Сущность и особенности клиентоориентированности как элемента корпоративного PR
Зарегистрируйся в два клика и получи неограниченный доступ к материалам,а также
промокод
на новый заказ в Автор24. Это бесплатно.
Введение
Преодолевая нормы традиционных методов стратегического маркетинга, предприятия все чаще обращаются к новым и / или альтернативным методам повышения своей конкурентоспособности, и все это в глобализированной и суровой среде, характеризующейся гиперконкуренцией и непрекращающимися изменениями как в бизнесе, так и в потребителях. В этом контексте данная курсовая работа показывает, что клиентоориентированность предлагает организациям эффективные средства для достижения той же цели, которые в большинстве случаев являются экономически и практически жизнеспособными. Сегодня клиентоориентированность как элемент корпоративного PR воспринимается как интеграция специализированных коммуникационных функций, которые ранее работали с различной степенью автономности. Растущий объем литературы демонстрирует упор на клиетоориентированность. Есть также основания полагать, что, несмотря на развитие клиентоориентированности, практики не решаются стратегически интегрировать различные методы такого подхода. Бренд, ориентированный на клиента, считает, что качество обслуживания клиентов является наиболее важной частью ведения бизнеса. Он включает оптимизацию каждой точки взаимодействия с клиентом, будь то предпродажа, точка продажи и после продажи, чтобы обеспечить постоянное удовлетворение потребностей клиентов. Формирование клиентской культуры - это сосредоточенные усилия, которые начинаются с руководства организации. Сильная ориентация на клиента проистекает из политик и технологий, которые позволяют сотрудникам легко устанавливать отношения с клиентами. Каждый в команде должен иметь четкое представление о том, как их роли влияют на качество обслуживания клиентов и как их поведение способствует лояльности и вовлеченности клиентов. Такое понимание на всех уровнях организационной структуры обеспечивает корпоративный PR. Целью работы является исследование сущности и особенностей клиентоориентированности как элемента корпоративного PR. Задачи работы: 1. Рассмотреть основные принципы клиентоориентированности в бизнесе 2. Исследовать сущность и концепцию клиентоориентированности в рекламе 3. Проанализировать особенности корпоративного PR 4. Исследовать использование принципов клиентоориентированности в корпоративном PR Объект работы - клиентоориентированность в корпоративном PR. Предмет работы - сущность, особенности и принципы клиентоориентированности как элемента корпоративного PR. Теоретическую основу работы составляют труды отечественных и зарубежных авторов. Так в своих работах понятие и особенности клиентоориентированности рассматривали такие авторы как Алиева А.Н., Андреева Т. А., Бурсакина В.В., Дашкиев М., Иващенко Н.С., Матросова Е. Г. и другие. Особенности современного корпоративного PR исследовали Коноваленко В. А., Кузнецов В. Ф., Фадеева Е. Н., Чумиков А. Н., Шарков Ф. И. и другие. Проблематику и специфику применения клиентоориентированности в современном бизнесе рассматривали Верховод В. Н., Гулакова О. В., Ребязина В. А., Смирнова М. М., Комаров С.В., Кондратьева А. К., Лосев С.В., Репьев А., Русанова А. А. и другие. Практической основой работы послужили исследования Deloitte and Touche «Wealth Management Digitalization changes client advisory more than ever before» и McKinsey «Marketing & Sales Big Data, Analytics, and the Future of Marketing & Sales». Методологическую основу работы составляет метод анализа и синтеза, индукции и дедукции, обобщения и сравнения. В работе также используется систематический подход.
Основные принципы клиентоориентированности в бизнесе
Существует много дискуссий о клиентоориентированности. Ориентация на клиента - это не то, что мы можем просто привязать к старым бизнес-моделям. Преимущества клиентоориентированного подхода реальны. Однако нам нужно переориентировать наше мышление. Р...
Открыть главуКлиентоориентированность в рекламе
По мере того как современные потребители испытывают все большее отвращение к традиционной рекламе, бренды ухватываются за новую тенденцию, чтобы завоевать новых потребителей: рассказывающая реклама, привлекающая внимание реальных клиентов. Как утвер...
Открыть главуОсобенности корпоративного PR
Отделы корпоративных связей с общественностью (PR) помогают компаниям общаться со своими заинтересованными сторонами. Сотрудники отдела по связям с общественностью задействованы в самых разных задачах - от написания пресс-релизов до управления брендо...
