Разработка технического задания на решение подтверждённой проблемы снижения лояльности клиентов к компании Iocu trade

Поскольку проведенное исследование деятельности компании позволило подтвердить наличие проблемы низкой потребительской лояльности к ООО «Айосу трейд», необходимо осуществить поиск решения данной проблемы.
На предыдущем этапе работы были подтверждены гипотезы о том, что в качестве факторов, которые напрямую влияют на лояльность потребителя находятся:
наличие комфортного для потребителя торгового пространства;
наличие персонифицированной системы лояльности;
наличие прозрачной и понятной системы скидок.
В связи с вышесказанным основой решения проблемы низкой лояльности потребителей к ООО «Айосу трейд» будет выступать разработка конкретных решений по комфортной организации торгового пространства, внедрения персонифицированной системы лояльности, а также прозрачной и понятной системы скидок. Данные вопросы будут служить основой исследования в дипломной работе.
Вопросы, подлежащие разработке (исследованию) в дипломной работе:
провести исследование потребительских предпочтений к системе лояльности компании;
предложить решения по устранению факторов, влияющих на снижение лояльности потребителей.
Основные источники информации и прочее, используемые для разработки темы: данные эмпирического исследования, полученные в ходе опроса потребителей.
В первой главе работы следует провести исследование мнения клиентов компании относительно предпочтений к системе лояльности компании.
В целях исследования проблемы снижения лояльности клиентов к компании Iocu trade предлагается провести опрос её покупателей с применением метода интервьюирования. Предполагается применение стандартизированного интервью, которое подразумевает формулировку вопросов и определение их последовательности заранее и неизменны для всех опрашиваемых.
В первую очередь следует выявить интересы, цели и главные источники раздражения покупателей компании Iocu trade. Для этого могут использоваться такие вопросы:
Какая категория товаров для вас привлекательна в Iocu trade?
Какой именно товар вы приобрели во время последней покупки в Iocu trade?
Есть ли что-то, что вам не понравилось вам во время последней покупки в Iocu trade?
Предполагается, что данные вопросы должны быть закрытыми, т.е. подразумевать выбор ответа из предложенных. Это позволит сократить время покупателя на раздумье над ответами на предложенные вопросы, что является важным фактором для потребителей.
Далее последует серия вопросов, направленных на выявление намерения потребителя совершить повторную сделку

. Для этого могут использоваться такие вопросы:
Планируете ли вы совершить покупку в Iocu trade в будущем?
Какова причина вашего решения?
Предполагается, что данные вопросы позволят выявить не только факты наличия намерения у покупателя совершить повторную покупку в магазинах Iocu trade, но также определить, что является причиной лояльности потребителя - первоклассное обслуживание, карточка лояльности клиента, привычка или что-то другое.
В работе торговых предприятий чрезвычайно важно наличие сделок по рекомендациям – когда покупатели рекомендуют своим друзьям, знакомым, родным совершить покупку в конкретном магазине, потому что им понравился опыт покупки именно в этом магазине. В связи с этим следующий вопрос будет направлен на выявление готовности у покупателей магазина порекомендовать его своему окружению: «Допускаете ли вы, что порекомендуете друзьям, родным или знакомым совершить визит в Iocu trade?»
Дальнейшая серия вопросов касается программы лояльности, используемой в Iocu trade на предмет выявления её эффективности:
Пользуетесь ли вы акциями и специальными предложениями Iocu trade?
Важно ли для вас наличие бонусной программы?
Условия специальных предложений являются подходящими для вас?
Данные вопросы позволят определить, какую роль играет программа лояльности в формировании потребительской лояльности, насколько эффективной она является. Ответы на эти вопросы помогут улучшить программу лояльности.
В заключение опроса следует узнать у покупателей, что им больше всего нравится или не нравится при покупках в компании Iocu trade: Данные вопросы позволят получить представление о реальных ценностях потребителей, их предпочтениях и антипатиях. Полный перечень вопросов для интервью с потребителями компании представлен в приложении Д.
Для релевантности данных, полученных в ходе опроса, необходимо определить репрезентативность выборки. В настоящее время число клиентов компании составляет 965 человек, из которых 104 – постоянные клиенты, которые совершили 2 и более покупок. Чтобы получить репрезентативную выборку, необходимо опросить не менее 30% клиентов, при этом 11% респондентов должны быть постоянными клиентами