Программа лояльности клиентов: сущность, виды, основные понятия

Гостиницы, предоставляя свои услуги, сами определяли качество обслуживания исходя из желаний самого владельца и нанятых работников. Однако с развитием туризма во всём мире качество обслуживание стало определять успех гостиницы, потому что теперь отели сами заинтересованы в гостях, они проводят мероприятия по формированию базы лояльных гостей.
Постояльцы выбирают место для размещения, ориентируясь на отзывы других людей или собственный опыт, тем самым, создавая для отелей потребность в хороших отзывах и качественном предоставлении услуг. Без двух этих факторов гостиницы обречены на провал, так как им самим приходится формировать условия для удержания существующей клиентуры и привлечения новых гостей.
Формируя клиентскую базу, средства размещения вынуждены находить всё новые и новые способы заинтересовывать потенциальных постояльцев, придумывая разнообразные акции и программы, создавая новые услуги и повышая качество их предоставления [5, С.40]. Одной из таких программ является программа по совершенствованию уже сложившихся услуг для предоставления качественных и пользующихся спросом их вариантов, что способствует привлечению новых и удержанию уже постоянных гостей, то есть тех гостей, которые регулярно или на протяжении определённого времени пользуются услугами определённого отеля или сети отелей. Такие гости возвращаются снова и снова, потому что их заинтересовал набор предоставляемых услуг, качество их предоставления, отношение персонала и комфортность самих номеров, как и всего отеля в целом.
Постоянные гости приносят средствам размещения регулярный доход, чем акцентируют на себе их внимание. Такое отношение объясняется ещё и с экономической точки зрения, потому как выгоднее вкладывать средства и ресурсы на сохранение уже сложившегося контингента гостей чем постоянно искать новых

.
Лояльность является одним из важнейших факторов стабильной и удачной работы компании, предприятия организации в современных условиях. В литературе можно найти достаточно много понятий термина «лояльность» [7, с. 36]. Лояльность (франц. или англ. loyal - верен):
1) верность законам, которые действуют, постановлениям органов власти (иногда лишь формальная, внешняя);
2) корректное, доброжелательное отношение к кому-нибудь или чего-нибудь [15, С. 71].
Перед программами лояльности чаще всего ставят основные и дополнительные цели (табл.1.1.1).
Таблица 1.1.1
Перечень целей для программ лояльности
Основные целые программы лояльности Дополнительные целые программы лояльности
1. Построить взаимоотношения с клиентами, надолго завоевав их лояльность путем пожизненного удовлетворения их потребностей 1. Повышение имиджа бренда и компании в целом
2. Привлечение новых клиентов, благодаря предложению потребителям действительно привлекательных привилегий или с помощью рекомендации уже существующих клиентов 2. Повышение частоты посещения точек розничной продаже
3. Создать возможность для общения компании с клиентами, как опосредствовано так и лично 3. Увеличение частоты использования товаров и осуществления покупок
4. Создание базы данных клиентов, которая включает данные о самих клиентах и их поведении (преимущества и частота покупок) 4. Решение проблем компании
5. Предоставить другим подразделениям компании информацию для исследования и разработки продукции. 5. Поддержка связей с общественностью
6. Дополнительная возможность поддержки клиентов
7. Поддержка дилерской сети и др.
Источник: [10, С.11]
Процесс завоевания благосклонности и лояльности клиентов включает в себя следующие элементы: оценка и выбор целевой аудитории; действия по выявлению, изучению и удовлетворению потребностей потребителей; мероприятия относительно привлечения и стимулирования потребителей к долгосрочным взаимоотношениям [7, С