Организация обслуживания гостей в сфере гостеприимства и ее совершенствование
Зарегистрируйся в два клика и получи неограниченный доступ к материалам,а также
промокод
на новый заказ в Автор24. Это бесплатно.
Введение
Гостиничный бизнес привлекает к себе внимание не только крупных корпораций или муниципальных объединений, но и достаточно мелких компаний и даже частных предпринимателей. В целом гостиничный бизнес характеризуется высокими темпами развития и наличием такого распространённого явления, как борьба за клиента. Для того, чтобы сохранить конкурентное преимущество, гостиничным организациям приходится работать по различным направлениям: расширять ассортимент услуг, проводить специальные мероприятия, совершенствовать собственные системы работы, и, конечно, повышать качество обслуживания. В современных условиях глобального финансового кризиса рынок гостиничного бизнеса России характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение вещей усиливает конкуренцию. Поэтому одним из важнейших направлений является формирование стратегических конкурентных преимуществ и обеспечение услугам гостиничной индустрии более высокого качества. Рынок индустрии гостеприимства, открытый и конкурентный, оказывает значительное давление на индустрию, заставляя его постоянно повышать качество своих услуг. Именно поэтому изучение процессов обслуживания гостей в отеле обладает такой важностью в настоящее время, и этим определяется актуальность данной работы. В качестве объекта данного исследования выступает отель «Ramada Hotel & Suites by Wyndham Alabuga». Предметом исследования является процесс организации обслуживания гостей на примере отеля «Ramada Hotel & Suites by Wyndham Alabuga». Цель данного исследования – выявить особенности организации обслуживания гостей в отеле «Ramada Hotel & Suites by Wyndham Alabuga». Для выполнения основной цели работы необходимо решить ряд задач: рассмотреть понятие и сущность организации обслуживания гостей в сфере гостеприимства; исследовать современные тенденции организации работы с гостями в сфере гостеприимства; рассмотреть краткую характеристику отеля «Ramada Hotel & Suites by Wyndham Alabuga»; провести анализ финансово-экономических показателей деятельности предприятия; определить проблемы и недостатки обслуживания гостей в отеле «Ramada Hotel & Suites by Wyndham Alabuga»; разработать предложения по совершенствованию процесса обслуживания гостей в отеле «Ramada Hotel & Suites by Wyndham Alabuga» провести оценку экономической эффективности предложенных мероприятий. Методологической основой работы является сочетание описательного метода, анализа литературы, метода сравнения и обобщений. Данная работа состоит из введения, трех глав и заключения, в которых решаются задачи для достижения поставленной нами цели, упомянутой выше. В первой главе рассматриваются теоретические аспекты организации обслуживания в гостиничной сфере. Вторая глава касается анализа обслуживания гостей в отеле «Ramada Hotel & Suites by Wyndham Alabuga». Третья глава устанавливает характер разработанных рекомендаций по повышению уровня обслуживания в отеле «Ramada Hotel & Suites by Wyndham Alabuga». Вопросам качества, систем управления качеством посвящены труды Е. Лемминга, Дж. Джурана, С. Ильенко, Ф. Котлера, Ф. Тейлора, и др., а среди отечественных исследователей следует отметить М. Бойко, Г. Бондаренко, К. Коляду, А. Момота, И. Сидоренко.
Теоретические аспекты организации обслуживания в гостиничной сфере
В настоящее время индустрия гостеприимства – одна из крупнейших и быстроразвивающихся отраслей экономики любой страны. Эта сфера деятельности приносит высокий доход государству, а также имеет быстрый темп развития. Современная российская индустрия го...
Открыть главуСовременные тенденции организации работы с гостями в сфере гостеприимства
В целом, процесс работы с гостями на предприятиях гостиничной сферы состоит из нескольких этапов: 1. Бронирование проживания и сопутствующих услуг до момента приезда гостей. Данный этап реализуется службой приема и размещения. Перед заселением гость ...
Открыть главуКраткая характеристика отеля «Ramada Hotel & Suites by Wyndham Alabuga»
Отель «Ramada Hotel & Suites by Wyndham Alabuga» с современными номерами расположен в 10 минутах ходьбы от центра города Елабуга и особой экономической зоны Алабуга. К услугам гостей трансфер от/до аэропорта, бесплатный Wi-Fi и бесплатная частная...
