Технология работы службы дворецких (батлеров) в гостинице
Зарегистрируйся в два клика и получи неограниченный доступ к материалам,а также
промокод
на новый заказ в Автор24. Это бесплатно.
Введение
В настоящее время служба дворецких или батлеров в гостиницах – явлении достаточно редкое и встречается только в самых дорогих и известных гостиницах, расположенных в мегаполисах. Дворецкие - единственная служба, находящаяся в контакте с клиентом в течение 24 часов и имеющая все возможности решить подавляющее большинство вопросов напрямую. По мере развития и совершенствования службы оказалось, что гости стали пользоваться большим количеством гостиничных услуг, большее число отделов оказалось вовлечено в работу с клиентом. Батлеры представляют собой универсальных и высокообразованных сотрудников, которые способны оказать гостям услуги на самом высоком уровне. Актуальность данного исследования заключается в том, что в настоящий момент служба дворецких в тех гостиницах, где она есть, крайне важна, потому что дворецкие чаще других сотрудников взаимодействуют с гостями и представляют собой лицо гостиницы. Дворецкий так же оказывает большое влияние на деятельность гостиницы т.к. он выступает связующим звеном между гостем и всеми службами гостиницы, передает пожелания гостя другим службам, содействует их исполнению. При помощи других служб и участия в важных бизнес-процессах организации, дворецкий может обеспечивать персонализированный сервис для каждого гостя. Теоретические основы служб гостиничного предприятия представлены в трудах И.С. Барчукова, а так же Ю.Ф Волкова и Т.Л. Тимохиной. В своих трудах авторы рассматривали цели, задачи и функции обслуживающего персонала. Качество обслуживания туристов в гостиницах рассматривала Погорелова Э.И. Таким образом, цель данной работы – рассмотреть технологию службы работы батлеров. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: - выявить функции персонала на предприятии гостиничной индустрии; - рассмотреть службу дворецких, основные обязанности дворецких в гостиницах; - дать характеристику гостиницы St. Regis Москва Никольская; - выявить технологию службы работы батлеров в гостинице St. Regis Москва Никольская; - дать рекомендации для повышения навыков дворецких в гостинице St. Regis Москва Никольская. Практическое значение работы заключается в том, что рекомендации, предложенные для улучшения качества обслуживания дворецкими, могут быть использованы для обучения и повышения квалификации работников службы дворецких в гостинице St. Regis Москва Никольская. Курсовая работа включает в себя 30 страниц, две главы, введение, заключение и список использованной литературы.
История возникновения службы дворецких
Дворецкий, также мажордом (лат. major domus «старший по двору»), батлер (англ. butler), управляющий хозяйством — старший лакей, глава домашнего хозяйства. В XI веке батлер отвечал только за вина и в иерархии слуг стоял ниже стюарда (помощника по хоз...
Служба дворецких, основные обязанности дворецких в гостиницах
Высококлассные отели предлагают услуги консьержей (Concierges) дворецких (Butlers), которые могут выполнить самые необычные просьбы клиентов, не предусмотренные никакими прейскурантами и прайс-листами (разумеется, в разумных пределах). Чтобы обеспеч...
Характеристика гостиницы St. Regis Москва Никольская
St. Regis Москва Никольская представляет собой роскошный пятизвездочный отель, который является частью крупной гостиничной сети, осуществляющей свою деятельность по всему миру. История гостиничной сети St.Regis берет свое начало в Нью-Йорке и на сего...
Открыть главуАнализ технологии работы службы батлеров в гостинице St. Regis Москва Никольская
Собственная служба батлеров в данной сети берет свое начало в Нью-Йорке более века назад. В настоящее время гостиницы сети St.Regis являются единственными в мире, где остались инвидуализированные услуги во всех объектах данной сети. Это позволяет сох...
Открыть главуРазработка рекомендаций для улучшения качества обслуживания дворецких в гостинице St. Regis Москва Никольская
В настоящий момент служба батлеров в гостинице St. Regis Москва Никольская достаточно развита. Это связано с высокой степенью корпоративной культуры, а так же высокими стандартами качества, которыми руководствуются в данной гостинице. Необходимо отме...
