Организационные особенности обслуживания в гостиничном бизнесе

Индустрия гостеприимства – это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям.
На сегодняшний день индустрия туризма и гостеприимства является одной из наиболее развитых сфер экономики. Подъем экономики в разных отраслях и продолжающийся рост уровня жизни в развитых странах ведут к тому, что люди начинают все чаще путешествовать, как за границу, так и по территории своей страны. Приток туристов в различные регионы увеличил спрос на средства размещения.
Соответственно, открывается множество новых гостиниц, происходит бурное развитие гостиничного бизнеса в целом. Однако стоит отметить, что не все предприятия гостиничного сектора выдерживают столь жесткую конкуренцию. Причиной этому является неверно выбранная форма ведения гостиничного бизнеса. Правильная форма ведения бизнеса обеспечит гарантированный успех развития гостиничного предприятия. Что касается самих форм ведения гостиничного бизнеса, основными принято считать независимые гостиницы и гостиничные цепи [2].
Современный этап развития гостиничного бизнеса характеризуется тем, что перечень и высокое качество дополнительных услуг определяет «лицо» первоклассного предприятия сферы гостеприимства. В связи с этим, дополнительные услуги являются элементом ассортиментной политики даже небольших гостиничных предприятий. Одним из критериев, оказывающих влияние на деятельность гостиничного предприятия в сфере оказания дополнительных услуг, выступает нестандартность подхода, что позволит выделить его среди конкурентов.
Одним из составляющих индустрии гостеприимства являются средства размещения и в частности гостиницы. Гостиница – это меблированный дом, предназначенный для приема и ночевки гостей, которые могут посещать его по одной из следующих целей: деловая, конгрессная, отдых, развлечение, познание, учеба, торговая миссия, этническая, религиозная, оздоровительная и спортивная.
Основными признаками гостиницы являются наличие номеров и предоставление дополнительных сопутствующих услуг.
Качество – важнейший показатель деятельности гостиничного предприятия, от которого зависит выживаемость предприятия в условиях рынка, темпы научно-технического прогресса, эффективность производства и экономия всех видов ресурсов

. По мере развития общества менялась и трактовка понятия качества.
В научной литературе можно выделить два основных подхода к определению термина «качество»:
первый подход более характерен для философских наук, где «качество» – совокупность свойств объекта, на основе которой он выделяется из многообразия других объектов;
второй подход характерен для экономических и технических наук, в соответствии с ним под «качеством» подразумевается способность объекта удовлетворить определенные потребности [4].
Термин «качество» активно используется в экономической теории и на практике, но до сих пор не существует единого, однозначного его определения. Существует множество различных авторских трактовок данного понятия, различается его определения в российских и международных стандартах. При экономическом подходе мнения относительно смысла термина «качество» можно разделить на две группы:
качество оценивается как соответствие требованиям стандартам, нормативам, техническим условиям;
качество оценивается как соответствие ожиданиям и потребностям потребителя [7].
Однако простое соответствие национальным стандартам или техническим требованиям сегодня не может устраивать. Важно понимать, что соответствие стандартам является только одним из условий достижения высокого качества. В условиях рыночной экономики качество должно определяться не только соответствием обязательным требованиям стандартов, но и удовлетворенностью потребителей, поскольку качество как цель меняется по мере изменения потребностей клиентуры, а главным принципом при определении качества является стратегическая ориентация на потребителя.
Тем не менее, определение качества продукции или услуги основанное только на способности удовлетворить определенные потребности, не учитывает правовую характеристику «качества», которая необходима для эффективного применения административно-правовых средств обеспечения качества.
Гостиничных бизнес является видом предпринимательской деятельности, цель которого состоит в реализации произведенных услуг. В то же время, в большинстве стран мира, в том числе и в России, на рынках многих товаров и услуг сформировался так называемый «рынок потребителя». Это состояние экономической среды характеризуется тем, что гостиничные предприятия вынуждены оказывать услуги с ориентиром на предпочтения конкретного покупателя