Расчёт показателей качества оказываемых услуг

Для того, чтобы оценить уровень качества услуг, оказываемых МАУ городского округа Самара «МФЦ», следует, в первую очередь, рассчитать показатели качества оказываемых услуг. Такие показатели качества и доступности услуги подлежит установлению:
оценка получателями услуги характера взаимодействия с должностными лицами государственных органов;
оценка получателями услуги качества и доступности услуги (срок оказания, условия ожидания приема, порядок информирования и т.д.);
обоснованность отказов в предоставлении услуги и др.
Опросы получателей услуг МФЦ на предмет оценки качества предоставления услуг проводятся в следующих форматах:
на официальном сайте МФЦ опрос о доступности и качестве предоставления услуги;
опросы непосредственно во время приема заявителя с использованием терминалов оценки качества обслуживания
- опрос с привлечением терминала электронной очереди;
опрос по итогам отчетного года в зале запускаются печатные опросные листы (анкеты).
Были применены следующие вопросы для оценки качества предоставления государственной/муниципальной услуги в МАУ городского округа Самара «МФЦ» следующие:
1. Оцените время предоставления услуги.
2. Оцените время ожидания в очереди при получении услуги.
3. Оцените вежливость и компетентность сотрудника.
4. Оцените комфортность условий в помещении.
5. Оцените доступность информации о порядке предоставления услуг.
Оцените по 5-ти бальной системе.
Ниже в таблице 2.2 представлены результаты балльной оценки качества услуг и расчёт динамики этих показателей. Данные показатели представлены в среднем значении балльной оценки (т.е. общее количество полученных баллов разделили на количество респондентов). Средняя оценка качества услуги была определена путём сложения баллов по всем шести параметрам качества и поделена на количество параметров качества – 6.
Таблица 2.2
Основные технико-экономические показатели деятельности
МАУ городского округа Самара «МФЦ» за 2018-2020 гг
№ п/п Наименование показателя Ед.
изм. 2018 г. 2019
г. 2020
г. Изменение
абсолют. относит., %
2017/
2016 2018/
2017 2017/
2016 2018/ 2017
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1.
Длительность предоставления услуги балл 2,3 3,5 4,1 1,8 0,6 178,26 117,14
2

. Время ожидания в очереди при получении услуги балл 3,1 3,0 3,4 0,3 0,4 109,68 113,33
3. Вежливость сотрудника балл 4,2 4,4 4,6 0,4 0,2 109,52 104,55
4. Компетентность сотрудника балл 3,6 3,1 2,9 - 0,7 - 0,2 80,56 93,55
5. Комфортность условий в помещении балл 3,8 4,3 4,7 0,9 0,4 123,68 109,30
6. Доступность информации о порядке предоставления услуг балл 1,9 2,9 4,1 2,2 1,2 215,79 141,38
7 Средняя оценка качества услуги балл 3,15 3,53 3,97 0,82 0,44 126,03 112,46
Таким образом, результаты опроса заявителей о качестве предоставляемых услуг МАУ городского округа Самара «МФЦ» показали, что средняя оценка качества является довольно низкой и не достигает четырёх баллов. Но при этом, следует отметить, что в 2020 году наблюдается положительная динамика рассматриваемой средней оценки качества услуги: по отношению к 2018 году увеличение произошло на 0,82 балла, темп роста составил 126, 03 %; по отношению к 2019 году увеличение составило 0,44 балла, темп роста – 112, 46 %.
Если рассматривать показатели качества услуг обособленно, то видно, что наибольшее количество баллов за все три периода набрал критерий «вежливость сотрудника», его минимальное значение не падает ниже 4,0 баллов. Можно сделать вывод, что данный показатель имеет достаточно высокую оценку. Его динамика также исключительно положительная: в 2020 году увеличение по отношению к 2018 году составило 0,4 балла, а темп роста – 109,52%; по отношению к 2019 году увеличение данного показателя составило 0,2 балла, темп роста равен 104, 55 %.
Показатель качества – «Длительность предоставления услуги» также имеет положительную динамику: в 2020 году повышение оценки составило 1,8 балла по сравнению с 2018 годом, темп роста составил 178,26 %; повышение оценки по сравнению с 2019 годом составило 0, 6 баллов, темп роста – 117, 14 %.
Показатель качества «Время ожидания в очереди при получении услуги» в целом имеет низкую оценку – менее 3,5 баллов. В 2020 году увеличение балльной оценки данного показателя по отношению к 2018 году составило 0,3 балла, темп роста при этом равен 109,68 %, а по отношению к 2019 году увеличение повышение оценки данного показателя составило 0,4 балла, темп роста 113,33 %