Правила делового этикета и речевые модели поведения секретаря при приёме посетителя

И.Б. Голуб и Д.Э. Розенталь в написанной статье «Секреты хорошей речи», размещённой в издании «Международные отношения» отмечают, что к деловой речи секретаря предъявляются требования правильности, точности, краткости и доступности: «Первое и непременное требование к деловому разговору – правильность речи».
Поведение человека регулируется правовыми и моральными нормами.
Правовые нормы этикета выражаются:
в законах, различных правовых актах на уровне государства и его субъектов;
в международных законах и межгосударственных соглашениях;
в различных инструкциях, правилах и других документах, регулирующих определённую деятельность человека.
Моральные нормы являются результатом многовекового опыта человеческого общества, которое всегда стремились к тому, чтобы каждый человек и общество в целом могли сосуществовать.
Деловой этикет – это свод правил и законов поведения. Знание основ делового этикета необходимо, если человек планирует продвижение по карьерной лестнице или повышение своего профессионального статуса. Деловой этикет поможет секретарю или помощнику руководителя: сформировать свой положительный имидж и благоприятный имидж организации; успешно взаимодействовать с руководителем, посетителями, деловыми партнёрами и сотрудниками организации; использовать готовые варианты действий в случае форс-мажорных и нестандартных ситуаций. Деловой этикет включает в себя группы правил, которые на практике регламентируют такие сферы деятельности секретаря, как взаимодействие с руководителем, представительские функции на рабочем месте, приём посетителей, общение с сотрудниками компании, организация деловых встреч и совещаний.
Пожалуй, самое главное и трудное в речевом этикете – это умение слушать других людей. «Дайте партнёру возможность выговориться» – это один из методов, помогающих погасить конфликт или не допустить его.
Речевой этикет выполняет ряд функций. Во-первых, он способствует установлению контакта между собеседниками. Наиболее очевидно эта функция проявляется в момент произнесения приветственных фраз. Вторую функцию определяют как апеллятивную, то есть служащую для привлечения внимания собеседника. С указанной функцией связана ещё одна очень значимая функция – конативная, то есть функция ориентации на собеседника. С помощью тех или иных речевых этикетных конструкций собеседники выражают своё отношение друг к другу. Весьма важной является волеизъявительная функция, поскольку от того, насколько грамотно мы выстраиваем просьбу, приглашение, совет, зависит эффективность нашей коммуникации.
Хорошая речь должна соответствовать определённым коммуникативным качествам, обеспечивающим эффективное общение: содержательность, правильность, речевая точность, доступность речи, образность речи, речевая выразительность, экономность и этика.
Так как большую часть времени секретарь проводит в общении с другими людьми, ему необходимо овладеть правилами речевого этикета.
Согласно общепринятым нормам при приёме посетителей в приёмной руководителя не допускается:
Перебивать посетителя (следует дослушать его до конца, особенно если он чем-то раздражён), говорить с ним одновременно и завершать за него фразы, общаться иронично и снисходительно.
Позволять себе невежливые или обидные высказывания в адрес посетителя, а также негативно окрашенные категоричные фразы и возражения.
Сообщать недостоверную информацию.
Показывать свою некомпетентность или незнание (например, «Я не знаю», «Я не уверен», «Понятия не имею»).
Обращаться к посетителю «Девушка», «Мужчина», «Женщина».
Употреблять слова-«паразиты» («типа», «это»), слова-раздражители («должен», «проблема»), слова с уменьшительно-ласкательными суффиксами.
Инициировать темы, связанные с религией, национальностью, различием в культурных традициях.
Стоять в вызывающей позе (держать руки в карманах, уперев в бока и т.п.), разговаривать, повернувшись спиной к посетителю.
Есть на рабочем месте, заниматься делами, не имеющими отношения к работе (слушать плеер, читать книги и Интернет).
Очень часто в современных компаниях в обязанности секретаря входит приём не только русских партнёров российских компаний, но и партнёров иностранных посетителей

. Обычно именно помощники руководителей организуют встречи и в числе первых взаимодействуют с иностранными партнёрами компании. Английский был и остаётся самым популярным языком деловой коммуникации, который в современном обществе занимает уверенную позицию. Он используется на 158 национальных авиалиниях (при учёте, что их существует в мире – 168), на нём пишут и говорят миллионы людей различных национальностей. Английский признан языком науки, бизнеса, информационных технологий, делопроизводства. Даже если родной язык ваших партнёров не английский, вести светскую беседу во всём мире принято на английском языке.
Не обязательно говорить свободно и с красивым акцентом, не нужно использовать и всю палитру английских времён. Сегодня актуальны вежливость, умение общаться и, конечно же, само желание установить контакт.
Пока гость ожидает начала встречи с руководителем, можно скоротать время за лёгкой непринуждённой беседой – small talk. Такая беседа – отличная тренировка не только языка, но и терпения.
Продемонстрировать владение small talk можно, когда вы: приветствуете гостя, сопровождаете его до переговорной, ожидаете в холле и т. п.
Важно правильно поприветствовать иностранного гостя. От того, как начнётся встреча, во многом зависят её итоги. Чтобы выразить свою готовность помочь гостю, можно использовать универсальную фразу: «Let me know if there is anything I can do for you. I will be happy to assist you» – «Если вам что-то потребуется, дайте мне знать, я с удовольствием помогу».
Доброжелательно поприветствовать. Welcome to our company! We are very happy to see you here. – Добро пожаловать в нашу компанию! Рады приветствовать Вас здесь.
Предложить гостю забрать его пальто