Разработка методического подхода к эмпирическому исследованию проблемы снижения лояльности клиентов к компании Iocu trade

Необходимость изучения лояльности потребителей на рынке косметики с целью построения эффективной стратегии удержания клиентов была доказана многими отечественными и западными исследованиями. Подобные исследования проводились в различных компаниях, но в них не раскрыта специфика исследования компании, осуществляющей деятельность на рынке косметики. Также в существующих исследованиях отсутствует описание комплексного подхода, который бы позволил исследовать проблему снижения лояльности клиентов к компании.
В связи с этим нами сделан вывод о том, что эмпирическое исследование проблемы снижения лояльности клиентов к компании требует проведения комплексного анализа её внутренней среды.
Таким образом, проблема, рассматриваемая в данной работе – отсутствие комплексного подхода к оценке лояльности потребителей компании рынка косметики.
Объектом исследования является процесс формирования лояльности клиентов к компаниям, реализующим косметическую продукцию. Предметом исследования является проблема снижения уровня лояльности клиентов к компаниям, реализующим косметическую продукцию.
Целью исследования является определение факторов снижения лояльности потребителей.
В соответствии с целью и указанным исследовательским вопросом были поставлены следующие задачи:
дать краткую характеристику компании;
проанализировать финансовые показатели деятельности;
изучить внутреннюю и внешнюю среду компании;
провести опрос персонала с целью выявления факторов снижения лояльности потребителей.
Учитывая недостаточную проработанность методологических основ выявления факторов снижения потребительской лояльности, была разработана последовательность этапов данного процесса:
В первую очередь, необходимо провести анализ структуры управления компании, особенностей маркетинга и финансовых показателей деятельности компании с целью выявления основной тенденции развития компании.
Для получения достоверной информации о потребительской лояльности также представляется необходимым привлечь персонал компании, который обладает данной информацией.
Для подтверждения или опровержения гипотез о существовании проблемы снижения уровня лояльности клиентов к компании Iocu Trade, воспользуемся опросом. Опрос – метод, позволяющий получить напрямую достоверную информацию. Опрос может проводиться в двух формах: интервью и анкетирование.
Порядок проведения опроса включает следующие этапы:
Определение целей опроса.
Выбор вида опроса, группы респондентов.
Составление опросного листа.
Оповещение выбранной группы респондентов, их мотивация.
Проведение опроса.
Анализ полученных данных.
Опрос персонала направлен на проверку выдвинутых гипотез, касающихся проблем, связанных с формированием лояльности потребителей к компании по продаже строительных материалов, выделенных в таблице 2.1 с последующим опровержением или принятием их к дальнейшей работе.
Задачи проведения опроса персонала компании:
выявить проблемы с организацией торгового пространства;
определить актуальность проблемы отсутствия персонифицированной системы лояльности, недостаточно эффективной организации процесса реализации программы лояльности для компании;
определить заинтересованность персонала в реализации программы лояльности.
Таблица 2.1 — Гипотезы о существовании проблем и вопросы для интервью
Гипотеза Вопрос
Блок 1
Общие вопросы Как давно вы работаете в компании?
Блок 2
Отсутствие комфортного для потребителя торгового пространства способствует снижению лояльности клиентов к компании в целом Как часто клиенты просят подробную информацию о продукте?
Как часто клиенты просят вас помочь сориентироваться в товарах компании?
Блок 3
Отсутствие персонифицированных систем лояльности способствует снижению уровня потребительской лояльности Есть ли у вашей компании персонифицированные программы лояльности?
Блок 4
Менее доступная, непрозрачная система скидок влияет на снижение уровня лояльности клиентов к компании Часто ли клиенты просят вас уточнить правила проведения программ лояльности?
Блок 5
Низкая заинтересованность в реализации программ лояльности персонала компании влияет на снижение уровня лояльности клиентов к компании Насколько вам интересно проводить программы лояльности для клиентов?
