Профессиональная культура и этические основы деятельности специалистов МФЦ
Зарегистрируйся в два клика и получи неограниченный доступ к материалам,а также
промокод
на новый заказ в Автор24. Это бесплатно.
Введение
Одна из основных функций современных государственных и негосударственных организаций является предоставление услуг населению. Получая государственные услуги, граждане взаимодействуют с органами исполнительной власти, тем самым формируя представление о своей работе. При оценке деятельности государственных органов и организаций потребитель взвешивает свои затраты (уплаченные налоги) и возмещенные выгоды (общественные блага). Удовлетворенность соотношением выгод и затрат обеспечивает высокое доверие к государству, лояльность и лояльность, снижает социальную напряженность. Однако следует учитывать, что в большинстве случаев государственная услуга является очевидным преимуществом: гражданин вынужден обратиться в соответствующий орган при регистрации брака, выдаче паспорта. Принудительный характер формирует у получателя услуги предвзятое отношение, делая его менее терпимым к специалистам, предоставляющим услугу и самой организации. От специалистов, которые работают с клиентом зависит имидж организации в целом. Удовлетворенность полученной услугой может зависеть от ряда факторов: скорости, качества обслуживания, положительных результатов, времени ожидания в очереди, уважения к получателю услуги, доброжелательности, и даже от внешнего вида сотрудников учреждения. Последние факторы являются относительно новыми и стали популярными с переходом к клиентоориентированному подходу в предоставление услуг населению. Их, в отличие от количественных показателей (время ожидания, факт и скорость подачи), сложно регулировать и контролировать, поскольку они зависят от участия обеих сторон: специалиста, предоставляющего услугу, а также и получателя данной услуги. Данные факторы проявляются в общении через обмен информацией, взаимодействие сторон и восприятие сторонами общения друг друга. В тех областях, где человеческие отношения не поддаются четкому регулированию, обычно применяются этические нормы. Государство все больше внимания уделяет этике поведения должностных лиц и сотрудников государственных учреждений (врачей, учителей, сотрудников различных государственных учреждений, в том числе МФЦ и т. д.). Во многих организациях создаются кодексы этики, в которых устанавливаются базовые принципы этики, которыми необходимо руководствоваться сотрудникам организации. Актуальность исследования обусловлена важной ролью общения в формировании положительного образа организации у населения при реализации ей оказываемых услуг и недостаточной изученностью данной темы. На сегодняшний день повышение удовлетворенности государственными и негосударственными услугами за счет улучшения качественных показателей является важной задачей. Формирование единого формата этического делового общения поможет в решении этой задачи. Степень разработанности проблемы. Этику делового общения на государственной службе в своих трудах исследуют Омельченко Н.А., Вечер Л.С., Панова М.Н. и др. Проблема состоит в том, что в работах отечественных исследователей «деловое общение» ограничивается либо «поведением», например, Омельченко Н.А., Шувалова Н.Н., либо «риторикой», «культурой речи», например, Введенская Л.А., Панова М.Н., но редко рассматривается как комплексное понятие. В центре внимания учебных пособий об этике делового общения в государственном секторе в большинстве случаев оказываются исключительно государственные служащие. Как результат - недостаточная изученность этических аспектов коммуникации с гражданами лиц, ответственных за осуществление политики органов исполнительной власти на местах, например, работников МФЦ. Цель исследования – выявить особенности делового общения специалистов МФЦ в городе Казани. Объект исследования – этика делового общения. Предмет исследования - профессиональная культура и этические основы деятельности специалистов МФЦ. Задачи исследования: 1. Рассмотреть понятие этики делового общения и этапы развития этики в деловом общении; 2. Изучить принципы профессиональной культуры и этики в деловом общении; 3. Выявить роль профессиональной культуры и этики в деловом общении при оказании государственных услуг населению; 4. Дать краткую характеристику для МФЦ города Казани; 5. Рассмотреть структуру управления и организационную структуру организации; 6. Проанализировать этику делового общения специалистов МФЦ города Казани; 7. Разработать практические рекомендации по совершенствованию профессиональной культуры специалистов МФЦ города Казани; 8. Проанализировать эффективность предложенных рекомендаций. Структура курсовой работы: введение, три главы, 9 параграфов, заключение, список литературы, приложение.
Понятие этики делового общения, этапы развития этики в деловом общении
Профессиональная деятельность порождает множество проблем, которые можно решить с помощью этики. Деловая этика изучает профессиональную мораль как конкретизацию общих нравственных принципов и норм применительно к особенностям того или иного вида проф...
Принципы профессиональной культуры и этики в деловом общении
Деловое общение - это разновидность более широкого понятия – общения в целом. В социальной психологии популярен коммуникационный подход Г. Андреевой. В рамках этого подхода коммуникация представляется как многомерный процесс установления и развития к...
Открыть главуРоль профессиональной культуры и этики в деловом общении при оказании государственных услуг населению
Прежде всего, важно определить, что следует понимать под государственными услугами. Федеральный закон «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» (далее - № 210-ФЗ) дает два определения. Государственная услуга - это деятельн...
Анализ этики делового общения специалистов МФЦ города Казани
Государственное бюджетное учреждение «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Татарстан» расположен по адресу: Республика Татарстан, г. Казань, Проспект Победы, д. 214. Руководителем является Ленара...
