Модель обеспечения гостиничных услуг

Организация, которая предоставляет услуги потребителю есть хозяйствующий субъект, который оказывает услуги потребителю, опираясь на официально установленные международные стандарты. Таким образом, к качественно оказываемой услуге потребителю непосредственно предъявляется следующий набор требований, которые составляют базу модели обеспечения оказываемых гостиничных услуг:
1. Создание и разработка политики в области качества таким образом, что руководство гостиницы главной целью ставит документально подтвержденное определение политики в области качества оказываемых услуг. Следует отметить, что руководство несет ответственность за все совершаемые действия в области качества, а также должно обеспечить ее обоснование и доведение до всех структурных подразделений и работников организации. Ответственным в области политики качества оказываемых услуг является руководитель. Политика в области качества туристских услуг непосредственно направлена на реализацию следующих основных задач:
- удовлетворение потребностей потребителя;
- постоянное повышение качества оказываемой услуги;
- учет требований общества и защиты окружающей среды;
- эффективность предоставления туристкой услуги [1].
2. Создание условий для работы по качеству. Так, основой в системе качества оказываемых услуг является четко определенные полномочия, ответственность и взаимодействие работников в туристской организации, а также исполнение услуг и контроль деятельности, которые влияют на качество услуг. Данное условие относится к обслуживающему персоналу, деятельность которого связана со следующими основными факторами:
- формированием базы данных о претензиях, жалобах, рекламаций со стороны потребителей услуг;
- организацией мероприятий, которые направлены на устранение и предупреждение жалоб со стороны потребителей;
- проверкой выполнения решений [7].
Для достижения целей в области оказания услуги руководитель обязан создать структуру системы для эффективного управления. Сервисная организация должна лавной целью ставить определение требований к внутренней проверке качества исполнения туристских услуг, обеспечить необходимыми средствами контроля и назначить специально обученных сотрудников для ее проведения

. Организация проверки должна включать контроль, исполнение, оценку и регулирование процессов оказания услуг в процессе проектировании и обслуживании потребителя. Проверка системы процессов исполнения услуг или результата услуги должна организовываться под контролем персонала, не ответственного за выполнение работ.
3. Организация анализа функционирования системы управления со стороны руководства Систему управления, разработанную в соответствии с требованиями стандартов, должно периодически анализировать руководство организации для того, чтобы можно было убедиться в ее соответствии установленным требованиям и эффективности.
Таким образом, анализ, который проводится руководителем компании, часто включает непосредственную оценку результатов внутренних проверок, которые проводятся представителями руководства, ответственными за функционирование системы [2].
4. Документальное оформление системы управления. Организация должна главной целью ставить разработку и поддержание в рабочем состоянии документально оформленную систему качества. При этом система качества должна обеспечивать соответствие оказываемой услуги установленным требованиям, что обеспечивается следующими условиями:
- формированием планов и организация руководства по качеству;
- определением и приобретением необходимого контрольно-измерительного и технологического оборудования, а также материальных ресурсов;
- обеспечение подбора квалифицированных кадров в целях обеспечения необходимого качества услуг;
- определением приемлемых стандартов с точки зрения заложенных в них показателей и требований, включая при этом требования, которые содержат субъективные элементы (социологическую оценку удовлетворенность потребителя качеством услуги);
- обеспечением соответствия процессов проектирования, предоставления услуги и контроля требованиям документации;
- формированием отчетов по качеству [11].
5. Взаимодействие с потребителем. Эффективное взаимодействие с потребителем включает информацию о следующих составляющих:
- свойстве услуг, их доступности и понесенных издержках времени на ее оказание;
- предполагаемой стоимости услуги;
- взаимозависимости и связи между качеством услуги условиями ее предоставления, а также ее стоимостью;
- возможности влияния потребителей на качество услуги;
- адекватных и легкодоступных средствах для продуктивного общения;
- наличия получения оценки качества услуги потребителем;
- формирования взаимозависимости между предложенной услугой и реальными потребностями потребителя [2]