Мероприятия по повышению лояльности клиентов

С точки зрения автора данного исследования, основные мероприятия по повышению лояльности должны быть направлены на устранение существующих проблем в системе лояльности потребителей.
Как было установлено в предыдущей части работы, основными проблемами в системе лояльности АО «Мособлгаз», являются:
Отсутствие системы накопительных скидок за своевременную оплату;
Недостаточный ассортимент услуг;
Долгое ожидание оператора колл-центра;
Отсутствие системы информирования о скидках;
Проявление грубого отношения сотрудника АО «Мособлгаз» в момент выезда.
Одной из серьезных проблем в оплате коммунальных платежей является то, что многие жители Московской области допускают просрочки в оплате коммунальных платежей за газ. Следует также отметить, что сумма платежей за газ является относительно небольшой в коммунальных счетах жителей многоквартирных домов и может составлять 3-5% от оплаты всего коммунального счета. Для жителей частных домов с газовым отоплением сумма оплаты за газ конечно, выше, однако, для отдельных категорий населения (престарелых, малоимущих, социально не защищенных и др.) действует система скидок на оплату услуг ЖКХ, которые установлены на федеральном и региональном уровнях.
Порядка 40% населения Московской области оплачивают платежи за газ несвоевременно, а порядка 20% населения имеют задолженность по оплате за газ от 3 до 6 месяцев.
Следует отметить, что задолженность населения по оплате за газ не влияет на прибыль АО «Мособлгаз», так как прибыль формируется порядком начисления, но сумма за оказанную услугу уже фиксируется в выручке от реализации АО «Мособлгаз», однако, задолженность населения негативно влияет на ликвидность АО «Мособлгаз», то есть денежные средства на счетах предприятия

. Соответственно, если население допускает просрочки в оплате платежей за газ, то и АО «Мособлгаз» может допускать просрочки в оплате контрактов поставщиков.
В России не действует предоплатная система платежей за коммунальные услуги, такая, как, например, действует в Китае. В КНР жители оплачивают все коммунальные расходы заранее, а счетчики газа, электроэнергии, холодной и горячей воды работают таким образом, как счетчики мобильного телефона. На счетчик коммунальных услуг кладется определенная сумма через банк и счетчик начинает работать в обратную сторону, когда гражданин пользуется водой, газом, светом, теплом, как только на счетчике появляется цифра нуль, то доступ к газу, свету, теплу, блокируется. Китайская система не допускает образования крупной задолженности населения перед коммунальным хозяйством. Тем не менее, попытки внедрить такую систему в России пока что успехом не увенчались. Как ни странно, против такой системы выступают органы региональной власти, которые должны бы быть заинтересованы в своевременном погашении услуг ЖКХ.
Претензии населения к ассортименту услуг также логичны, руководство АО «Мособлгаз» должно принять решение о расширении количества бесплатных и платных услуг. Причем для расширения количества платных услуг необходимо набирать дополнительный персонал, а также возможно устанавливать отношения с другими предприятиями, которые специализируются на оказании услуг населению (установка, строительные работы и т.д.).
Для того, чтобы эффективно заработал колл-центр АО «Мособлгаз» и не было проблем с долгим ожиданием ответа сотрудника колл-центра, необходимо набрать дополнительно сотрудников