Решение конфликтных ситуаций в аптеке

Управление конфликтами в фармацевтической организации будут рассмотрены на нескольких примерах общения с коллегами и покупателями.
Конфликтная ситуация внутри коллектива
Сотрудники аптеки недовольны манерой общения коллеги с покупателями. Они сообщили руководителю о том, что новый провизор-технолог грубо разговаривает с покупателями, постоянно провоцирует возникновение конфликтов с коллегами по работе, на сделанные ему замечания реагирует очень болезненно.
В рассматриваемом примере налицо конфликтная ситуация внутри коллектива, - нарушение фармацевтической деонтологии в общении с коллегами. Причины конфликта основаны на отсутствии достаточной компетенции и практического опыта, индивидуальных особенностях, неуверенности молодого специалиста в себе.
Для снятия напряжённости в отношениях сотрудников руководитель провёл индивидуальное собеседование с провизором «с глазу на глаз». С её согласия назначил кураторство более опытного специалиста на месячный период. Руководитель также предупредил, что специалист должен приложить собственные усилия для снятия конфликтной ситуации. В противном случае возможны более действенные меры, - взыскание (моральное или материальное), предупреждение по приказу.
В дальнейшем руководитель взял конкретного специалиста под личный контроль для предупреждения развития конфликта в коллективе, т.к. провизор-технолог мог не согласиться с оргвыводами, считая потребителя неадекватным, а это, в свою очередь, может привести к потенциально негативному отношению ко всем посетителям аптеки и сотрудникам.
Конфликт в торговом зале с потребителем по вине фармацевта.
Важность грамотного консультирования и соблюдения принципов деонтологии можно рассмотреть на примере из практики. Молодой мужчина попросил лекарство «от простуды» для двухлетнего сына. Фармацевт предложила купить детский Фервекс. Покупка состоялась, была дана консультация по применению препарата. Но через некоторое время мужчина вернулся в аптеку с жалобой, - в инструкции по применению Фервекса для детей указано, что его применяют в детской практике с 3 лет

. Мужчина попросил поменять ему лекарство, но фармацевт отказывалась, т.к. лекарства обмену не подлежат. Пришлось вмешаться заведующей аптекой для разрешения конфликта. Мужчине предложили на выбор сироп «Парацетамол», «Нурофен», «Ибуфен», «Калпол», «Панадол», суппозитории «Эффералган», «Панадол», «Вибуркол», а также витамины, «Анаферон детский», «Оциллококцинум», травяные сборы или чаи при простуде, а Фервекс приняли назад.
Фармацевт допустила грубые деонтологические ошибки при отпуске лекарства. Она неграмотно провела консультацию, - неправильно ориентировала покупателя, и не имела права отпускать двухлетнему ребёнку лекарств с возрастным ограничением старше 3 лет. Возможно, если бы фармацевт владела информацией о товаре в должном объёме, конфликтная ситуация бы не создалась, она должна была удовлетворить требование посетителя и принести извинения. Конфликт был разрешён, но придёт ли покупатель в следующий раз в нашу аптеку, - это большой вопрос…
Управление конфликтом не по вине фармацевта
Покупатель принёс в аптеку препарат Клацид, приобретённый вчера по рецепту родственнице. Больную ночью госпитализировали. Стоимость препарата высокая, поэтому он желает вернуть его и получить деньги, при этом настроен довольно агрессивно. Фармацевт вежливо объяснила посетителю, что приём качественного приобретённого товара от покупателей запрещён законом и может повлечь на аптеку штрафные санкции. Об этом говорится даже в Законе «О защите прав потребителей». Аптека несёт ответственность за сохранность качества товара в соответствии с требованиями нормативных документов. Для этого аптечными специалистами прикладываются немалые усилия с позиции изучения и соблюдения норм фармацевтической деятельности, приобретения специального оборудования и контроля соблюдения условий хранения