Расчет основных показателей эффективности CRM-системы Битрикс

Для начала необходимо оценить риски (таблица 9), возникновение которых наиболее вероятно в ходе реализации проекта по внедрению CRM-системы Битрикас24.
Таблица 9 – Риски при внедрении CRM-системы Битрикс24
Тип (категория риска) Риск Последствия Вероятность свершения риска
проектный Недооценка времени выполнения проекта Срок выполнения проекта увеличивается Низкая
проектный Изменение требований Перестройка архитектуры системы, либо выбор аналога Низкая
проектный Несовпадение стратегий Сотрудники не используют систему при работе Высокая
проектный Саботаж Сотрудники не используют систему в работе Средняя
коммерческий Неверные выводы при анализе данных Получено неверное представление о состоянии дел компании Средняя
технический База данных не позволяет хранить и обрабатывать необходимые объемы данных Недостаточно места для данных, низкая скорость обработки Низкая
Как видно из таблицы, вероятность возникновения рисков, в основном, средняя и низкая, что позволяет инициализировать проект по внедрению CRM-системы.
Оценка эффективности является одной из важнейших задач при внедрении информационных систем различного типа, в частности, CRM-систем. Решение данной задачи позволит определить, насколько изменились показатели организации после внедрения системы. Если показатели улучшились, то внедрение считается успешным. В противном случае, необходимо проанализировать причины ухудшения показателей и выбрать способы их улучшения.
Экономическая эффективность представляет собой параметр, характеризующий отношение некоторого результата к затратам, обеспечившим указанный результат. То есть, чем значительнее полученный результат и чем меньше обеспечившие его затраты, тем выше экономическая эффективность от полученного результата.
Внедрение CRM-системы в организацию позволяет провести автоматизацию процессов, связанных с ведением клиентов

. Одним из таких процессов является контроль над качеством исполнения договорных обязательств. Эффективная договорная работа предполагает своевременное исполнение обязанностей по договору. Нарушение сроков по исполнению обязанностей влечет за собой серьезные проблемы с клиентами, в плоть до разрыва договорных отношений. Использование CRM-системы позволит отслеживать работу по договору пошагово, фиксируя выполненные шаги, отправляя уведомления о приближающихся сроках, формируя промежуточные отчеты по работе.
Другим процессом, автоматизируемым с помощью внедрения CRM-системы, является контроль над движением финансовых потоков в рамках конкретного договора. Если в организации не используется CRM-система, то контроль над движением денежных потоков выполняют сотрудники, работающие с клиентами. Сотрудникам приходится контролировать движение финансовых поток, составлять отчеты по ним. Решение данных задач может быть переложено на CRM-систему. Это позволит высвободить время сотрудников для решения других задач, а также снизить риск возникновения ошибок по причине человеческого фактора.
Для определения степени эффективности реализации бизнес-процесса по работе с клиентами необходимо провести сравнение показателей компании до и после внедрения. Очевидно, что определить степень влияния CRM-системы на организацию до ее внедрения невозможно. Однако, при анализе опыта подобных организаций, внедривших у себя CRM-систему, можно вычислить прогностические значения параметров организации для последующего сравнения с реальными данными.
На основе опыта различных web-студий можно получить следующие значения для анализируемых параметров:
Величина, на которую увеличивается эффективность работы сотрудников, равна 15%.
Время, затрачиваемое на оказание услуги клиенту, уменьшается на 10%.
Количество клиентов, уходящих к конкурирующим организациям, уменьшается до 5%.
Снижение величины дебиторской задолженности на 15%.
С учетом представленных выше значений показателей, можно вычислить прогнозируемое значение экономического эффекта от внедрения CRM-системы в web-студию.
Рост продуктивности работы сотрудников обеспечивается за счет того, что время, затрачиваемое на работу с одним клиентом, снижается примерно на 20%