Источник [составлено автором]
В целях исследования проблемы снижения лояльности клиентов к компании Iocu trade предлагается провести опрос её персонала с применением метода интервьюирования. Предполагается применение стандартизированного интервью, которое подразумевает формулировку вопросов и определение их последовательности заранее и неизменно для всех опрашиваемых.
При проведении опроса обычно в зависимости от поставленной цели отбираются респонденты (все сотрудники компании или часть, рабочие, служащие или руководство, новички или старожилы и т.д.). В ходе данного исследования применяется сплошное интервьюирование, которое используется для опроса всех сотрудников компании, в целях получения мнения сотрудников по обозначенным вопросам.
При построении вопросного листа для опроса следует учитывать, что вопросы опросника должны быть закрытыми, т.е. подразумевать выбор ответа из предложенных. Это позволит сократить время респондентов на раздумье над ответами на предложенные вопросы, что является важным фактором для опрашиваемых. Особое внимание необходимо уделить объему анкеты. По мнению специалистов вопросов должно быть не больше 15 и не меньше 5. В этом случае реально получить самую объективную картину о предмете исследования, а сотрудникам не придется надолго отвлекаться от своих основных обязанностей.
В результате составленных вопросов к гипотезам, мы можем систематизировать и оформить опросный лист для проведения интервью в соответствии с приложением Г.
После проведения опроса покупателей следует обработать полученные результаты с применением статистических методов и представить материал в графической и тезисной форме.
Таким образом, основой эмпирического исследования проблемы снижения лояльности клиентов к компании Iocu trade выступает анализ внутренней среды компании, а также опрос персонала для получения информации о потребительской лояльности к компании.
Результатом проведения данного исследования будет являться подтверждение либо опровержение гипотез о существовании проблемы снижения лояльности клиентов к компании.
Перейдем к эмпирическому исследования проблемы лояльности в компании.
Результаты эмпирического исследования проблемы снижения лояльности клиентов к компании Iocu trade
В первую очередь представляется необходимым охарактеризовать объект исследования – компанию Iocu trade.
ООО «Айосу Трейд» зарегистрирована в России как микропредприятие с 2018 г

. Компания Iocu Trade – молодая, динамично развивающаяся компания, стремящаяся занять достойное место на рынке.
Основным видом деятельности компании является оптовая и розничная торговля парфюмерными и косметическими товарами.
Iocu Trade поставляет корейскую косметику с натуральными экстрактами, которая позволяет сохранять молодость и красоту кожи в любом возрасте.
В ассортименте компании представлены более 20 популярных и набирающих популярность брендов: Lador, Etude House, Enough, Jm solution, Petitfee, Missha.
Вся продукция компании проходит таможенное оформление и декларирование, а знак соответствия EAC информирует покупателя о том, что косметика сертифицирована и соответствует установленным стандартам качества и на неё оформлен сертификат соответствия.
Конкурентным преимуществом компании является то, что она предлагает высокий сервис: оптимальные сроки доставки, оформление комплекта документов для бизнеса, быстрая и технологичная коммуникация.
Миссия компании звучит следующим образом: «Обеспечиваем клиентов качественными новинками корейской косметики, благодаря экспертности в нише, сотрудничеству напрямую с заводом обеспечиваем клиентов товаром с высокой маржинальностью».
Принципиальные ценности внутри компании:
1. Стремиться к росту и обучению.
2. Быть любопытным, страстным и приверженным к делу.
3. Углубиться, понять и полюбить то, чем ты занимаешься.
4.Быть единым целым с командой и проявлять энтузиазм.
5. Не бояться задавать вопросы и показаться неосведомленным.
6. Говорить о возможных рисках и неудачах сразу же.
7. Строить открытые и честные отношения с помощью общения.
8. Постараться понять клиента и помочь ему.
9.Быть вежливым, при каждом контакте с клиентом стараться расположить его к себе и к компании.
10. Понять, что прибыль – это залог нашего будущего успеха.
