Рекомендации по разработке проекта стратегии обеспечения качества оказываемых услуг государственного (муниципального) предприятия
Зарегистрируйся в два клика и получи неограниченный доступ к материалам,а также
промокод
на новый заказ в Автор24. Это бесплатно.
Введение
Формирование в России сильного, дееспособного, демократического государства, стабильность общества и устойчивое развитие экономики невозможны без широкой поддержки целей и действий власти населением, без социальной консолидации как необходимого условия нормального функционирования гражданского общества. Добиться этого можно, если реальным приоритетом государственной политики и экономики станет обеспечение благополучия, безопасности и качества жизни граждан. В настоящее время важной составляющей благополучия становится качество тех социальных услуг, которые они получают от муниципалитета, включая их доступность и клиентоориентированное отношение к получателю. В концепции административной реформы, которая охватывает период с 2006 по 2008 гг., этой проблематике уделяется большое внимание. Среди основных целей и задач реформы обозначены: улучшение качества и доступности услуг; повышение эффективности взаимодействия исполнительной власти и местных сообществ, прозрачности и открытости деятельности органов исполнительной власти. Качество - одна из наиболее употребляемых и вместе с тем неоднозначных категорий в современной науке. Разнообразие ее определений обусловлено сложностью его оценки и трудностью охвата одним определением всего его содержания. Качество понимается как совокупность свойств продукции, призванных удовлетворять потребность в соответствии с назначением продукции, в нашем случае – потребность населения в услугах государства. В целом, качество оказания государственных и муниципальных услуг - конкретный результат, полученный физическим или юридическим лицом вследствие взаимодействия с определенным органом власти или местного самоуправления и представляющий собой реализацию соответствующим органом власти или местного самоуправления своих функций. В связи с вышеизложенным тема настоящего исследования является актуальной. Цель исследования – сформировать рекомендации по разработке проекта стратегии обеспечения качества оказываемых услуг государственного (муниципального) предприятия (учреждения, организации). Задачи исследования: - раскрыть общие понятия и сущность стратегии обеспечения качества муниципальных услуг и выявить подходы к её разработке; - изучить оказатели качества муниципальных услуг; - проанализировать направления повышения качества муниципальных услуг; - сформировать общую характеристику объекта исследования; - рассчитать показатели качества оказываемых услуг за 2018 -2020 гг.; - разработать проект стратегии обеспечения качества оказываемых услуг; - представить эффективность от реализации предложенных мероприятий; - рассчитать плановые показатели деятельности учреждения на 2021 год с учётом реализации мероприятий. Объект исследования – Муниципальное автономное учреждение городского округа Самара «Многофункциональный центр предоставления государственных (муниципальных) услуг». Предмет исследования – обеспечение качества оказываемых услуг государственного (муниципального) предприятия (учреждения, организации). Методы исследования – экономические и социологические. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РАЗРАБОТКИ СТРАТЕГИИ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА ОКАЗЫВАЕМЫХ УСЛУГ ГОСУДАРСТВЕННОГО (МУНИЦИПАЛЬНОГО) ПРЕДПРИЯТИЯ (УЧРЕЖДЕНИЯ, ОРГАНИЗАЦИИ)
Общие понятия и сущность стратегии обеспечения качества муниципальных услуг. Подходы к разработке стратегии обеспечения качества услуг
В настоящее время рыночная экономика диктует свои правила и условия, к которым относятся и требования к качеству оказываемых услуг. Но такие требования к качеству услуг должны выполнять не только экономические субъекты – фирмы, предприятия, индивидуа...
Открыть главуНаправления повышения качества муниципальных услуг
Качество оказания государственных и муниципальных услуг (под которыми мы понимаем конкретный результат, полученный физическим или юридическим лицом вследствие взаимодействия с определенным органом власти или местного самоуправления и представляющий с...
Расчёт показателей качества оказываемых услуг
Для того, чтобы оценить уровень качества услуг, оказываемых МАУ городского округа Самара «МФЦ», следует, в первую очередь, рассчитать показатели качества оказываемых услуг. Такие показатели качества и доступности услуги подлежит установлению: оценк...
Открыть главуМероприятие по повышению квалификации сотрудников
Для повышения квалификации сотрудников рекомендуется сразу же после трудоустройства направлять их на краткосрочные курсы повышения квалификации по специальности «специалист по работе с заявителями на получение государственных (муниципальных) услуг). ...
