Показатели, методы и инструменты управления качеством

Менеджеры по качеству, а также любые сотрудники, которые принимают и реализуют решения, касающиеся достижения определенного уровня качества продукции обязаны ясно понимать:
1)на какие показатели качества необходимо обращать внимание;
2)какие цели и соответственно какие действия необходимо реализовать для достижения нормативных значений показателей качества;
3)стоит ли совершенствовать показатели качества и каким образом — вводя новые показатели, повышая нормативные значения действующих или снижая дефектность;
4)как действия и решения по управлению показателями качества влияют на стратегические цели и политику предприятия.
В настоящее время все существующие показатели качества принято разделять на две основные группы: основные и обеспечивающие.
Основные показатели качества выполняют следующие функции:
выражают ключевые для потребителя характеристики продукции и устанавливают их в стандартах, спецификациях и непосредственно в договорах купли-продажи;
дают возможность проводить сравнительный анализ продукции различных компаний при закупках и поставках, и выбирать среди них наиболее подходящие;
представляют собой базу для контактов с потребителями, таким образом осуществляя рекламу и сбытовой маркетинг.
Основные показатели включают:
показатели назначения, которые описывают способность продукции удовлетворить потребности потребителя;
показатели эффективности, к которым относятся показатели удобства обслуживания, энергопотребления, эргономики, безопасности, надежности и ряд других.
В зависимости от специфики продукции методы выражения показателей назначения могут быть различными

. Например, для технологий изготовления бензина – объем выхода годного продукта, для транспортных средств – тормозной путь и скорость движения, для часов – точность хода и т.д.
Для того, чтобы можно было управлять показателями качества продукции, нормировать и контролировать их, они должны быть количественно изменяемыми, оцениваемыми и измеряемыми.
Измерения реализуются на базе метрологии, за счет применения аттестованных методик, откалиброванных и проверенных средств измерений, стандартных образцов, эталонов. Однако использовать подобные измерения можно не во всех случаях.
Например, если показатель качества выражается в форме отсутствия или наличия какого-то признака (отслоений, несплошностей и т. п.) или, когда соответствующего метрологического обеспечения просто не существует. В таком случае применяют обобщенную оценку в баллах или различные подсчеты, например, при отдельных признаках (эргономичность, удобство пользования, надежность).
Зачастую прибегают к количественной или обобщенной оценке качества какого-либо объекта в целом, применяя экспертные способы. Подобная обобщенная оценка дает возможность демонстрировать потребителям и другим заинтересованным сторонам уровень качества продукции, например, проводить сравнение с конкурентами или при участии в различных выставках.
Далее рассмотри наиболее известные классификации и группы методов управления качества. Теория управления качеством появилась и продолжительное время развивалась на базе мониторинга качества