Понятие и сущность клиентоориентированного поведения

Следует отметить, что самый интересный и зрелый из рынков - рынок труда. Персонал, занимающий руководящие позиции в сферах бизнеса по оказанию услуг и продаже товарной продукции, отмечают, что специалистов, умеющих правильно обслуживать людей достаточно не велико. Специалистов с дипломами хватает, а вот тех, кто знает, за что люди платят деньги, очень мало. Набрать персонал в бизнес-сферу проблема, и не потому, что профессионалов нет, а потому, что нет профессионалов, которые умеют работать с людьми.
Поэтому чрезвычайно актуальной становится в связи с этим такая практическая деятельность, как управление персоналом, а по итогу и составляющая должностного поведения персонала «клиентоориентированность» (клиентоориентированное поведение).
Если рассматривать начальные стадии появления понятия «клиентоориентированность» то можно сказать, что оно появилось еще в 1979 году. Термин был введен одним из самых авторитетных мировых экспертов в области качества услуг, профессором маркетинга Л. Берри. Профессор «клиентоориентированность» считал деятельностью по завоеванию клиентов, поддержанию и укреплению взаимоотношений с ними. [40, С.1141].
Само понятие клиентоориентированность является достаточно популярным явлением и в зарубежной литературе встречается довольно часто. В зарубежных источниках вышеуказанный термин означает client-oriented, что в дословном переводе составляет: полную ориентацию на клиента. (рис. 1).
Рисунок 1 Понятие клиентоориентированного бизнеса
Клиентоориентированность достаточно эффективное управление, которое имеет большую практическую ценность и осуществляет помощь в следующем [14, С.147]:
создает утвердительный (положительный) образ бизнес-деятельности;
оказывает влияние на привлечение количества новой клиентуры;
способствует из потенциальных и уже существующих клиентов сделать постоянных, с помощью точного и эффективного удовлетворения всех их предпочтений и потребностей;
содействует укрепления долгосрочных взаимоотношений со всей клиентской базой бизнес-деятельности.
Данная помощь клиентоориентированности становится следствием значительного увеличения и сохранения прибыли любого бизнеса, что и является первостепенной целью такой деятельности. Однако следует сказать, что, несмотря на практическую значимость этого термина, он все-таки имеет некоторые проблемы. Основной из перечня проблем является то, что само понятие «клиентоориентированность» не имеет четкой и сформулированной позиции своего научного определения. Если рассматривать различные отечественные научные источники, то абсолютно каждый из специалистов (маркетолог, управленец, менеджер) трактуют «клиентоориентированность» достаточно различно. В основном такой термин можно представить, как основную, базовую ценность, согласно которой бизнес существует ради удовлетворения интересов и потребностей клиента.
Вопреки большого различия трактовок понятия «клиентоориентиованность» наиболее точно оно было преподнесено профессором, доктором технических наук Б. Рыжковским, который сформулировал определение так: «клиентоориентированность это, прежде всего, инструмент маркетинга для использования в управлении во взаимоотношениях с клиентами, основной целью которого является получение устойчивой прибыли в долгосрочном периоде с помощью глубокого понимания и удовлетворении нужд и потребностей клиентов». [32, С.27].
Термин «клиентоориентированность» по мнению профессора определяется на основании следующих критериев (рис 2) [32, С.31]:
Рисунок 2 Критерии понятия «клиентоориентированность»
1. Компетентность ключевая.
Ключевые компетенции характеризуются способом достижения определенных результатов, которые направленны на обеспечение определенного, точного конкурентного преимущества в бизнесе.
2. Компетентность целевые клиенты.
Целевыми клиентами является такая группа людей, которая на постоянной основе приносит бизнесу наибольшую часть выручки ее от деятельности.
3. Компетентность равенства позиций.
Равенство позиций определяется соответствующим формированием позиции политики управления, взаимоотношений с клиентами, которое характеризуется партнерством, при котором клиент рассматривается, как партнер бизнеса

.
