Специфика профессиональной деятельности сотрудников сферы обслуживания

Сфера обслуживания представлена группой отраслей народного хозяйства, которые предоставляют населению услуги и организуют процесс потребления материальных и духовных благ. Для современного общества сфера обслуживания является необходимой базой полноценной жизни человека. С точки зрения профессиональной деятельности, услугой называется труд, направленный на удовлетворение потребностей конкретных людей - клиентов, заказчиков, покупателей, а не усредненной массой потребителей, как в отраслях производства. Сфера обслуживания – это та область деятельности, где производятся услуги, и осуществляется их потребление в целях удовлетворения материальных и духовных потребностей [16].
Применительно к некоторым из отраслей в последнее время применяется понятие сервиса, или сервисной деятельности, где последняя понимается как работа по оказанию услуг. Обслуживание, по сути, представляет собой процесс, соответственно, понятие «обслуживание» включает динамическую составляющую.
В сфере обслуживания объединяются такие разнородные отрасли как жилищно-коммунальное обслуживание, розничная торговля, общественное питание, бытовое обслуживание, образовательные услуги, медицинское обслуживание, социальное, сфера культуры и досуга, финансовые услуги, услуги связи, информационное обслуживание, туризм и гостиничное хозяйство, рекреационное хозяйство. Очевидно, что разные сферы обслуживания серьезно отличаются друг от друга. Поэтому имеются различные классификации услуг. Так, по сфере деятельности, различаются услуги, ориентированные на производство, общество, домашнее хозяйство, личного характера

. Предоставляемая услуга может состоять из осязаемых и неосязаемых действий, быть направлена на самого человека, принадлежащие ему физические объекты, на сознание человека, на нематериальные активы. Соответственно, в сфере обслуживания может быть разная степень участия персонала в установлении контактов с клиентами и степень участи я клиентов в обслуживании.
При разнородности предоставляемых услуг общим для сферы обслуживания общим выступает то обстоятельство, что для оценки работы недостаточно только экономических подходов, например, извлечение максимальной прибыли или снижение затрат на производство. Деятельность сферы обслуживания преследует социальные цели, поэтому она всегда оценивается с позиций социальных критериев: удовлетворенность клиента, уровень удобства получения услуги. Экономическим показателям принадлежит роль ограничителя: исходя из имеющихся ресурсов нужно извлечь максимум удобств для клиента [16].
Специфическими особенностями сервисной деятельности в исследовательской литературе называют: одну и ту же услугу можно несколько раз продавать разным клиентам; нет передачи собственности; производство и потребление осуществляются одновременно [16]; высокая зависимость от спроса на услуги; сильная ориентация на социально-психологическую компетентность персонала наряду с узкой профессиональной специализацией; необходимость субъект-субъектных отношений потребителя и исполнителя услуги [13];
В сфере обслуживания важно не только привлечь клиента и оказать ему услугу, но сделать это так, чтобы в следующий раз клиент снова обратился в эту компанию, когда ему понадобиться услуга и рекомендовал бы ее другим людям.
Указанная общая для сферы обслуживания характеристика определяет такую особенность сферы услуг как ориентированность на текущие потребности клиента и его субъективные предпочтения