Основные понятия и подходы к системе управления персоналом в сфере услуг

Сфера услуг - это система, элементы которой служат способствованию различной деятельности с одной стороны и удовлетворению потребностей населения с другой. Услугу можно рассматривать наравне с товаром, что подразумевает, по сути, их равноценность. Однако понятие «услуга», как правило, подразумевает под собой определённую деятельность, чем, собственно, отличается от товара или предмета. Предмет, в свою очередь, предполагает законченный материальный образ в своей специфической форме. Отсюда следует невозможность сравнения этих двух взаимосвязанных элементов. Услуга всегда направлена на какой-либо предмет, одушевленный или неодушевленный.
Эффективное управление персоналом предприятий сферы услуг предполагает необходимость учитывать особенность сервисной сферы деятельности. Особенности связаны с предметом деятельности данных предприятий, а именно оказываемой услугой.
Услуга представляет собой любую деятельность или благо, которую одна сторона может предложить другой

. Услуга по своей сути неосязаема и не приводит к передаче собственности.
Могут быть выделены признаки и сущность самой услуги:
1. Оказание воздействия на предмет.
2. Результат воздействия – удовлетворение потребности.
3. Оплата оказанного воздействия.
Услуги неосязаемы, процесс их производства и потребления нельзя разделить, их качество непостоянно и они недолговечны. Каждая характеристика представляет собой определенную проблему и требует определенных мер для ее решения.
Управление персоналом в сфере услуг предполагает учет факторов, характерных для данной сферы деятельности:
динамичное развитие рынка услуг, которое связано не только с увеличением его объема, но и в появлении новых видов услуг и их постоянной изменчивостью;
привлекательность сферы услуг для бизнеса в связи с высокими темпами оборачиваемости ресурсов и коротким производственным циклом, что ведет к увеличению уровня конкуренции;
большая доля в данной сфере микро- и малых предприятий (около 70 %), имеющих, как правило, ограниченные ресурсы;
отсутствие посредников при оказании услуг, индивидуальность результатов труда;
нестандартность и изменчивость получаемого продукта, что предполагает наличие большой вероятности наступления рисков, связанных с неопределенностью результата;
отсутствие общепринятых стандартов в определении качества услуг и обслуживании клиентов;
важность территориального размещения предприятий сферы услуг по отношению к клиентам;
повышение требований клиентов к процессу обслуживания;
зависимость спроса на услуги от наличия финансовых ресурсов предприятий и от реальных доходов населения;
высокие требования к персоналу предприятий сферы услуг, наличие персонала, непосредственно контактирующего с клиентами предприятия