Разработка программ стимулирования лояльности клиентов на примере компании
Зарегистрируйся в два клика и получи неограниченный доступ к материалам,а также
промокод
на новый заказ в Автор24. Это бесплатно.
Введение
Современный потребитель уже и не помнит, что такое дефицит - когда, выстаивая огромную очередь, покупатель радовался тому, что ему достался тот или иной товар. Считалось, что дефицитный товар всегда качественный. В настоящее время картина в торговле иная. Товара достаточно, ассортимент разнообразный, качество соответствует цене. В зависимости от денежного достатка и потребностей в товарах, покупатель уже выбирает торговые сервисные центры сам и готов платить за качественный товар или обслуживание достойную цену. Широкий ассортимент товара рассчитан на покупателей с разным уровнем дохода: среднего класса, олигархов, малоимущих и тех, кто вообще не работает, а живет на пособия от государства, пенсионеров. И каждый является покупателем, и каждый по-разному относится к совершаемой покупке. Нужно отметить, что современный покупатель более требовательно относится к качеству предлагаемого товара, культуре обслуживания, внешнему и внутреннему виду торговых центров, точек, и, конечно же, к цене. Торговых и сервисных точек много, и чтобы покупателя привлечь и удержать для дальнейших покупок, владельцу нужно быть технически подготовленным и дальновидным. С каждым годом новые технологии в разных сферах деятельности человека, что называется, опережают время. Разработаны и с успехом внедряются новые технологии по обслуживанию клиентов в сфере торговли и сервиса. Они получили название - программы лояльности. Программы лояльности работают по привлечению клиентов к определенной торговой или сервисной компании для предоставления им качественного товара, с применением схем скидок и вознаграждений, а также эти программы способствуют развитию долгосрочных, доброжелательных, деловых отношений, как «продавец - покупатель». Этим и обусловлена актуальность данной темы. Цель работы – разработать программу стимулирования лояльности клиентов на примере международной компании «McDonalds Corporation». Данная цель будет раскрываться через следующие задачи: - основы разработки программ стимулирования лояльности клиентов в маркетинге; - аналитический подход к развитию программ стимулирования лояльности «McDonald’s Corporation»; - рекомендации по развитию программ лояльности сети «McDonalds Corporation». Предметом исследования выступает процесс разработки и внедрения программ стимулирования лояльности клиентов в маркетинге. Объект исследования – программы стимулирования лояльности клиентов «McDonalds Corporation». Методы исследования: анализ литературы и периодических изданий, сравнение мнений разный авторов по проблеме исследования. Информационной базой работы выступили публикации в периодических журналах по практике управления персоналом, отчеты, аналитические материалы, кейсы компании «McDonalds Corporation». Исследование проводилось методами системного анализа, экспертно-аналитического и графического моделирования. Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений. В первой главе курсовой работы раскрывается содержание программы лояльности, которая представляет собой один из способов расширения клиентской базы компании при помощи создания наиболее привлекательных условий при приобретении товара. Определены ключевые характеристики таких программ лояльности, как дисконтная, бонусная, многоярусная, платная и коалиционная. Рассмотрены основные преимущества и недостатки от внедрения программ лояльности руководством компании. Вторая глава посвящена анализу работы «McDonalds Corporation». Третья глава содержит программу стимулирования лояльности клиентов «McDonalds Corporation».
Необходимость внедрения программ лояльности клиентов в деятельности современных предприятий
На заре появления торговых отношений каждый лавочник хорошо знал своих постоянных покупателей, их достаток и потребности, и старался им угодить в товарах и услугах, чтобы его лавка всегда имела желающих сделать покупку. Для своих постоянных покупател...
Открыть главуОбщая классификация программ стимулирования лояльности клиентов
Весь спектр инструментов лояльности включает в себя: 1. Дисконтная программа лояльности - самая распространенная программа как в России, так и за рубежом. Действие данной программы сводится к тому, что постоянный клиент получает от магазина дисконтну...
Открыть главуТенденции развития программ стимулирования лояльности клиентов в эру цифровых технологий
Эксперты выделяют следующие тенденции в развитии программ лояльности с применением IT-технологий: 1. Диджитализация - хранение информации в цифровом виде. Для участия в программах лояльности больше не требуется заполнение бумажных анкет. Современным ...
Открыть главуКраткая характеристика сети ресторанов «McDonald’s Corporation» в России
Первый российский «Макдоналдс» открылся в 1990 году на Пушкинской площади в Москве. Сейчас в сеть входит 648 ресторанов. Около ста ресторанов управляются франчайзинговыми партнерами. Для руководства сети ресторанов успешная оргкультура заключается не...
Оценка действующих программ стимулирования лояльности «McDonald’s Corporation»
Абсолютно все программы лояльности работают по одному и тому же принципу - предоставлять клиенту бонусы или специальные предложения за постоянные покупки с его стороны. Рассмотрим действующие программы стимулирования лояльности клиентов сети «Макдона...
