бизнеса
Исполнительный уровень отеля обычно состоит из владельца отеля и генерального директора. В небольших гостиницах эти должности иногда занимают один и тот же человек, но в большинстве случаев их занимают два разных человека. Владелец отеля устанавливает стандарты и политику отеля и поручает реализацию этих стандартов и правил генеральному директору. Ответственность генерального менеджера состоит в том, чтобы управлять повседневной деятельностью отеля и контролировать функции различных отделов, таких как еда и напитки, прачечная и уборка номеров. [7]
Во многих отелях помощник менеджера является правой рукой генерального менеджера и обеспечивает поддержку для ряда повседневных задач. Например, работа помощника менеджера состоит в том, чтобы общаться со всеми руководителями отделов и следить за тем, чтобы они решали любые проблемы, которые могут повлиять на стандарты производительности отеля.
В больших отелях обычно есть несколько помощников управляющих, каждый из которых назначен руководить определенным отделом или отделом отеля. Обязанности могут включать в себя назначение графиков работы, обработку жалоб патрона и обеспечение того, чтобы гостиничные мероприятия были хорошо организованы. Помощник управляющего также может взять на себя роль генерального менеджера, если генеральный менеджер болен, уходит в отпуск или недоступен по другим причинам.
Менеджеры отелей среднего звена находятся на уровне ниже помощников менеджеров и обычно включают такие должности, как менеджер на стойке регистрации, менеджер по продуктам и напиткам, менеджер по продажам, менеджер по хозяйству, менеджер по маркетингу, финансовый менеджер и менеджер по персоналу. В обязанности администратора стойки регистрации входит обработка заказов, рассмотрение жалоб гостей и обеспечение того, чтобы соответствующий отдел обрабатывал запросы гостей. Менеджер по еде и напиткам отвечает за обслуживание номеров, питание и ежедневную деятельность бара и ресторана отеля. Менеджер по уборке следит за всеми аспектами уборки и поддержания внешнего вида отеля.
Менеджер по маркетингу отвечает за проведение рекламных кампаний по привлечению гостей, а финансовый менеджер отвечает за учет отелей, бюджет и расходы

. Менеджер по персоналу отеля контролирует набор, обучение и развитие всего персонала отеля, а также обеспечивает компенсацию каждому сотруднику в соответствии с протоколами найма. Менеджеры по персоналу отеля также должны убедиться, что отель придерживается политики безопасности, а также практики занятости, которые соответствуют закону.
Оперативный персонал отеля включает в себя всех людей, которые работают в различных отделах отеля, таких как еда и напитки; ведение домашнего хозяйства; Стойка регистрации; бар; и ресторан. В штат сотрудников входят шеф-повара, повара, посудомоечные машины, гости в номерах, прачечные, официанты в номерах, носильщики и представители клиентов, которые приветствуют гостей, ведут их в свои комнаты и передают специальные запросы на стойке регистрации.
Процесс производства услуг размещения начинается с личного взаимодействия и общения. Как важно общение между гостем и сотрудником; доступ и распространение информации, связанной с рынком и организацией, имеют важное значение для координации деятельности организации и поддержания конкурентоспособности. Эта эффективность функции внутренней коммуникации оказывает прямое и косвенное влияние на производительность организации; так как быстрый процесс обработки соответствующих данных приводит к лучшему принятию решений.
Внутренняя коммуникация также помогает адаптироваться к корпоративной культуре и повышает моральный дух сотрудников, повышая качество обслуживания и удовлетворенность гостей. В настоящем исследовании достигнут общий консенсус относительно влияния внутренней коммуникации на производительность отелей.
Доказано, что с ростом пропускной способности отеля сосуществуют более сложные системы внутренних коммуникаций, включая восходящую и диагональную связь и интенсивное использование коммуникационных технологий, сотрудники проявляют большую инициативность и обрабатывают учетные данные производительности для большинства коммуникационных действий. На другом конце шкалы меньший отель в основном использует неформальное и неформальное общение и управленческое использование инициативы.
Гостиничные предприятия должны работать в высококонкурентной индустрии размещения, которая очень чувствительна к внешним факторам и постоянно меняющимся ожиданиям клиентов. Кроме того, необходимость точно предвидеть и удовлетворять потребности и ожидания гостей означает, что управление гостиницей является сложной задачей. [12]
Из-за этих и многих других факторов управление отелем неизбежно отличается от других предприятий. В частности, личностный аспект производственного процесса, характеризующийся трудоемким обслуживанием и одновременным потреблением, приводит к повышению важности управленческих функций более личного характера