Разработка и внедрение стандартов сервиса гостинице/ресторане
Зарегистрируйся в два клика и получи неограниченный доступ к материалам,а также
промокод
на новый заказ в Автор24. Это бесплатно.
Введение
Тема качества гостиничных услуг является весьма актуальной на сегодняшний день. Особенно это касается финансовой стороны деятельности предприятий гостеприимства, поскольку огромная доля прибыли здесь зависит именно от качественных показателей услуг. Качество в сфере услуг – это в первую очередь чувство удовлетворенности гостя обслуживанием, а качественная услуга – это услуга, которая соответствует потребностям клиента. Ключевым вопросом в обеспечении качества является соблюдение единых стандартов и норм обслуживания. Стандарты обслуживания ориентированы на повышение качества обслуживания в гостинице и влияют на конкурентоспособность оказываемых услуг. Актуальность темы заключается в том, что в условиях современной экономики поддержание высокого качества облуживания и соблюдение стандартов обслуживания является обязательным критерием, основным фактором, определяющим эффективность работы среди конкурентов. Руководители гостиниц должны осознавать необходимость постоянного улучшения управлением качества обслуживания и заниматься его расширением, реконструкцией помещений, внедрением новейших технологий и т.д. Цель данной работы заключается в разработке стандартов обслуживания потребителей предприятия гостиничных услуг «Спутник». Поставленная цель предопределила выбор следующих задач: - рассмотреть различные определения качества услуг, представленные в литературе; - определить системы качества гостиничных услуг; - описать значимость стандартов в управления качеством услуг; - дать характеристику предприятию гостиничного сервиса «Спутник»; - разработать стандарты деятельности предприятия гостиничного сервиса «Спутник». Объект исследования – предприятие сферы гостеприимства гостиница «Спутник». Предмет исследования – качество обслуживания в сфере гостиничной индустрии на примере гостиницы «Спутник». При рассмотрении данной темы были использованы такие методы научного исследования и управленческого анализа как: - контент-анализ; - структурно-функциональный анализ; - метод наблюдения. Информационную базу исследования составили 3 группы источников. К первой группе отнесены научные статьи в периодических журналах по исследуемой проблематике. Ко второй группе - учебная литература (учебники и учебные пособия, справочная литература). И к третьей группе отнесены специализированные веб-сайты.
Понятие качества услуг в сфере гостиничной индустрии
Важное место в индустрии гостеприимства занимает гостиничный бизнес, широкий и многообразный характер которого включает элементы, связанные с ним различных отраслей индустрии, таких как питание, отдых и развлечения, демонстрируя более разветвленную о...
Системы качества гостиничных услуг
В гостиничной индустрии качество услуг является мерой того, насколько уровень предоставляемой услуги соответствует ожиданиям гостя. В свою очередь, уровень качества зависит от степени соответствия представлений гостя о желаемом и существующем уровне ...
Стандарты и их значение в управления качеством услуг
Применяемые в работе стандарты предприятия гостиничной индустрии определяют критерии и способы оценки качества оказываемых услуг и формируют у гостей уверенность в том, что предоставляемые услуги соответствуют определенным нормам и правилам [7]. В со...
Открыть главуХарактеристика предприятия гостиничного сервиса «Спутник»
Гостиница «Спутник» расположена по адресу г. Санкт-Петербург, Выборгский район, проспект Тореза, д. 36. Гостиница находится недалеко от исторического центра города, рядом со станцией метро «Площадь Мужества». 8-этажное здание гостиницы «Спутник» было...
Открыть главуРазработка стандартов работы службы приема и размещения гостиницы «Спутник»
2.1. Характеристика предприятия гостиничного сервиса «Спутник» Гостиница «Спутник» расположена по адресу г. Санкт-Петербург, Выборгский район, проспект Тореза, д. 36. Гостиница находится недалеко от исторического центра города, рядом со станцией метр...
