Общие понятия и сущность стратегии обеспечения качества муниципальных услуг. Подходы к разработке стратегии обеспечения качества услуг
Зарегистрируйся в два клика и получи неограниченный доступ к материалам,а также
промокод
на новый заказ в Автор24. Это бесплатно.
В настоящее время рыночная экономика диктует свои правила и условия, к которым относятся и требования к качеству оказываемых услуг. Но такие требования к качеству услуг должны выполнять не только экономические субъекты – фирмы, предприятия, индивидуальные предприниматели, но и государственные и муниципальные учреждения также должны, несмотря на то, что не являются участниками рыночных отношений, обеспечивать качество предоставляемых услуг. Ведь такого рода учреждения являются посредниками между населением и конечной инстанцией – государственными организациями. И целью таких государственных и муниципальных учреждений является не получение прибыли (как, например, было бы у коммерческих предприятий), а предоставление услуг начислению и повышение удовлетворенности населения полученными услугами [17, с.32].
Для того, чтобы достичь понимания, за счёт чего достигается эта цель, необходимо, в первую очередь, раскрыть сущность основных понятий и раскрыть наиболее эффективный подход к формированию стратегии обеспечения качества услуг.
Муниципальная услуга – это реализация совокупности определённого набора действий, совершаемого органами местного самоуправления в пределах своих полномочий по запросам заявителей – граждан РФ.
Кроме того, Федеральный закон от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ регламентирует предоставление государственных (муниципальных) услуг органами власти в ходе реализации ими своих функций при осуществлении возложенных на них или переданных с другого уровня полномочий (например, выдача разрешения на строительство, предоставление выписки из реестра недвижимого имущества).
Потребителями этих услуг являются только физические или юридические лица (за исключением государственных органов и их территориальных органов, органов государственных внебюджетных фондов и их территориальных органов, органов местного самоуправления).
Под качеством услуг понимается уровень соответствия имеющихся критериев в совокупности тем требованиям, которые предъявляются у услугам.
Стратегией обеспечения качества муниципальных услуг называется комплекс мер по созданию, реализации и мониторингу требуемых критериев качества предоставляемых услуг.
Разработка стратегии – процесс трудоёмкий и значимый. Кроме того, не существует унифицированного и регламентированного подхода к разработке рассматриваемой стратегии. Но самым распространённым является системный подход доктора наук Д.М. Джурана, согласно которой стратегия улучшения качества может быть разделена на три этапа, представленных ниже на рисунке 1.1.
Рис.1.1. Триада качества Джурана
Далее рассмотрим каждый из этапов подробнее:
На этапе планирования необходимо:
1) определить состав потребителей;
2) выяснить запросы потребителей;
3) разработать продукцию, отвечающую запросам потребителей;
4) сформулировать задачи в области качества, отвечающие запросам потребителей и поставщиков ресурсов производства при минимальных суммарных издержках;
5) отладить процесс, обеспечивающий выпуск продукции с требуемыми характеристиками;
6) подтвердить возможности процессов производства;
7) доказать, что используемые процессы производства способны обеспечить выполнение поставленных задач в области качества.
На этапе контроля следует:
1) выбрать объекты контроля (этапы производства);
2) определить единицы измерения результатов производства (в том числе промежуточных);
3) обеспечить проведение измерений результатов производства;
4) разработать стандарты на рабочие характеристики процессов и продукции;
5) провести измерения реальных рабочих характеристик процессов и продукции;
6) проанализировать отличие реальных рабочих характеристик процессов и продукции от заданных в стандартах и принять необходимые меры по устранению этих различий [23, с.21].
На этапе совершенствования необходимо:
1) доказать потребность в улучшении процессов и продукции;
2) определить меры по улучшению процессов и продукции;
3) организовать руководство этими мерами;
4) провести диагностирование для выявления причин несоответствия процессов и продукции заданным требованиям;
5) осуществить корректирующие мероприятия;
6) доказать, что корректирующие мероприятия эффективны в режиме производства;
7) обеспечить контроль достигнутых результатов совершенствования [16, с.41].
При этом выделяют ещё два основных методологических подхода к оценке качества государственного и муниципального управления
Зарегистрируйся, чтобы продолжить изучение работы
.
Первый подход предполагает оценку конечного результата управленческой деятельности через анализ эффективности воздействия на социально-экономическое развитие государства в целом или отдельных регионов. Практическим воплощением такого экономического подхода к оценке качества государственного управления можно считать так называемый «новый государственный менеджмент». Современные ученые отмечают, что реализация данного подхода на практике весьма затруднительна в силу влияния на конечный результат многих других, не связанных с самим процессом государственного и муниципального управления факторов и условий [24, с.73].
Второй подход предполагает оценку качества через эффективность организации государственного и муниципального управления, процесса предоставления гражданам государственных и муниципальных услуг. Именно этот подход можно считать более целесообразным и продуктивным, поскольку он позволяет получать информацию о тех направлениях в деятельности органов государственной власти и местного самоуправления, которые нуждаются в реформировании [25, с.58].
Основные проблемы предоставления государственных и муниципальных услуг:
Большие очереди.
Большие сроки получения услуги.
Неудобный для граждан режим работы органа власти, предоставляющего услугу.
Сложность заполнения официальных форм (бланков). Хождение по многим кабинетам, учреждениям.
Требование избыточных документов, сведений.
Дороговизна услуг (пошлин, платежей). Плохая территориальная доступность органа власти.
Плохие условия ведения приема посетителей.
Процесс улучшения качества дополняет процесс контроля качества, но не заменяет его.
Недостаточная компетентность, грубость сотрудников.
Отсутствие возможности получить консультацию в месте предоставления услуги.
Избирательное отношение к заявителям (одни заявители важнее других).
Отсутствие необходимой информации об услуге (формы заявлений, порядок предоставления, действующие налоги и сборы и др.)
50% курсовой работы недоступно для прочтения
Закажи написание курсовой работы по выбранной теме всего за пару кликов. Персональная работа в кратчайшее время!
