Особенности цифровой трансформации брендов на примере компании Аэрофлот

ПАО «Аэрофлот» - современный авиационный холдинг, является крупнейшим авиаперевозчиков в Российской Федерации и входит в топ-20 компаний отрасли по объему пассажиров.
Стратегической целью ПАО «Аэрофлот» является нахождение в лидирующих позициях среди международных авиакомпаний с учетом использования возможностей авиационных рынков, как отечественного, так и международного [14].
По пассажиропотоку ПАО «Аэрофлот» занимает выигрышные позиции среди конкурентов в доле 41 % (рис. 3).
Рисунок 3 – Структура российского рынка авиаперевозок по пассажиропотоку в 2020 г., % [10]
На втором месте группа S7 в размере 17 %. Иностранные компании занимают не более 5 % рынка по пассажиропотоку. Прочие российские компании около 22 %. Таким образом, ПАО «Аэрофлот несмотря на тяжёлую ситуацию в 2020 г. на фоне короновирусной инфекции занимает лидирующие позиции в отрасли.
В последние годы была реализована комплексная цифровая трансформация бренда Аэрофлот, которая позволяет компании осуществлять запланированные цели (Приложение 1). Аэрофлот использует большое количество цифровых решений в различных бизнес-процессах и сегментах компании. Ключевыми направлениями развития информационных технологий бренда являются:
Бизнес-тренды:
- развитие официального сайта компании;
- совершенствование мобильных приложения для клиентов и сотрудников компании;
- развитие сервисов аэропортов;
- интермодальные перевозки.
Технологические тренды:
- new Distribution Capability (NDC) — новая дистрибуционная возможность, прямая дистрибуция для агентов;
- доступ к Интернету на бортах воздушных судов;
- big Data и машинное обучение;
- искусственный интеллект;
- роботизация.
Управленческие тренды:
- киберзащита;
- развитие центра культуры работы с данными;
- центр инноваций;
- участие в цифровизации транспортной отрасли в России;
- цифровизация бизнес-структур и импортозамещение.
Одним из ключевых решений цифровизации является развитие отношений с клиентами с целью формирования имиджа компании и увеличение лояльности потребителей, а также наращения пассажиропотока

. Компанией было разделено взаимодействие с клиентом на 4 этапа: «перед путешествием»; «в преддверии полета», «в полете», «после путешествия», в каждом из которых осуществляются мероприятия по цифровизации бизнес-процессов (таблица 3).
Таблица 3 – Цифровизация клиентского опыта бренда Аэрофлот [9, 10]
«перед путешествием» «в преддверии полета» «в полете» «после путешествия»
Продажа авиабилетов, различные способы оплаты – формирование доступности к «деловому проездному» - единый билет на несколько полетов Онлайн-регистрация и стойки самостоятельной регистрации багажа (53,4 % пассажиров воспользовались услугой в 2020 г.) Развлечения на борту:
- Смарт-мониторы.
- Внешняя видеокамера по наблюдению за панорамой вне самолета в онлайн-режиме.
- Интернет на борту. Программа лояльности «Аэрофлот Бонус» - возможность оплаты за обслуживание милями
Мультимедийный и мультиязыковой контакт-центр – линия поддержки пассажиров в период пандемии Автоматизация доступа в бизнес-зал для пассажиров Индивидуальное обслуживание – создано приложение Crew Tablet с целью работы по спецзаказам еды. Персонифицированные предложения для пассажиров – ит-платформа для подбора предложений на основе истории полетов и предпочтений клиента
Продажа дополнительных услуг, получен сертификат NDC. Оплата парковки в Аэропорту Шереметьево за мили Sky Shop –онайн покупка товаров на борту. Работа с багажом - SITA Bag Journey отслеживает точное местоположение багажа, его статус и изменение режима хранения, информирование клиентов путем PUSH-уведомлений
Таким образом, цифровая трансформация клиентского опыта имеет расширенную структуру. Цифровизация вернула бренд Аэрофлот в состав ведущих компаний мировой авиационной отрасли (рис