Основные принципы клиентоориентированности в бизнесе

Существует много дискуссий о клиентоориентированности. Ориентация на клиента - это не то, что мы можем просто привязать к старым бизнес-моделям. Преимущества клиентоориентированного подхода реальны. Однако нам нужно переориентировать наше мышление. Рассмотрим основные подходы к пониманию принципов клиентоориентированости.
Н.С. Иващенко, анализируя различные подходы к формированию клиентоориентированности, отмечает, что «в соответствии с процессным подходом выделяют бизнес-процессы в области формирования клиентоориентированности, касающиеся исследования потребительских предпочтений, анализа собранной информации и распространения ее в организации, процессы разработки новой продукции с учетом потребительских нужд, явных и скрытых потребностей клиентов, а также процессы, связанные с качеством обслуживания клиентов и развития взаимоотношений с ними» [9].
Ориентация на клиента (также известная как клиентоориентированность) - это бизнес-стратегия, которая основана на том, чтобы ставить клиента на первое место, чтобы обеспечить положительный опыт и построить долгосрочные отношения.
Доказано, что ориентированный на клиента подход к бизнесу способствует повышению устойчивости бизнеса.
Тем не менее, предприятия по-прежнему хотят использовать модели и структуры, разработанные для прошлого века. Кажется, что они вдохновлены моделями военного руководства или постиндустриальным управленческим мышлением.
Ориентация на клиента не является чем-то обязательным для бизнеса.
Комаров С.В., анализируя эффективность клиентоориентированности, утверждает, что «использование постиндустриального управленческого мышления и привлечение внимания к потребностям клиентов не принесут долгосрочных результатов, к которым мы все стремимся» [11, С. 115]. Бизнес должен быть спроектирован таким образом, чтобы максимально использовать принципы клиентоориентированности.
В соответствии с результатами эмпирического исследования Гулаковой О. В., Ребязиной В. А. и Смирновой М. М. «предполагается, что клиентоориентированность связана со многими факторами, характеризующими компанию, такими как: корпоративная культура, видение, ценности и миссия компании, убеждения и действия руководства компании, взаимодействия между подразделениями, инновационная деятельность в компании, взаимоотношения с партнерами в цепочке создания ценности для потребителя

. Клиентоориентированный подход должен пронизывать все процессы, происходящие в компании» [7].
Когда компании ставят своего клиента в центр своего бизнеса и объединяют его с управлением взаимоотношениями с клиентами (CRM), собирается огромное количество данных, которые дают полное представление о клиенте. Затем эти данные можно использовать для повышения качества обслуживания клиентов.
Например:
Можно использовать данные клиентов, чтобы понять покупательское поведение, интересы и вовлеченность.
Можно определить возможности для создания продуктов, услуг и рекламных акций для своих лучших клиентов.
Можно использовать пожизненную ценность клиента, чтобы сегментировать клиентов на основе самых крупных расходов.
Исследование, проведенное Deloitte and Touche, показало, что компании, ориентированные на клиента, были на 60% прибыльнее, чем компании, не ориентированные на клиента [24].
Компании, которые сосредоточены на своих клиентах, могут обеспечить положительный опыт работы с клиентами на протяжении всего своего пути. Чтобы добиться этого, компании должны претерпеть серьезные изменения в структуре и культуре своей организации.
Анализ показал, что среди основных концепций можно выделить семь принципов, которые клиентоориентированные компании используют для достижения лидерства в удовлетворенности и лояльности.
1. Подход "вовнутрь", ориентированный на поиск решений.
В соответствии с утверждением Гулаковой О.В. «компании, ориентированные на клиента, стремятся глубоко понимать проблемы клиентов и предлагать им решения» [6]. Это часто включает в себя комплексную поддержку, такую ​​как советы, знания или другие услуги, чтобы помочь заказчику получить лучшее решение и понять, как его оптимально развернуть и использовать