Разработка программы лояльности для индивидуальных потребителей
Зарегистрируйся в два клика и получи неограниченный доступ к материалам,а также
промокод
на новый заказ в Автор24. Это бесплатно.
Введение
Актуальность темы исследования обусловлена тем, что рынок автодилеров является высококонкурентным и быстро меняющимся, в связи с чем автомобильные дилеры должны взаимодействовать со своими клиентами, чтобы укрепить положение на рынке. Лояльность клиентов представляет собой главный приоритет успеха дилерскойй компании в организационном и финансовом плане, так как гарантирует повторные покупки клиентов и расширение клиентской базы. Лояльность клиентов можно рассматривать как стратегическую цель дилерских компаний. При этом компания может предпринимать определенные меры для формирования лояльности потребителей и управлять их лояльностью. Наиболее распространенным способом создания постоянных отношений с клиентами и управления их лояльностью являются программы лояльности. Программы лояльности являются важным маркетинговым инструментом в сфере автомобильных дилеров, который позволяет увеличивать продажи и поддерживать лояльность клиентов. Однако автомобильная группа «Авилон» в своей маркетинговой деятельности не применяет данный инструмент формирования лояльности, что снижает ее конкурентоспособность. Целью данной работы является разработка программы лояльности для компании АО «Авилон АГ». Для достижения этой цели были поставлены следующие задачи: 1. Рассмотреть понятие программ лояльности и цели их разработки; 2. Определить виды программ лояльности; 3. Выявить основные аспекты разработки программы лояльности для индивидуальных потребителей; 4. Дать характеристику внутренней и внешней среды компании АО «Авилон АГ»; 5. Провести анализ маркетинговой деятельности компании АО «Авилон АГ» и места программы лояльности в ней; 6. Осуществить исследование лояльности потребителей к компании АО «Авилон АГ»; 7. Предложить мероприятия по разработке программы лояльности компании АО «Авилон АГ»; 8. Оценить эффективность предложенных мероприятий. Объектом данной работы выступает компания АО «Авилон АГ». Предмет работы – разработка программы лояльности для индивидуальных потребителей компании АО «Авилон АГ». Тема разработки программ лояльности является достаточно изученной, но данный маркетинговый инструмент постоянно обновляется, появляются новые способы и технологии воздействия на лояльность потребителей, поэтому тема остается актуальной для изучения. В исследовании были использованы работы таких российских и зарубежных исследователей на тему программ лояльности и их применения в сфере услуг, как Ю. В.Васин, Л. А. Новиченкова, Р. Р.Сидорчук, М.К. Сохтаев, С. Магатеф, М. Анклес, Дж. Доулинг, К. Хаммонд и др. В работе были использованы такие методы исследования как опрос потребителей, анализ пяти конкурентных сил М. Портера. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложения. В первой главе кратко рассматриваются теоретические основы разработки программ лояльности. Во второй главе приведены результаты применения программы лояльности в маркетинговой деятельности АО «Авилон АГ». В третьей главе представлены предложения по разработке программы лояльности компании.
Понятие программ лояльности и цели их разработки
Формирование лояльности индивидуальных потребителей может пониматься как стратегия, которая позволяет сохранять доверие потребителей и удерживать их в качестве клиентов компании процессе взаимовыгодного сотрудничества . Основной целью формирования ло...
Открыть главуВиды программ лояльности
Программы лояльности для индивидуальных потребителей в настоящее время все более широко применяются в практике маркетинговой деятельности, поэтому происходит развитие данного инструмента формирования лояльности, появление различных его разновидностей...
Открыть главуОсновные аспекты разработки программы лояльности для индивидуальных потребителей
Важной ролью программ лояльности является увеличение прибыли компании за счет удержания потребителей. Это обусловлено тем, что удержание потребителей требует меньших затрат, чем их привлечение, а также по данным исследований как при эффективном испол...
Открыть главуХарактеристика внутренней и внешней среды компании
Автомобильная группа «Авилон» является одним из ведущих автомобильных дилерских компаний в Москве. Компания была основана в 1997 году, когда она стала первым официальным дилером автомобильного бренда Ford в Москве, в 2002 году компания открыла дилерс...
Открыть главуАнализ маркетинговой деятельности компании и места программы лояльности в ней
Маркетинговая политика автомобильной группы «Авилон» имеет определенные различия при реализации в дилерских центрах разных автомобильных брендов, так как во многом зависит от маркетинговой политики непосредственно самого бренда. При этом, можно выде...
Открыть главуИсследование лояльности потребителей автомобильной группы «Авилон»
Для проведения исследования потребителей автомобильной группы «Авилон» была составлена анкета, направленная на оценку уровня их лояльности и общего отношения к компании. Анкета представлена в Приложении 1. Было опрошено 50 клиентов, опрос проводился ...
Открыть главуМероприятия по разработке программы лояльности компании АО «Авилон АГ»
В рамках мероприятий по разработке программы лояльности компании «Авилон» требуется проработать три ключевых аспекта программ лояльности: клиентская база данных, комплекс условий, комплекс коммуникаций. Кроме этого, необходимо установить цели разрабо...
