Рассмотреть технологию общения с клиентами в гостинице

Теоретической основой исследования послужили труды отечественных и зарубежных авторов в области технологии продаж.
Информационная база исследования: данные предприятия, данные по изучению теоретического материала, анкета.
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ
1.1. Установление контактов с клиентами
Продажа или сбыт являются одним из важных бизнес-процессов, без осуществления которых под вопрос ставится существование компании в целом. В этой связи штат предприятии включает сотрудников в обязанности, которых входит продажа товаров и услуг, которые в свою очередь могут быть объединены в отдел или подразделение по продажам.
Управление работой предприятий на принципах маркетинг менеджмента или маркетингового управления пришло к нам из-за рубежа. В начале ХХ века в США впервые появился термин «маркетинга», как науки управления, позднее приобретшей известность и популярность во многих странах мира[13]. В своем фундаментальном труде Ф. Котлер [18] рассматривает «маркетинг менеджмент» как комплексный подход к управлению работой предприятия, базирующимся на рыночных (маркетинговых) принципах. Согласно этой концепции управления необходимо комплексно подходить к работе с рынками и каждым из клиентов, предлагая лучшие идеи и методы работы. При этом все функциональные области предприятия следует строить на рыночных принципах, то есть на принципах удовлетворения потребностей рынка лучше, чем это делают конкуренты. Понятие клиента появилось достаточно давно и рассматривалось многими авторами.
Клиенты, по определению классика маркетинга Ф. Котлера - люди, которые покупают товары соответствующей категории у единственного поставщика [18]. Клиент - в широком смысле - юридическое или физическое лицо, пользующееся услугами другого физического или юридического лица, вступающее с ним в деловые взаимоотношения [8].
П. Дойл указывает, что основная задача предприятия - удовлетворение нужд и потребностей клиентов [14. И если в условиях экономики, основанной на конкуренции, предприятию не удается удовлетворить желания клиентов, оно обречено на исчезновение. Поэтому нельзя не согласиться с тем, что необходимо всесторонне изучать потребности клиентов, не только прямые, но и косвенные. Во всестороннем знании этих особенностей и умении их удовлетворить, и заключается преимущество на рынке с высокой конкуренцией.
Установление контакта с клиентом - этап продажи, на котором происходит знакомство продавца и клиента, а то есть первая встреча двух сторон.
Целью данного этапа является вызвать доверие покупателя к продавцу, формирование желание общаться. Покупатель должен увидеть не только то, что продавец хочет продать ему товар, но что но это что его рады видеть и долго ждали. Поэтому для начала контакта продавец может использовать следующие составляющие:
Улыбка. Продавец всегда доброжелательно улыбается, она должна быть легкой и искренней, вызывать желания у покупателя также улыбнулся.
Визуальный контакт. Самое главное – заметить покупателя, данный взгляд должен быть не больше 5 секунд и не вызывать у клиента напряжение.
Приветствие - продавец, в своём общении используя несколько вариантов приветствие - официальное приветствие, дружеское приветствие и приветствие знакомому человеку.
Соблюдение личностного пространства покупателя, в первую очередь, когда входит клиента, необходимо дать ему освоиться в новой обстановке, нельзя сразу нему подходить и предлагать свою помощь или услуги. При этом после приветствия необходимо отойти в сторону и дать клиенту осмотреться, необходимо помнить, что нужно соблюдать личностное пространство, которое находится на расстоянии около 1 м. Общение лучше составлять, если между собеседником и продавцом нет никакой преграды, например, письменный стол.
Интонация и темп речи

. Клиент быстрее воспринимают речь, которая напоминает ему свою собственную, поэтому необходимо в разговоре контролирует как интонацию, так и громкость, и темп речи. Если покупатель говорит гром тихо, то и продавец должен снизить свой темп.
Сигналы покупателю. Если покупатель долго задержался на предмете, продавцу необходимым рассказать пару раз об этом товаре, а также задать уточняющие вопросы.
Практика показывает, что для успешного развития фирмы, она должна удовлетворять не только потребности клиентов в своих товарах, но и культуры общения, при этом не нужно заставлять клиента ждать.
Также существует и различия в организационной схеме предприятия, при традиционной системе во главе компании находится директор, а дальше исполнительные работники, при этом потребитель находится на нижней ступени, в настоящее время в большинстве маркетинговых кампаний пирамида отражается снизу вверх, то есть «переворачивается». На рисунке 1 представлены данные схемы.
А)Б)
Рис. 1 Схема а – традиционная организационная схема управления компанией, схема б - современное управление компанией
Поэтому мы видим, что традиционная организационная схема управления компанией и схема современного управления компании ориентирована на потребителя. При этом в пирамиде б потребители находится на первом месте это сопряжено с тем, что менеджеры вовлечены в процесс знакомства и обслуживание клиентов. При этом основной задачей менеджера является приобретение новых клиентов, их удержание и возвращении тех, кто перестал обращаться в компанию.
1.2.Методы установление контакта с клиентом
Успех предприятий в первую очередь зависит в того, как продавец будет общаться с людьми. Сотрудники должны находить общий язык с клиентами, начальством и потенциальными клиентами. Поэтому все контакты с клиентами можно разделить на две большие группы, в первую группу входят холодные контакты, которое осуществляется по телефону, а вторые – личные встречи, которая происходит в торговых точках.
Кроме этого методы установления контактов с клиентами можно разделить на несколько групп:
Первый метод. Преступление к обсуждению проблемы, как только произошло первый контакт покупателя за клиентом. Чем быстрее продавцы входят в разговор с потенциальным клиентом, тем больше клиент не готов общаться. Поэтому продавцы должны, как уже говорилось выше, дать осмотреться клиенту для того, чтобы он был готов к общению.
Метод 2. При общении продавца с покупателями, первый формулирует предложения, которые не заинтересовывает клиента. Поэтому продавец должен не только предоставить свои услуги, но и рассказать подробнее одних, для того чтобы у клиента было меньше возможностей ответить отказом. Кроме этого продавец должен уточнять детали.
Метод 3- продавец должен понять клиента, как личность,
Метод 4- основан на том, что при общение по телефону у продавца создается определенная впечатление о партнере, поэтому при личной встрече продавец должен подготовиться и поднимаясь проблемы, которые присущи в профессиональной деятельности клиента. Это в первую очередь необходимо для того, чтобы развить диалог между клиентом и продавцом, впоследствии чего продавец может согласиться с мнением партнеров и получать большую информацию о клиенте и его предпочтениях. В основе этого момента находится устное выражение, то есть продавец должен заинтересовать клиента одной фразы или ярким образом.
Существует определенный этикет общения с гостями отеля, рассмотрим самые популярные:
Персонал обслуживающей организации всегда должен дружелюбно относиться к посетителям, улыбаться, разговаривать уважительно, идти на контакт, вежливо обращаться с клиентами, не нужно игнорировать просьбы гостей отеля. Персонал внимательно слушает клиента, в случае если просьба клиента не может быть выполнена, то необходимо обратиться к более профессиональному специалисту.
Например, рассмотрим персонал гостиницы, который общается с клиентами: персоналу нельзя много и долго находиться в гостевых зонах, сотрудники не должны загораживать вход в гостиницу, не нужно бегать по гостевой зоне, всегда идти на контакт с посетителями, вести себя в рамках приличия, не шуметь, не кричать, не облокачиваться на стойку, гардероб или стены