Открыть главуЗаключение
Постоянство качества предоставляемых гостиничных услуг зависит от понимания и исполнения потребностей и пожеланий гостей. Качество не должно зависеть от количества проживающих постояльцев или от настроения руководителей или персонала гостиницы. Сопоставление ожидаемого и оказанного обслуживания является для гостя критерием оценки качества. Внедрение стандартов обслуживания позволяет решить проблему постоянства качества оказываемых услуг и соответствия ожиданиям гостей. Служба приёма и размещения является лицом гостиницы и точкой соприкосновения гостя с отелем. К сотрудникам данной службы предъявляются самые высокие требования, поскольку они больше всех контактируют с постояльцами во время их пребывания в гостинице. Сотрудникам службы приема и размещения необходимо не только быть профессионалами своего дела, но и постоянно повышать свои навыки и умения в области взаимодействия с людьми, выглядеть должным образом, уметь сглаживать конфликтные ситуации. В ходе работы нами были разработаны следующие стандарты: - стандарт внешнего вида и личной гигиены; - правила внутреннего распорядка; - стандарт встречи и заезда гостей; - стандарт встречи и оформление посетителей гостей отеля; - правила предоставления заказов из ресторана в номер. Рекомендации по улучшению функционального качества: 1. Внедрить в работу стандарты обслуживания. Представление их каждому сотруднику в виде «Руководства по специальности» для каждой категории сотрудников (службе приема и размещения, службе эксплуатации номерного фонда, отделу продаж и тд). Для эффективного внедрения стандартов обслуживания и обучению применения их в работе можно привлечь внешнего специалиста - бизнес-тренера. 2. Внедрение стандартов поможет гостинице «Спутник» привлечь новых посетителей, удержать постоянных гостей, улучшить свою позицию по отношению к конкурентам, а также увеличить прибыль, поскольку качественно реализованная услуга повышает ее стоимость, что, в свою очередь, увеличивает ее рентабельность. Получая постоянных гостей, гостиница снижает издержки на привлечение новых и как следствие – получает более высокую рентабельность.
Список литературы
Федеральный закон от 7 февраля 1992 г. N 2300-I "О защите прав потребителей"// Российская газета, 1 декабря 2008 г. [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://rg.ru/2008/12/01/pravapotr-dok.html Постановление Правительства Российской Федерации от 9 октября 2015 г. N 1085 г. Москва "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"// Российская газета, 19 октября 2015 г. Приказ Минэкономразвития РФ от 21.06.2003 N 197 "Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/Cons_doc_LAW_44106/ ГОСТ Р 51185-2014 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования [Электронный ресурс]. Режим доступа:http://files.stroyinf.ru/data2/1/4293767/4293767481.pdf ГОСТ Р 53423-2009 (ИСО 18513:2003). Национальный стандарт Российской Федерации. Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200075998 Байкова, Ю.А. Интервальная модель качества гостиничных услуг// Научный вестник Московского государственного технического университета гражданской авиации. – 2012. - №167. Голубева, А. Ю. Создание и распространение систем качества в гостиничных предприятиях Москвы на примере отеля «Ворота» // Молодой ученый. — 2015. — №24. — С. 408-412. Денисенко, А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения / А.В. Денисенко, В.С. Сенин. – М., 2014. – 144 с. Зорин, И.В. Квартальнов В.А. Туристский бизнес и гостиничное хозяйство. - М.: Финансы и статистика, 2013. - 393 с. Корнеев, Н.В., Корнеева, Ю.В.. Технологии гостиничной деятельности. Учебник. – М.: Academia, 2015. – 288 с. Петрова, И.В. Качество обслуживания в гостеприимстве: маркетинговый анализ // Ученые заметки ТОГУ. – 2015. - №3. – С. 157-164 Святая, Е.О. Влияние качества гостиничных услуг на удовлетворенность потребителей: методика оценки и эмпирические исследования // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. – 2013. – № 4 (48). – C. 468–475 Тихомина, Т.Л. Организация гостиничного дела. – М.: Юрайт, 2016. – 336 с. Федулин, А.А. Гостиничный менеджмент.— М. : КНОРУС, 2016. — 426 с. Шанаурина, Ю.В. Нормативно-правовое регулирование в гостиничном сервисе. Учебное пособие. – М.: Флинта, НОУ ВПО Московский психолого-социальный университет, 2015. – 356 с. Закон об обязательной классификации отелей принят в первом чтении и ждет предложений от бизнеса. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.frontdesk.ru/news/zakon-ob-obyazatelnoy-klassifikacii-oteley-prinyat-v-pervom-chtenii-i-zhdet-predlozheniy-ot Морозова, Л.С., Тручевич, И.В., Кузнецова, Е.В. Исследование взаимосвязи показателей качества обслуживания и бизнес-процессов гостиницы// Сервис в России и за рубежом. – 2014. - №3(50). [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/issledovanie-vzaimosvyazi-pokazateley-kachestva-obsluzhivaniya-i-biznes-protsessov-gostinitsy