Открыть главуЗаключение
Подводя итоги настоящего исследования, следует отметить, что многофункциональные центры были созданы для того, чтобы облегчить взаимодействие между населением и государственными учреждениями, а также повысить эффективность данного взаимодействия. Ведь ранее каждый гражданин, обращаясь в такое учреждение, должен был в ручную заполнить бланки, собирать документы, формировать пакет, и всё это должно было сделано без единой ошибки. На практике такое было просто не реально. Теперь же граждане нашей страны имеют прекрасную возможность практически за любым видом услуг обратиться во Многофункциональные центры, где специалисты сами заполнят необходимые документы, сформируют требуемый пакет и даже доставят его адресату. Но тем не менее качество предоставляемых услуг не находится на должном уровне. В связи с этим, каждый Многофункциональный центр должен руководствоваться в своей деятельности стратегией обеспечения качества предоставляемых государственных (муниципальных) услуг. В МФЦ на постоянной основе действует система контроля качества предоставляемых услуг, включающая в себя такие элементы: Мониторинг удовлетворённости граждан качеством предоставления услуг Работа с жалобами и предложениями (письменные, на сайте МФЦ и областном портале МФЦ) Аудио- и видеозапись приёма заявителя Взаимодействие с контрагентами МФЦ (информация от контрагентов о типичных ошибках, допускаемых специалистами МФЦ). Анализ деятельности центрального офиса МАУ городского округа Самара «МФЦ» показал, что некоторые показатели качества оказываемых услуг в данном учреждении не имеют удовлетворительной оценки. К таким показателям относятся: - Время ожидания в очереди при получении услуги» - основной причиной неудовлетворенности потребителей услуг временем ожидания в очереди является ситуация, когда заявитель приходит ко времени, на которое записан, чтобы не тратить лишнее время на ожидание, но все равно его прием в назначенное время не происходит. Среднее время ожидание в очереди для получения услуги составляет 38 - 45 минут. Это происходит по большому счету из-за того, что сотрудники не успевают оказать услугу на отведенное нормативное время, долго проверяют, ждут консультации от своих более опытных коллег, которые тоже, в свою очередь, вынуждены отвлекаться от своих посетителей, чтобы помочь коллегам. - Компетентность сотрудника» - причиной является рост текучести кадров категории «специалист по работе с заявителями». Причиной текучести служат низкая заработная плата и высокий объём работы, также работа является очень сложной по причине её разнообразия, высоких требований, ограничения во времени, а также специфичность работы с населением. Всё это способствует частым увольнениям сотрудников, появлению новых, которые не имеют достаточно опыта и знаний для применения на практике. Проведённая оценка и анализ показателей качества услуг, предоставляемых МАУ городского округа Самара позволили выявить следующие проблемы качества муниципальных услуг: - длительное ожидание в очереди для получения услуги; - снижение уровня компетентности сотрудников, в частности, специалистов по работе с заявителями. Для устранения обнаруженных проблем были разработаны следующие мероприятия: - повышение квалификации сотрудников, работающих с заявителям; - введение в штатное расписание ставки специалиста по наставнической деятельности. Внедрение разработанных мероприятий в 2021 году позволит повысить оценку качества предоставления услуг по следующим показателям: - Длительность предоставления услуги на 0,7 баллов (темп роста составит 117,07 %); - Время ожидания в очереди при получении услуги на 0,6 баллов (темп роста составит 117,65 %); - Вежливость сотрудника на 0,4 балла (темп роста составит 108,7 %); - Компетентность сотрудника на 1,4 балла (темп роста составит 148,28 %); Таким образом, средняя оценка качества услуги возрастет на 0,51 балла (темп роста составит 112,93 баллов), что является свидетельством повышения удовлетворенности населения качеством оказываемых им услуг.