Проблемы и недостатки обслуживания гостей в отеле «Ramada Hotel & Suites by Wyndham Alabuga»
Отель «Ramada Hotel & Suites by Wyndham Alabuga» в процесс обслуживания гостей включает следующий набор услуг, который выполнятся последовательно и технично: - Бронирование номеров в отеле, как по телефону, так и через различные коммуникационные ...
Открыть главуПредложения по совершенствованию процесса обслуживания гостей в отеле «Ramada Hotel & Suites by Wyndham Alabuga»
Итак, ранее были выделены ключевые недостатки процесса, связанные с обслуживанием гостей в отеле «Ramada Hotel & Suites by Wyndham Alabuga». Так, в качестве одного из ключевых недостатков был отмечен недостаточно высокий уровень сервиса. Отсутст...
Открыть главуОценка экономической эффективности предложенных мероприятий
Смета расходов представлена в Таблице 3.1. Таблица 3.1. Смета расходов на реализацию предложенных мероприятий в отеле «Ramada Hotel & Suites by Wyndham Alabuga» № Затраты на реализацию проекта Срок реализации Затраты, руб. 1. Обучение сотрудников...
Открыть главуЗаключение
Качество услуг оставляет в памяти гостя наиболее стойкое впечатление, что именно эти услуги ежедневно удовлетворяют его потребности первой необходимости и если потребителя все будет устраивать, то он в следующий раз вернется в этот же отель, потому что его все будет устраивать. Исполнения правил обслуживания гостей должны гарантировать установленный уровень качества всех операций. Стандарт обслуживания определяет формальные критерии, по которым оценивается качественный уровень обслуживания клиентов и деятельности любого сотрудника. Одним из ярких примеров международных стандартов технического качества обслуживания является стандартизация гостиничного сервиса: гостиницы ранжируются по количеству звезд (баллов, корон), определяющие уровень обслуживания. В данной работе была проанализирована деятельность отеля «Ramada Hotel & Suites by Wyndham Alabuga», после чего были разработаны рекомендации по совершенствованию процесса обслуживания гостей в данном отеле.
Список литературы
1. Приказ Минстроя РФ от 15.11.1994 N 11 «Об утверждении Рекомендаций по нормированию и оплате труда работников гостиничного, банно-прачечного хозяйств и ритуального обслуживания населения». 2. Барышева А. Д., Ю.А. Матюхина, Н.Г. Шередер. Этика и психология делового общения (сфера сервиса) – М.: Инфра-М, 2012. – 256 с. 3. Деружинский, Г. В., Раецкий, М. Д. Теоретико-методологические аспекты понятий «Услуга», «Обслуживание», «Сервис» как экономических категорий. Terra Economicus, 10 (1-2), 2012. – 35 с. 4. Елканова Д. И., Основы индустрии гостеприимства: учебное пособие - Москва, 2011. – 247 с. 5. Кошевая И.П., Канке А.А. Профессиональная этика и психология делового общения: учебное пособие. – М.: ИД «Форум»: ИНФРА-М, 2012. – 304 с. 6. Николенко П.Г. Организация гостиничного дела: учебник и практикум для вузов / П.Г. Николенко, Е.А. Шамин, Ю.С. Клюева. — Москва: Юрайт, 2019. — 449 с. 7. Потапова И. И. Организация обслуживания гостей в процессе проживания: учебник для студ. учреждений сред. проф. образования / И. И. Потапова. – М.: Издательский центр «Академия», 2015. – 38 с. 8. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие, Москва, Изд-во "Альфа-М", 2009. – 292 с. 9. Мачалкин, С. Е. Современные тенденции развития и модели организации гостиничного бизнеса: зарубежный опыт. Вестник Тамбовского университета. Серия: Гуманитарные науки, 112 (8), 2012. – 86 с. Интернет-источники 10. Страница отеля на платформе Booking.com // URL: https://www.booking.com/hotel/ru/ramada-hotel-and-suites-wyndham-alabuga.ru.html (дата обращения: 01.05.20) 11. Проверка и анализ юридических лиц URL: https://www.rusprofile.ru/finance/10958087 (дата обращения: 01.05.20)