Ценности компании позволяют сотрудникам полностью раскрывать свой потенциал и реализовывать свои способности, получать радость и удовольствие от работы, передавая свое настроение нашим партнерам и клиентам.
Стратегия компании заключается в стремлении к занятию доли рынка косметики в своём регионе.
Структура управления компании представлена на рисунке 2.1.
Источник: [составлено автором]
Рисунок 2.1. - Структура управления ООО «Iocu Trade»
Как показано на рисунке 2.1, структура компании является линейно-функциональной, что оптимально в условиях невысокой численности персонала (численность персонала компании составляет 8 человек).
Далее рассмотрим финансовые показатели компании, полученные по результатам деятельности 2018 и 2019 гг. (таблица 2.2).
Таблица 2.2 – Финансовые результаты деятельности компании ООО «Iocu Trade», ноябрь 2018 – 2019 гг., тыс. руб.
Показатель Ноябрь-декабрь 2018 г 2019 г.
Выручка 0 1267
Себестоимость продаж 126 856
Валовая прибыль (убыток) -126 411
Коммерческие расходы 0 56
Управленческие расходы 0 0
Прибыль (убыток) от продаж -126 355
Прочие расходы 3 0
Прибыль (убыток) до налогообложения -129 355
Текущий налог на прибыль 0 71
Чистая прибыль (убыток) -129 284
Источник: [составлено автором]
В соответствии с данными таблицы 2.2, в первый год существования компания не осуществляла торговой деятельности, поскольку выручка отсутствует, но были осуществлены затраты, отнесенные на себестоимость продаж. В 2019 г. компании удалось получить выручку в размере 1267 тыс. руб., большая часть которой составила себестоимость продаж. Также компания оплатила рекламу своей компании, коммерческие расходы составили 56 тыс. руб. После уплаты налогов прибыль составила 284 тыс. рублей. Таким образом, по итогам работы в 2019 году компания получила положительный финансовый результат, что является положительной характеристикой, учитывая стадию жизненного цикла компании (рисунок 2.2).
Рисунок 2.2. - Стадия жизненного цикла ООО «Iocu Trade»
Далее необходимо исследовать внутреннюю и внешнюю среду компании с целью выявления сильных и слабых сторон.
Для данных целей подходит метод SWOT-анализа, позволяющий рассмотреть факторы внутренней и внешней среды, оказывающих влияние на деятельность компании позитивно или негативно.
Анализ проведен с учетом оценочных мнений сотрудников компании, результаты анализа представлены в таблице 2.3.
По результатам проведенного анализа в соответствии с таблицей 2.3, можем сказать, что в настоящее время компания не имеет обширной лояльно настроенной аудитории, что обусловлено в больше степени коротким сроком присутствия на рынке. Соответствующим образом, компании следует принимать меры по формированию потребительской лояльности, выстраивать репутацию, получать положительные отзывы, увеличивать информированность потенциальных потребителей о компании.
Таблица 2.3 - SWOT-анализ ООО «Iocu Trade»
Сильные стороны
1.Работа по предоплате в 50%.
2.Бесплатная доставка от 100 000 руб.
3.Свежая продукция, что позволяет увеличить срок реализации.
4.Удобный прайс-лист.
5.Есть постоянные покупатели.
6.Есть органический трафик – без рекламы люди находят и делают заказ
7.Технологичность – компания использует современные системы ведения клиентов CRM система, телефония с записью звонков, современные инструменты рекламы (ремаркетинг, глубокая аналитика рекламы). Слабые стороны
1.Узкий ассортимент
2.Трудности с логистикой по РФ – задерживают сроки, груз приходит мятый.
3.Недостаточно доверия к компании, мало отзывов, и информации о брендах, а также информации о компании в целом.
4.Нет альтернативного поставщика.
5.Отсутствует правильное ценообразования, что не позволяет внедрить скидочную систему.
6.Недостаточно постоянных клиентов, низкий процент повторных клиентов