Открыть главуИспользование принципов клиентоориентированности в корпоративном PR
Клиентоориентированность в корпоративном PR ставит удовлетворение потребностей клиента в основу каждого своего бизнес-решения. Ориентация на клиента определяется как подход к продажам и отношениям с клиентами, при котором персонал фокусируется на пом...
Открыть главуЗаключение
Качественное обслуживание клиентов и хороший корпоративный PR никогда не были так согласованы. Один из самых быстрых способов понять репутацию организации - это посмотреть, как она реагирует на жалобу потребителей и ориентируется на клиентов. В эпоху социальных сетей покупатель имеет доступ к цифровому «мегафону», чтобы поделиться своим гневом, и большинство из них только счастливы использовать его. Для профессионала, который действительно занимается бизнесом, чтобы приносить пользу своим клиентам, очень важно быть клиентоориентированным. Обратная связь дает компаниям возможность улучшить свой продукт или услугу, а также дает им информацию о том, что они делают правильно. Если компания предоставила такую ценность своим клиентам, это не только увеличит прибыль для бизнеса, но и даст бизнесу возможность расти. Главное преимущество клиентоориентированности это довольный клиент. Когда клиент доволен, он бесплатно расскажет о том или ином бренде, который ему понравился. К сожалению, то же самое верно, если у клиента был плохой опыт. В сегодняшнем современном технологическом мире еще более верно, чем когда-либо, что люди любят делиться своим опытом с миром, а не просто с семьей и друзьями. Для компаний, которые предлагают ценный продукт или услугу, это огромный потенциал для бренда, чтобы начать делать себе имя и репутацию. Иногда работа корпоративной PR службы с клиентами может быть сложной, но часто именно она является причиной того, что компании остаются в бизнесе и имеют возможность выплачивать зарплату своим сотрудникам. Клиенты необходимы для помощи компаниям в росте, что открывает двери для возможностей трудоустройства. Хотя удержание привлечения клиентов - это хорошо, еще лучше сохранить клиентов. Постоянные покупатели являются движущей силой любого бизнеса и дают компании стабильные предположения о том, как их бизнес будет работать в следующий год. Фактически, это один из ключевых факторов, определяющих, будет ли компания сокращать занятость и будет ли и далее конкурировать на рынке. Для предприятий, которые нанимают сотрудников, которые обеспечивают отличное обслуживание клиентов (включая обслуживание клиентов малого бизнеса), такие как специалисты по корпоративному PR, клиенты готовы тратить больше денег на бренд. Специалисту по корпоративному PR приходится проводить исследования по многим признакам, чтобы определить, доволен ли клиент их услугами. Отдел корпоративного PR является строительным блоком хорошего обслуживания клиентов. С помощью управления изменениями и внутренней коммуникации бренд может обеспечить правильное отношение своих сотрудников к своей работе и клиентам. Таким образом, необходимо, чтобы отделы обслуживания клиентов, внутренней коммуникации и корпоративного PR работали вместе и заложили прочный фундамент, чтобы сотрудники понимали свою роль в бизнесе. Если в компании есть правильная культура, сотрудники, естественно, будут хорошо обслуживать клиентов, а если клиенты будут довольны, они будут распространять любовь к организации из уст в уста - самой сильной формы связей с общественностью. Важно делать своевременные и полезные ответы службы поддержки, наладить качественную коммуникацию между всеми уровнями управления в компании, а также использовать все возможные способы и методы для привлечения и удержания клиента.
