Разработка мероприятий по организации нововведений в области управления мотивацией персонала

Одной из ключевых задач развития и поддержание конкурентной способности в ООО «Вега» является – организация трудового процесса, в том числе мотивация поведения сотрудников.
Персонал, работающий с клиентами – это лицо компании. Они могут одним действием установить доверие или потерять его. Персонал предприятия ООО «Вега» с потенциальными клиентами действует в процессе развития отношений с компанией. И действуют по основным пяти этапам этого процесса (рисунок 21).
Рисунок 21- Стадии развития взаимоотношения с клиентом
1. «Приветствие и позитивный опыт». Суть данного этапа состоит в том, чтобы при первом взаимодействии клиента с компанией, обеспечить ему такой прием, который приятно его удивит и заставит захотеть вернуться снова.
2. «Направление и помощь». Подробная консультация и сопровождение клиента. Выявление потребностей.
3.«Установление взаимоотношений». Развитие долгосрочных взаимоотношений с помощью тщательного и точного подбора товара (услуги). Перекрестные продажи.
4.«Изучение клиента». Использование каждого взаимодействия, как шанса лучше узнать клиента.
5.«Удержание». Очень важно определить желание клиента, его предпочтения. Чтобы в дальнейшем следовать его удовлетворенности в обслуживании и приобретении нужного ему товара (услуги).
Анализ системы отношений с клиентами включает в себя анкетирования, тестирования и опросы с целью выявления каких либо недочетов, необходимых доработок, либо пожеланий для дальнейшего развития персонала предприятия.
Контроль за работой персонала предложено проводить с использованием метода Mystery Shopping (таинственный покупатель). Он заключается в оценке качества обслуживания с помощью специалистов, посещающих ООО «Вега» в роли клиентов.
Вероятность присутствия тайного покупателя, а точнее — нежелание быть наказанным за плохое обслуживание проверяющего, способно легко и надолго повысить мотивацию персонала.
Обновленная система мотивации способна:
-вдохновить продавцов на улучшение работы (зарождение духа соперничества между структурными подразделениями за лидерство, желание оказаться в числе номинантов на призы, поощрения, звание «лучший»);
-заинтересовать персонал в новом подходе к процессу продажи (через обнародование получаемых данных);
-стимулировать в каждом желание изменять методы работы, приближая их к более эффективным;
-собрать информацию для материальной мотивации (бонусы и минусы к зарплате);
- побороть безразличие.
Внедрение стандартов обслуживания должно включать следующие этапы:
1. Разработка стандартов обслуживания клиентов.
2. Обучение персонала.
3. Контроль за соблюдением стандартов в обслуживании клиентов, система реагирования (позитивная – премии и негативная – штрафы).
Результат от внедрения стандартов – рост объема оказываемых услуг (преимущественно, за счет повторного посещения предприятия).
Проведение оценки текущего качества обслуживания рекомендуется возложить на компанию-эксперта

.
Одновременно с выявлением проблем следует провести обучение персонала новым стандартам обслуживания с целью с подробного разъяснения ошибок и недочетов, которые могут возникнуть при использовании положений стандарта.
В основе качественного выполнения стандартов обслуживания — система из многих составляющих. Очень важно понимать, что стандарты — не панацея, они являются лишь частью процесса управления качеством обслуживания в компании. Внедрив стандарты обслуживания, необходимо внести изменения в кадровую политику: регулярно проводить курсы качественного обслуживания для персонала, выплачивать премии за выполнение стандартов и пр.
Планируется, что расходы на реализацию мероприятия составят 100 тыс. руб. в год. Расходы на реализацию мероприятия включают: разработку стандартов, контроль за соблюдением стандартов.
Общепринятым механизмом сплочения коллектива является проведение корпоративных мероприятий. Любое мероприятие должно иметь цель, поддерживать определенную ценность компании.
В 2020 году будет проведено корпоративное мероприятие к годовщине дня основания ООО «Вега».
К этому корпоративному мероприятию приурочено вручение почетных грамот по результатам 2019 года.
По результатам подготовки и проведения затраты на разработку мероприятия составляют:
а) проведение корпоративного мероприятия – 300 тыс. руб.
в) изготовление почетных грамот – 12 тыс. руб.
г) оформление доски почета (включает затраты на изготовление доски почета и печать фотографий лучших работников по результатам месяца в размере 8 тыс. руб.).
Итого затрат: 320 тыс. руб.
Приурочено к корпоративному мероприятию также вручение ценных подарков во время проведения лотереи.
Смета на приобретение ценных подарков для персонала ООО «Вега» представлена в таблице 7.
Таблица 7-Смета на приобретение ценных подарков для персонала
Статья расхода Количество Стоимость, руб. Итого, тыс. руб.
Посещение театра 30 800 24000
Путёвка в СПА отель на выходные 5 12000 60000
Абонемент в фитнесс-клуб на полгода 10 6000 60000
Вещевые призы, в том числе:
Фотоаппарат 10 5000 50000
Мобильный телефон 10 7000 70000
Часы 10 1000 10000
Канцелярский набор (ручка, блокнот, флешка 32 GB) 45 700 31500
Итого 305500
Таким образом, затраты на приобретение ценных подарков для персонала составят 305,5 тыс. руб.
Общие затраты на разработку корпоративного мероприятия составят:
320 тыс. руб. + 305,5 тыс. руб. = 625,5 тыс. руб.
Большинство работников ООО «Вега» считают, что работа не соответствует их способностям и не является средством достижения жизненного успеха, а также не обеспечивается должный профессиональный рост. В связи с этим актуализируется проблема создания в ООО «Вега» системы деловой оценки, в том числе в форме периодической аттестации персонала.
Были выбраны специализированные тренинги и семинары, обучающие техникам продаж, управлению персоналом и изучению нововведений в области продаж и повышения эффективности подразделений компаний.
Таблица 8-Семинары и тренинги для персонала
Название
мероприятия Участники Кол-во
мест Стоимостьна одного
человека Продолжительность Итого,тыс