Открыть главуЗаключение
Деловая этика является формой прикладной и профессиональной этики, которая касается этических и моральных принципов или этических вопросов, которые могут возникнуть в деловой среде. Это относится ко всем аспектам ведения бизнеса и касается поведения отдельных лиц и целых организаций. Специалисты, предоставляющие государственные и муниципальные услуги, являются посредниками между клиентами и самой организацией. Таким образом, именно от них зависит создание положительного общественного мнения об организации. Через общение со специалистами многофункциональных центров осуществляется взаимодействие граждан с органами исполнительной власти. В таких условиях важно обеспечить высокие стандарты этого общения. Для сохранения этичности делового общения работников МФЦ на привычно высоком уровне важно: 1. Разработать этический кодекс непосредственно для самого МФЦ в котором отразить систему этических правил и ценностей этики организации, на которую должны опираться сотрудники в процессе выполнения профессиональной деятельности. 2. Разработать этические памятки для сотрудников, в которых необходимо зафиксировать набор этических правил и рекомендаций, которые конкретизируют этический кодекс организации для каждого из ее сотрудников. 3. Регулярно проводить оценку качества оказания услуг по средствам анкетирования клиентов МФЦ. 4. Проводить обучение этическому поведению всех сотрудников.5. Проводить консультации сотрудников с независимыми специалистами по деловой этике по вопросам, которые нельзя решить силами самого МФЦ. К рекомендациям по деловому этикету для руководителей МФЦ относятся: Проявление руководителем интереса к личности и личным проблемам подчиненных. Исключение вмешательства в личную жизнь сотрудника, если его поведение не влияет на результаты служебной деятельности и не нарушает правовые нормы. Изучение руководителем впечатлений, которые складываются у подчиненных в процессе текущей деятельности и их предложений по улучшения сложившегося положения. Составление нравственно-психологического контракта, в котором фиксируется совокупность ожиданий сотрудника и руководства отдела. Создание в коллективе психологического климата, который побуждал бы сотрудника работать с максимальной эффективностью. Вовлечение подчиненных в обсуждение и принятие решений. Постоянная эмоциональная поддержка сотрудников руководителем. Участие сотрудников в официальных проверках фактов дисциплинарных и юридических нарушений. Гуманизация взаимоотношений сотрудников и руководства. Приведённые рекомендации применимы и в то же время актуальны для улучшения качества делового этикета в условиях МФЦ города Казани. Они необходимы для улучшения качества предоставляемых услуг организацией, ведь именно деловой этикет сотрудников, взаимодействующих с клиентами оказывает влияние на их мнение относительно организации в целом.
Список литературы
Федеральный закон от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» (с изм. и доп., вступ. в силу с 28.12.2016). Указ Президента Российской Федерации от 12 августа 2002 года № 885 «Об утверждении общих принципов служебного поведения государственных служащих» (с изм. и доп., вступ. в силу с 16.07.2009). Указ Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления». Кодекс этики и служебного поведения муниципальных служащих в органах местного самоуправления и муниципальном органе муниципального образования г. Казани утвержден постановлением Мэра г. Казани от 01.03.2011 №56 (с учетом изменений, внесенных постановлениями Мэра г. Казани от 25.12.2014 №327). Аврамчук Г.В. Теория государственного управления. М.: Омега-Л, 2017. -579 с. Андреева Г. М. Социальная психология. Учебник для высших учебных заведений. М.: Аспект Пресс, 2016. - 162 с. Балдин К.В., Воробьев С.Н., Уткин В.Б. Управленческие решения: Учебник. М.: Издательско-торговая компания «Дашков и Ко», 2009. – 496 с. Бирман Л. Общий менеджмент. Учебное пособие. РАНГХиГС.М.,2013.-233с. Веснин В. Р. Основы менеджмента. М.: Проспект, 2018. - 320с. Вечер Л. С. Деловое общение государственного служащего: практикум. М.: Форум. 2017. - 380с. Головчун И.А., Сысоева Е. А. Социально-психологические методы управления //Современный взгляд на будущее науки: сборник статей Международной научно-практической конференции, 2015. – 228с. Голубков Е.П. Технология принятия управленческих решений. М.: Дело и Сервис, 2016. - 544 с. Дорофеева Л.И. Теория менеджмента. Учебное пособие для студентов, обучающихся по направлению менеджмент – Саратов,2019. — 188 с. Захарова Л.Н. Психология управления: учебное пособие, М., Логос2018.-376 с. Кибанов А. Я., Захаров Д. К., Коновалова В. Г. Этика деловых отношений: Учебник. М.: ИНФРА-М. – 2017. - 424 с. С. 128 - 133. Корягина, Н. А. Психология общения: учебник и практикум для СПО / Н. А. Корягина, Н. В. Антонова, С. В. Овсянникова. М.: Издательство Юрайт, 2017. - 437 с. Омельченко, Н. А. Этика государственной и муниципальной службы: учебник и практикум для СПО. 5-е изд., перераб. и доп. М.: Юрайт, 2016. - 408 с. Панова М. Н. Этика речевого общения на государственной службе // Русская речь. 2016. №. 5. С. 31. - 39. М.Г. Подопригора Деловая этика Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТТИ ЮФУ, 2012. – 116 с. Шувалова, Н. Н. Этика государственной и муниципальной службы: учебник и практикум для СПО / Н. Н. Шувалова. М.: Издательство Юрайт, 2016. - 374 с. Платонов Р. С. Проблема общения в этике Аристотеля: тезисы доклада /Теоретический семинар сектора этики: Московская международная конференция по Аристотелю 2016. [Электронный ресурс]. URL: http://iphras.ru/uplfile/ethics/seminar/31_03_2016/communication-aristo.pdf (дата обращения: 18.02.2021) МФЦ Российской Федерации [Электронный ресурс]. URL: https://vk.com/mfc_russia (дата обращения: 18.02.2021). МФЦ города Казани [Электронный ресурс]. URL: https://mfc16.tatarstan.ru/about-mfz?field_for_business_value (дата обращения 18.02.2021).