Открыть главуЗаключение
Таким образом, было отмечено, что гостиница включает в себя множество подразделений, которые обслуживают гостя. Всех сотрудников гостиницы с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы: руководящий состав (администрация отеля, начальники отделов, супервайзеры); персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье, дворецкие) поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие, стюарды). А основными службами гостиницы являются служба бронирования, обслуживания, приема и расчетной части, а так же служба эксплуатации номерного фонда. Были определены основные требования, которые предъявляются к персоналу гостиницы, а так же было отмечено, что усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Большую роль в этом играет обслуживающий персонал гостиницы, который постоянно взаимодействует с гостями и является визитной карточкой гостиницы. Одними из таких категорий обслуживающего персонала является служба дворецких. Чтобы обеспечить гостям прием и обслуживание на высоком уровне, необходим высококвалифицированный персонал. Как нельзя лучше с этим могут справиться профессионалы своего дела из службы дворецких. Наиболее востребованными услугами дворецкого в гостиницах являются: помочь распаковать или запаковать чемодан; выполнить все обязанности личного секретаря; исполнить всевозможные просьбы гостя относительно внутренней жизни отеля: отнести вещи в чистку, обувь в починку и чистку, принести и отправить корреспонденцию; butler-breakfast – доставка утреннего чая, кофе или сока и свежих газет в номер; доставка завтрака; заказ такси, бронирование билетов; организация VIP встреч. Были определены основные качества, которые должны быть у дворецкого, а так же основные обязанности. В качестве объекта исследования была выбрана гостиница St. Regis Москва Никольская. St. Regis Москва Никольская представляет собой роскошный пятизвездочный отель, который является частью крупной гостиничной сети, осуществляющей свою деятельность по всему миру. В гостинице St. Regis Москва Никольская имеется 210 номеров. В свою очередь, из них: 166 номеров повышенной комфортности; 44 номера категории «люкс». Была рассмотрена стоимость номеров в гостинице St. Regis Москва Никольская, а так же основные службы гостиницы. К ним относятся служба управления номерным фондом, служба общественного питания, финансово-экономическая служба, служба по работе с персоналом, коммерческая служба, инженерно-техническая служба, вспомогательные и дополнительные службы. Служба дворецких составляет немаловажную часть службы обслуживания номерного фонда. При этом у службы дворецких в St. Regis Москва Никольская есть начальник батлеров, которые принимает на работу новых дворецких, следит за исполнением стандартом обслуживания на самом высоком уровне. Были рассмотрены основные требования, которые предъявляются к батлерам в гостинице, а так же основные услуги, которые оказывает дворецкий в гостинице. К ним относится – услуга упаковки и распаковки вещей, доставка напитков и еды в номер, глажка одежды и чистка обуви, организация трансфера и экскурсий, электронные услуги дворецкого. А так же ряд других дополнительных услуг. В настоящий момент служба батлеров в гостинице St. Regis Москва Никольская достаточно развита. Это связано с высокой степенью корпоративной культуры, а так же высокими стандартами качества, которыми руководствуются в данной гостинице. Необходимо отметить, что в гостинице St. Regis Москва Никольская есть своя собственная система обучения батлеров и повышения их квалификации. Она включает в себя опыт подготовки и повышения квалификации персонала за 100 лет работы сети гостинице St. Regis по всему миру. Были предложены рекомендации для повышения навыков батлеров в гостинице St. Regis Москва Никольская. Были предложены как материальные, так и организационные методы повышения мотивации, а так же два вида курсов для батлеров гостиницы. Предложенные методы позволят повысить навыки батлеров, а так же повысить качество обслуживания гостей. Изучение истории развития и технологии работы службы дворецких представляло собой уникальный и познавательный процесс. Было установлено, что служба дворецких является важной и уникальной службой в гостинице, имеющей интересную и долгую историю, которая продолжается и в настоящее время. Она сочетает в себе традиции и высокие качества обслуживания. Служба дворецких представляет собой эталонных работников сферы обслуживания, от которых у гостей останутся только приятные впечатления, а так же возникнет желание снова вернуться в гостиницу.
Список литературы
Закон РФ от 07.02.1992 N2300-1 (ред. от 24.04.2020) «О защите прав потребителей» - URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/ (дата обращения 14.09.2020) Постановление Правительства Российской Федерации от 09 октября 2015 года N1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» - URL: http://docs.cntd.ru/document/420307882 (дата обращения 14.09.2020) Барчуков И. С.,. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов; КноРус - М., 2018. - 168 c. Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес; Феникс - М., 2015. - 352 c. Гостиничное хозяйство / Hotelwesen; Флинта - М., 2014. - 344 c. Корнеев Н.В., Корнеева Ю.В. Технология гостиничной деятельности. - М.: Академия, 2015. - 288 с. Маигова А.А. Маркетинговое управление качеством гостиничных услуг; LAP Lambert Academic Publishing - М., 2016. - 156 c. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес; Юнити-Дана - М., 2015. - 224 c. Тимохина Т.Л. Организация гостиничного дела. - М.: Юрайт, 2016. - 336 с. Погорелова Э.И., Сергеев А.А. Качество обслуживания туристов в гостиницах как фактор привлечения туристов // Интерактивная наука. - 2017. - № 1. - С. 193 - 196. St. Regis Москва Никольская. Официальный сайт – URL: https://www.marriott.com.ru/hotels/travel/mowxr-the-st-regis-moscow-nikolskaya/ (дата обращения 14.09.2020) Сервис батлеров в гостинице St. Regis Москва Никольская URL: https://st-regis.marriott.com/ru-RU/kultura/sluzhba-dvoreckih/ (дата обращения 15.09.2020) Как работают батлеры в гостинице St. Regis Москва Никольская URL: https://www.the-village.ru/city/experiment/174097-kak-rabotayut-batlery (дата обращения 15.09.2020)