Заключение
Итак, подведём итоги по работе. Говоря о лояльности к покупателям, подразумевается, что строятся долгосрочные отношения компании с клиентами, которые избирательно и сознательно сделали свой выбор в пользу данной компании, став их постоянными покупателями. Построение таких отношений - и есть форма взаимодействия между фирмой или компанией с клиентами с целью сделать их своими постоянными покупателями. Мир окунулся в бизнес отношения, рынок переполнен предлагаемыми товарами. Нужны потребители. Чтобы привлечь и удовлетворить потребности современного покупателя или приобретателя услуги, каждый владелец компании или корпорации, фирмы, торгового центра или центра сервисных услуг применяет в своей работе программы лояльности по отношению к потребителям, старается сохранить постоянные отношения с ними, предлагая им брендовые товары и системы вознаграждения за долгосрочное сотрудничество. Сложившуюся систему управления сети «Макдональдс» признали лучшей в системе общественного питания на международном рынке. Для бизнеса она уникальна. Декларируются свободы и права, делается все наоборот. Регламентирование деятельности сотрудников направлено на поддержание одинакового уровня сервиса во всех ресторанах сети. Так же компании получается нанимать новых сотрудников за относительно небольшие деньги и быстро их обучать. Карьера в «Макдоналдс» возможна, но для этого нужно приложить не мало усилий и действительно стать лучшим. Из теоретических моделей к «Макдональдс» можно применить теорию «путь – цель» М. Эванса и Р. Хауса. В целом, программ лояльности у компании не много. Корпорация делает основной упор на акции и скидки на приобретение комбо – наборов. В третьей главе курсовой работы будут приведены рекомендации по созданию новых программ стимулирования лояльности для сети Макдоналдс. Для развития новых программ лояльности сети следует сконцентрировать свое внимание на мобильном приложении.
Список литературы
Большаков А.С., Михайлов В.И. Современный менеджмент: теория и практика – СПб: Питер, 2015. – 255 с. Виханский О.С., Наумова А.И. Менеджмент. М.: Гардарика, 2015. – 405 с. Геймификация лояльности - собери и получи [Электронный ресурс] - Электрон. текстовые дан. – см.: https://manzanagroup.ru/information/geymifikatsiya-loyalnosti Дата обращения: 08.01.2020 Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебник. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ,2016. – 325 с. Гибсон Дж.Л., Иванцевич Д.М., Доннелли Д.Х. Организации: поведение, структура, процессы: Пер. с англ. – 8-е изд. – М.: ИНФРА М, 2012г. – 402 с. Гительман Л.Д. Преобразующий менеджмент: Лидерам реорганизации и консультантам по управлению. Учебное пособие. – М. Дело, 2016. - 320 с. Карданская Н.Л. Принятие управленческого решения: Учебник для вузов. – М.: ЮНИТИ, 2017. – 228 с. Мильнер Б.З. Теория организации: Учебник. – 2-е изд. -М.: ИНФРА-М, 2013. –480 с. Пригожин А.И. Методы развития организаций. - М.: МЦФЭР, 2014. - 864 с. Программа лояльности для клиентов [Электронный ресурс]. - Режим доступа:https://practicum-group.com/blogs/stati/loyalnost-klientov Дата обращения: 09.01.2020. Программа лояльности для клиентов: они не уйдут от вас никогда [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://in-scale.ru/blog/programma- loyalnosti-dlya-klientov.html Дата обращения: 05.01.2020. Россияне предпочли «Макдоналдс» и KFC «Бургер Кингу» см.: https://adindex.ru/news/researches/2018/09/26/174546.phtml Дата обращения: 29.10.2019 Российская экономическая модель - 7: от стагнации к развитию / Е.Ю. Агарков, Э.К. Арутюнов, Ю.И. Арутюнян и др./ Коллективная монография / Краснодар, 2017. – 205 с. Томпсон А.А., Стрикленд А.Дж. Стратегический менеджмент. Искусство разработки и реализации стратегии: Учебник для вузов/Пер. с англ. под ред. Л.Г. Зайцева, М.И. Соколовой. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2017. – 524 с. Учиться со вкусом см.: https://rg.ru/2019/05/28/kompaniia-makdonalds-otkryla-svoj-korporativnyj-universitet-v-rossii.html Дата обращения: 25.10.2019 Фаронов А.Е. Основы информационной безопасности при работе на компьютере [Электронный ресурс] / А.Е. Фаронов. - Электрон. текстовые дан. - Москва: Интернет-Университет Информационных Технологий (ИНТУИТ) см: https://www.intuit.ru/goods_store/ebooks/8541 Дата обращения: 07.01.2020 Фатхутдинов Р.А. Разработка управленческого решения. М.: ИНФРА-М, 2015г. – 354 с. Фатхутдинов Р.А. Система менеджмента: Учебно-практическое пособие, 2-е изд. – М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2014. – 367 с. http://www.csib.ru/html/index.php?id=7 Дата обращения: 14.06.2017 5 популярных digital-технологий для супермаркетов [Электронный ресурс] / Казакова Д. - Электрон. текстовые дан. - 2019. - Режим доступа: http://www.azoft.m/blog/5-digital-technologiy-dlia-supermarketov Дата обращения: 06.01.2020
