Современные тенденции организации работы с гостями в сфере гостеприимства

В целом, процесс работы с гостями на предприятиях гостиничной сферы состоит из нескольких этапов:
1. Бронирование проживания и сопутствующих услуг до момента приезда гостей. Данный этап реализуется службой приема и размещения. Перед заселением гость должен заранее забронировать номер в отеле по телефону или через Интернет. Этот этап очень важен, поскольку от него зависит первое впечатление от гостиницы. Не стоит допускать ошибок с бронированием, поскольку в итоге это заканчивается неприятностями и жалобами. Заявки на заселение поступают как от туристических контор, так и от первого лица.
2. Приезд гостей, их регистрация в зоне приема и размещения, непосредственное размещение гостей. Данный этап также реализуется службой приема и размещения. Этот этап включает в себя прием гостей: регистрационный процесс, выдачу ключа, объяснение норм и правил поведение в отеле, размещение клиента в номере и помощь с доставкой багажа.
3. Реализация оплаченных услуг по проживанию, питанию, предоставление различных дополнительных услуг в зависимости от специфики отеля. Этот этап может быть реализован с помощью различных служб отеля и третьих лиц, ответственных за предоставление услуг.
4. Оформление выезда, расчет гостей, сдача ключей и доставка багажа из номера. Данный этап реализуется службой приема и размещения.
862330199707500Организационно-управленческая структура гостиничного предприятия в наибольшей степени зависит от объёма номерного фонда, имеющегося денежного капитала, ориентации на определённый тип гостей и уровня квалификации работников и др., однако обслуживание гостей почти в любом гостиничном предприятии можно представить в виде цикла обслуживания (Рисунок 1) [6, 449 c.].
Рисунок 1 - Технологический цикл обслуживания клиентов в гостинице
Таким образом, именно служба приема и размещения является тем департаментом, который в большей степени отвечает за организацию работы с гостями отеля. Это первая служба отеля, с которой происходит знакомство гостя еще до непосредственного предоставления услуг. Это означает, что большое количество отзывов о работе оставляется именно после взаимодействия с данной службой

.
Состав основных служб гостиничного предприятия и должности их работников также во многом определяются рекомендациями, выраженными в приказе Минстроя РФ от 15.11.1994 N 11 «Об утверждении Рекомендаций по нормированию и оплате труда работников гостиничного, банно-прачечного хозяйств и ритуального обслуживания населения» [1].
Данный приказ определяет число койко-мест для различных категорий гостиниц, основные функциональные подразделения, определяет их основные задачи и должности работников в данных подразделениях. На его основании многие современные исследователи и авторы научной и учебной литературы выделяют следующие службы гостиничного предприятия:
- Служба управления номерным фондом;
- Административно-управленческая служба;
- Коммерческая служба;
- Инженерно-техническая служба;
- Служба организации питания;
- Служба безопасности;
- Служба дополнительных и сопутствующих услуг (вспомогательные службы).
Сотрудники службы приема и размещения должны соответствовать государственным стандартам, определяющим требования к персоналу. Весь обслуживающий персонал и его руководители должны иметь профессиональную подготовку, а уровень подготовленности – соответствовать предоставляемым услугам [7, 38 c.].
Организация работы с гостями должна быть реализована в соответствии с уважительным отношением к различным особенностям мировоззрения гостей из разных регионов и стран. Одним из несомненных преимуществ организации работы с гостями является способность сотрудников разговаривать на иностранных языках.
Технология обслуживания гостей в гостиницах – важный фактор, свидетельствующий о качественном предоставлении услуг потребителю, хорошем финансово-экономическом статусе, четко сформированном плане работы и ответственности. Качественная организация обслуживания в гостиницах – это четкий план действий, продуманность и безукоризненное техническое исполнение обязанностей со стороны персонала. Система обслуживания потребителей циклична, поскольку постоянно выполняется один и тот же алгоритм. Цикл работы с клиентом гостиницы состоит из назначенного объёма услуг, которые берут на себя служащие отеля