Список литературы
Бюджетный кодекс Российской Федерации от 31.07.1998 N 145-ФЗ. Федеральный закон от 27 июля 2006 года № 152-ФЗ "О ПЕРСОНАЛЬНЫХ ДАННЫХ". Федеральный закон от 3 ноября 2006 года № 174-ФЗ "ОБ АВТОНОМНЫХ УЧРЕЖДЕНИЯХ". Федеральный закон от 1 июля 2011 года № 169-ФЗ "О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации". Федеральный закон от 27.07.2010 № 210-ФЗ (ред. 30.12.2020) «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг». Постановление Правительства Российской Федерации от 22 декабря №1376 "Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг". Постановление Правительства Российской Федерации от 22 июля 2011 года № 613 "О разработке, подключении и функционировании федеральных электронных приложений, за исключением электронного банковского приложения". Постановление Правительства Российской Федерации от от 27 сентября 2011 года № 797 "О взаимодействии между многофункциональными центрами предоставления государственных (муниципальных) услуг и федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами государственной власти субъектов российской федерации, органами местного самоуправления". Распоряжение Правительства Российской Федерации от 25 апреля 2011 года № 729-р об утверждении перечня услуг, оказываемых государственными и муниципальными учреждениями и другими организациями, в которых размещается государственное задание (заказ) или муниципальное задание (заказ), подлежащих включению в реестры государственных или муниципальных услуг и предоставляемых в электронной форме. Постановление Правительства Самарской области от 19 августа 2009 года N 389 "Об утверждении концепции создания многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг в Самарской области". Постановление Правительства Самарской области от 27 октября 2010 года N 522 "Об утверждении перечня мероприятий на 2011 год по реализации плана мероприятий по развитию информационного общества и формированию электронного правительства в Самарской области на 2010 - 2012 годы". Проект отчета об определении кадастровой стоимости отдельных категорий земель. Постановление Администрации городского округа Самара от 22 июля 2010 года N 883 "О создании муниципального автономного учреждения городского округа Самара "Многофункциональный центр предоставления государственных (муниципальных) услуг". Приказ Министерства экономического развития РФ от 1 октября 2015 г. N 727 "Об утверждении Общих требований к определению нормативных затрат на оказание государственных (муниципальных) услуг в сфере обеспечения предоставления государственных (муниципальных) услуг в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг, применяемых при расчете объема субсидии на финансовое обеспечение выполнения государственного (муниципального) задания на оказание государственных (муниципальных) услуг (выполнение работ) государственным (муниципальным) учреждением" Постановление Правительства РФ от 12.12.2012 № 1284 «Об оценке гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) с учетом качества предоставления ими государственных услуг, а также о применении результатов указанной оценки как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей». Аджубей, Р. В. Оценка эффективности предоставления государственных и муниципальных услуг населению // Молодой ученый. — 2017. — №1. — С. 135-140. Акулич, М.М., Батырева, М.В. Государственные и муниципальные услуги и качество жизни населения // Sociologie cloveka. 2019. № 4. С. 35-38. Бабаева, З.К. Понятие и функции государственной и муниципальной услуги // Известия Саратовского университета. Новая серия. Серия: Экономика. Управление. Право. 2018. Т. 16. № 1. С. 113-120. Банных, Г. А., Костина С. Н. Совершенствование системы мониторинга качества оказания образовательной услуги. // управленец. — 2018. — № 3(43). — с. 20–25. Винокурцева, Е. А. Мониторинг предоставления государственных и муниципальных услуг [Текст] // Актуальные вопросы экономики и управления: материалы V Междунар. науч. конф. (г. Москва, 2017 г.). — М.: Буки-Веди, 2017. Дербенов, Ч. Ю., Босхомджиева, Д. Б. Предоставление государственных и муниципальных услуг в электронном виде // Молодой ученый. — 2019. — №27.2. — С. 11-12. Зайнашева, З.Г. Зарубежный опыт повышения качество и доступности предоставления государственных услуг // Вестник УГНТУ. Наука, образование, экономика. Серия: Экономика. 2019. № 1 (15). С. 38-44. Красова, Е. М. Критерии оценки качества услуг // Молодой ученый. — 2020. — №11. — С. 128-130. Лукьянов, А.С. Анализ оценки показателей государственных услуг в электронном информационном пространстве // Вестник Воронежского института высоких технологий. 2017. № 1 (20). С. 44-46. Михалева, О.М., Матюшкина, И.А. Концепция новых государственных услуг в современной России // Современные научные исследования и инновации. 2019. № 8 Новикова, И.Ю., Хазанова, Д.Л. Обзор методик оценки качества государственных услуг // Вестник научных конференций. 2019. № 5-5 (9). С. 285-287 Петраков, М. А., Аджубей, Р. В. Проблемы организации мониторинга качества оказания государственных (муниципальных) услуг // Молодой ученый. — 2018. — №30. — С. 247-250. Пехова, Л.С. Особенности оказания государственных и муниципальных услуг в странах европейского союза / ФГБОУ ВО «Калининградский государственный технический университет» — 2019. — №1. — С. 58-59. Смирнова, И. Д. О специфике предоставления публичных услуг в электронном виде // Молодой ученый. — 2018. — №2. — С. 386-388. Травнев, Л.Н. Современный механизм финансирования государственных и муниципальных услуг / Фундаментальные и прикладные исследования в современном мире. 2017. № 17-2. С. 6-10. Фаттахов, И.Э. Теоретические подходы к сущности публичного управления государственными услугами в современных условиях // Казанский экономический вестник. 2019. № 1 (21). С. 14-17. Электронный портал «Мои документы» Самарской области [Электронный ресурс] / режим доступа: https://mfc63.samregion.ru/docs/?#city (дата обращения: 10.04.2021).