Открыть главуЗаключение
Программы лояльности для индивидуальных потребителей представляют собой долгосрочные маркетинговые программы, направленные на удержание потребителей за счет предложения им материальных и нематериальных преимуществ сотрудничества с компанией, что способствует формированию удовлетворенности и лояльности потребителей Важность разработки программ лояльности заключается в том, что они позволяют собирать и обрабатывать информацию о потребителях с целью удовлетворения их потребностей, выбора эффективных способов коммуникаций с ними, формирования положительного отношения, удерживания потребителей и достижения высокого уровня их лояльности В настоящее время представлен достаточно широкий перечень видов программ лояльности, которые строятся на различных условиях и способах поощрения потребителей, к основным из них относятся дисконтные, бонусные, многоуровневые, привилегированные, игровые, партнерские и гибкие программы лояльности. При разработке программ лояльности важно прорабатывать такие аспекты как клиентская база данных, комплекс условий, включающий материальное и нематериальное стимулирование, комплекс коммуникаций с клиентами. Автомобильная группа «Авилон» является крупной дилерской компанией, имеет устойчивое положение, активно развивается в высококонкурентных условиях рынка дилерских компаний. Одним из существенных недостатков маркетинговой деятельности компании является отсутствие программы лояльности, что снижает конкурентоспособность компании и ее возможности по удержанию потребителей. В связи с этим был сделан вывод о необходимости разработки для нее программы лояльности. Нами была предложена программа лояльности для компании «Авилон», под названием «Авилон Привилегия». Программа включает ведение клиентской базы с подробной информацией о потребителях и их поведении, что позволит формировать для них индивидуальные предложения. Программа является многоуровневой, включает пять основных уровней, которые потребитель получает в зависимости от суммы покупки, каждый уровень дает больший размер скидки на продукцию и услуги компании. Кроме этого, вне зависимости от уровня потребители получают нематериальные поощрения в виде специальных предложений от партнеров компании, приглашений на event-мероприятия, возможности участвовать в конкурсах и розыгрышах. Коммуникации с потребителями будут производиться преимущественно на основе мобильного приложения. Оценка эффективности будет производиться на основе достижения трех основных целей.
Список литературы
Breugelmans E., Liu-Thompkins Y. The effect of loyalty program expiration policy on consumer behavior //Marketing Letters. – 2017. – Т. 28. – №. 4. – С. 537-550. Dick A. S., Basu K. Customer loyalty: toward an integrated conceptual framework //Journal of the academy of marketing science. – 1994. –№. 2. – Р. 99-113. Ehrenberg A. S. C. Repeat buying //Journal of Empirical Generalisations in Marketing Science. – 2000. – Т. 5. – №. 2. – Р. 140-162. Kim H. Y. et al. Perceived benefits of retail loyalty programs: Their effects on program loyalty and customer loyalty //Journal of Relationship Marketing. – 2013. – Т. 12. – №. 2. – С. 95-113. Magatef S. G., Tomalieh E. F. The impact of customer loyalty programs on customer retention // International Journal of Business and Social Science. – 2015. – №. 8. – P. 82. Uncles M. D., Dowling G. R., Hammond K. Customer loyalty and customer loyalty programs //Journal of consumer marketing. – 2013. – №. 4. – P. 303. Беляева Е. Т. Виды программ лояльности //Научные исследования. – 2016. – №. 10. – С. 46. Березка С. М. Возможности и ограничения программ лояльности клиентов //Научные исследования экономического факультета. Электронный журнал. – 2012. – Т. 4. – №. 1. – С. 180-197. Васин Ю. В. Эффективные программы лояльности / Ю. В.Васин, Л. Г. Лаврентьев, А. В. Самсонов – М.: Альпина Бизнес Букс, 2016. – С. 112. Мозговой М. Г. Современные технологии в программах лояльности: десять прорывных трендов для вашего бизнеса // Клиентинг и управление клиентским портфелем. – 2013. – №. 3. – С. 227. Новиченкова Л. А. Формула сближения: как выбрать партнеров по программе лояльности //Клиентинг и управление клиентским портфелем. – 2014. – №. 4. – С. 323. Сидорчук Р. Р. и др. Разработка методологии и проведение экспертизы эффективности программы лояльности // Российские инициативные разработки (Инициатива. Предприимчивость. Смекалка). – 2017. – 71 с. Филатов В., Коваленко А. Инновационные программы лояльности клиентов: новая маркетинговая стратегия // Вестник Института экономики РАН. – 2012. – №3. – С. 78-83. АО «Авилон АГ». Официальный сайт [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://avilon.ru/o_kompanii/ Как устроен бизнес автодилеров [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://yango.pro/blog/rolf-kak-ustroen-biznes-avtodilerov/ О Компании Рольф [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.rolf.ru/uploads/to_investors/presentations/about_rolf.PDF Российский авторынок в 2019 году показал падение [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.autostat.ru/news/42460/