Список литературы
Алиева А.Н. Клиентоориентированность - универсальное решение / А.Н. Алиева // Управление персоналом. - 2012. - № 6. - С. 16-19. Андреева Т. А. Теоретические подходы к понятию клиентоориентированности организации / Т. А. Андреева. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2019. — № 52 (290). — С. 334-337. Бурсакина В.В. Понятие клиентоориентированности предприятия и проблемы ее оценки [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.m-economy.ru/art.php?nArtId=1660 (дата обращения: 11.02.2021). Бутова Т.Г. Управление маркетингом: учебник/ Т.Г. Бутова, А.А. Казаков, А.Н. Жираткова. - М.: Юрайт, 2016. - 156 с. Верховод В. Н. Клиентоориентированность в сложноструктурированных системах / В. Н. Верховод // Молодой ученый. — 2017. — № 22 (156). — С. 247-249. Гулакова О.В. Оценка клиентоориентированности компании: разработка комплексной шкалы и ее адаптация к условиям российского рынка / О.В. Гулакова, В.М. Панин, В.А. Ребязина // Вестник Московского университета. – Серия Экономика. – 2016. – № 6.– С. 87–111. Гулакова О. В., Ребязина В. А., Смирнова М. М. Специфика клиентоориентированности компаний на российском рынке: результаты эмпирического исследования // Вестник Санкт-Петербургского университета. Менеджмент. 2015. №4. [Электронный ресурс] Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/spetsifika-klientoorientirovannosti-kompaniy-na-rossiyskom-rynke-rezultaty-empiricheskogo-issledovaniya (дата обращения: 11.02.2021). Дашкиев М. Клиентоориентированность: как не дать покупателю уйти к конкурентам [Электронный ресурс] Режим доступа: https://molodost.bz/poleznoe/klientoorientirovannost/index.html (дата обращения: 05.03.2021). Иващенко Н.С. Различные подходы к определению понятия и измерению уровня клиентоориентированности организации [Электронный ресурс] Режим доступа: https://research-journal.org/economical/razlichnye-podxody-k-opredeleniyu-ponyatiya-i-izmereniyu-urovnya-klientoorientirovannosti-organizacii/ (дата обращения: 11.02.2021). Как построить корпоративный PR в компании// Лидер Российского рынка медиаизмерений [Электронный ресурс] Режим доступа: https://exlibris.ru/news/kak-postroit-korporativnyj-pr-v-kompanii/ (дата обращения: 28.02.2021). Комаров С.В. Клиентоориентированность и ее эффективность: сколько стоят клиенты. – М: Инфра-М, 2017. – 206 с. Коноваленко В. А. Реклама и связи с общественностью: введение в специальность: учебник для бакалавров / В. А. Коноваленко, М. Ю. Коноваленко, Н. Г. Швед. — Москва : Издательство Юрайт, 2020. — 383 с. Кондратьева А. К. Клиенториентированная модель как основа функционирования предприятий / А. К. Кондратьева // Молодой ученый. — 2016. — № 8 (112). Кузнецов В. Ф. Связи с общественностью. Теория и технологии / В.Ф. Кузнецов. - М.: Аспект пресс, 2015. - 304 c. Лосев С.В. Принципы построения клиентоориентированной организации / С.В. Лосев // Менеджмент в России и за рубежом [Электронный ресурс] https://dis.ru/library/661/27120/ (дата обращения: 11.02.2021). Матросова Е. Г. Клиентоориентированность в цифровую эру // Социально-гуманитарные знания. 2017. №12. [Электронный ресурс] Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/klientoorientirovannost-v-tsifrovuyu-eru (дата обращения: 11.02.2021). Репьев А. Клиентоориентированность: какой она должна быть [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.repiev.ru/doc/Client-Orientation.pdf (дата обращения: 05.03.2021). Рувенный И.Я. Клиентоориентированный подход к развитию организации // Альманах современной науки и образования. - Тамбов: Грамота, 2015. - № 6. - С. 132-135. Русанова А. А. Системный взгляд на клиентоориентированность // Материалы II Всероссийской научно-практической конференции «Современные тенденции развития теории и практики управления отечественными предприятиями». — Ставрополь, 2018. Фадеева Е. Н. Связи с общественностью : учебник и практикум для среднего профессионального образования / Е. Н. Фадеева, А. В. Сафронов, М. А. Красильникова. — Москва : Издательство Юрайт, 2021. — 263 с. Чумиков А. Н. Реклама и связи с общественностью. Профессиональные компетенции. Учебное пособие / А.Н. Чумиков, М.П. Бочаров, С.А. Самойленко. - М.: Издательский дом "Дело" РАНХиГС, 2016. - 520 c. Чумиков А. Н. Связи с общественностью. Практикум : учебное пособие для вузов / А. Н. Чумиков. — Москва : Издательство Юрайт, 2020. — 173 с. Шарков Ф. И. Паблик рилейшнз / Ф.И. Шарков. - М.: Дашков и Ко, 2015. - 330 c. Deloitte and Touche, Wealth Management Digitalization changes client advisory more than ever before [Электронный ресурс] Режим доступа: https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/de/Documents/WM%20Digitalisierung.pdf (дата обращения: 11.02.2021) McKinsey, Marketing & Sales Big Data, Analytics, and the Future of Marketing & Sales [Электронный ресурс] Режим доступа: https://www.mckinsey.com/~/media/McKinsey/Business%20Functions/Marketing%20and%20Sales/Our%20Insights/EBook%20Big%20data%20analytics%20and%20the%20future%20of%20marketing%20sales/Big-Data-eBook.ashx (дата обращения: 11.02.2021)