Также в научной литературе, касающейся темы «клиентоориентированность» выделяются два следующих инструмента поведения, которые определяют этот термин:
особый инструмент работы с клиентами;
инструмент философии бизнес-деятельности.
Поведение, как особый инструмент работы с клиентами начал рассматриваться учеными Р. Сакэ и Б. Вейтз еще в 1982 году.
Профессор Т. Хенниг-Турау в своих работах представил данный подход в 2004 году, после чего в 2005 году подход описал Б. Рыжковский, а уже в 2012 году Х. Джебоер и К. Ковальский [32, С.34].
По мнению вышенаписанных авторов научных публикаций «клиентоориентрованность», как инструмент работы с клиентами, основывается только на деятельности персонала, от качества их обслуживания клиентов. Исследователи выдвинули мнение о том, что невозможно персоналу без профессиональных компетенций (являющиеся основными компонентами в работе с клиентами) точно следовать процессу клиентоориентированности.
Другое поведение, как инструмент философии бизнес-деятельности начали рассматривать немного позже, чем первый инструмент [33, С.18]:
в 1994 году (Ф.Е. Вебстер);
2013 год (А. Кохли, Б. Яворский, Э. Колотухин, Р.В. Руднев, О.В. Яшина, Г.В. Резник).
Ученые считали, что «клиентоориентированность» это просто грамотная работа персонала с клиентами, но и определенные процессы, которые охватывают бизнес в целом.
В настоящее время среди отечественных и зарубежных авторов наибольшую популярность испытывает именно второе клиентоориентированное поведение. Достаточно точно и полно позицию этого поведения продемонстрировала О.В. Яшина, которая считает, что «клиентоориентированность» это процессы бизнес-деятельности, включающие определенный комплекс мероприятий, направленные на удовлетворение и формирование всех потребностей не только устоявшихся клиентов, но и потенциальных клиентов такого бизнеса. Данная концепция может быть совершенна на любых различных уровнях управления бизнесом и во всех его функциональных подразделениях. Поведение также базируется и на инновационных процессах, которые достаточно точно помогает достигать все конкурентные преимущества бизнесу.
В данных двух поведениях также имеется не только различие, но и схожесть. Клиентоориентированность это специалист, клиентоориентированный работник, который в первую очередь ставит интересы клиента выше своих, а в последнее время и выше личных интересов. Сам клиент в данном процессе определяется, как внешний и внутренний клиент:
Внешний клиент.
Внешний клиент это человек, который обратился в организацию, компанию или фирму извне с определенной, главной целью получить услуги, оказываемые таким бизнесом. В этом случае клиентоориентированность позволяет работникам оказывать услуги на более высоком уровне, что делает обратившегося (внешнего) клиента более лояльным, а по итогу и постоянным.
Внутренний клиент.
Внутренний клиент это работник организации, фирмы, компании, который может по любым своим вопросам обращаться в подразделения этого бизнеса (например, в отдел бухгалтерии, в PR-отдел, в отдел по работе с персоналом и т.д.).
Такая ориентированность работника на клиента, как внешняя, так и внутренняя дает возможность в бизнесе наиболее четко и быстро решать задачи за счет слаженного их взаимодействия. То есть можно сказать, что клиентоориентированность это примеры успешного поведения работника в своей обыденной, повседневной работе. Такой специалист, как правило, проявляет все свои личностные и деловые качества: позитив; открытость и стремление в помощи; уверенность; умение правильно, тонко убеждать.
Если рассматривать «клиентоориентированность» в обыденной жизни, то тут можно сказать, что это человек, который хочет чтобы другие чувствовали себя комфортно. В процессах бизнеса все выглядит иначе. Определенное стремление на то чтобы клиенту было хорошо, должно полно и точно сочетаться с желанием и стремлением в заключение с клиентом выгодной сделки