Маркетинговые инструменты поиска и удержания клиентов

Маркетинг удержания — действия компании, направленные на изучение поведения, потребностей, возможностей клиентов, а также вовлечения, поддержания интереса клиента к продукту, услуге и компании, отвлечения его внимания от конкурентов.
Удержание клиентов — это действия компании, стимулирующие клиентов на повторные покупки и увеличение среднего чека.
Маркетинг удержания не существует без привлечения клиентов [10, c. 14].
Удержание клиентов – не только экономически эффективная и прибыльная бизнес-стратегия, в современном мире бизнеса – это жизненная необходимость. Это легко доказать, если вспомнить, что 20% постоянных и лояльных клиентов делают 80% продаж. Принимая эту статистику во внимание не удивительно, что основой маркетинговой стратегии является клиентоориентация на имеющихся клиентов [11].
Как пример, можно рассмотреть компании, которые занимаются мобильной связью. Часто они, чтобы привлечь новых клиентов, разрабатывают акции, где «новички» получают огромные скидки на длительный период, бесплатно мобильные телефоны и тому подобное. А если вы уже являетесь клиентом у вас есть привилегия – платить полную цену за полученные услуги. Такая стратегия продвижения товаров на рынке способствует тому, что когда заканчивается контракт или акция, клиент начинает искать новые возможности и может перейти к конкурентам.
Среди современных инструментов удержания клиентов выделяются: активные продажи, холодные звонки, размещение наружной рекламы, раздача листовок, флаеров, буклетов, реклама в газетах, журналах. Эти инструменты действенны в удержании и привлечении клиентов, но не являются для всех коммерческих предприятий и организаций универсальными. Поэтому каждый предприниматель должен выявить именно для него самые эффективные инструменты удержания клиентов.
Ели у компании намечается тенденция ухода к конкурентам, то именно переориентация маркетинговой стратегии на клиентоориентацию – жизненная необходимость в таких условиях.
Мнения экспертов сходятся в том. что по всем финансовым показателям содержания постоянного клиента в пять раз выгоднее получения нового. Еще несколько десятков лет назад маркетологи, да и руководство торговых компаний, не прилагали больших усилий для удержания лояльного покупателя. Этот процесс происходил естественным путем: например, продукты покупатели в основном покупали в магазинах, которые находились возле их дома. Продавцы знали клиентов в лицо», их семьи, потребности и требования. В наше время эта ситуация изменилась: крупные супермаркеты не используют индивидуальный подход к каждому потребителю, а стараются обеспечить широкий ассортимент товаров, который подойдет большинству. Продавцы не знают своих клиентов и не общаются с ними. Интернет продажи вообще нивелировали работу продавца в том смысле, как мы это понимаем. Как следствие – естественная лояльность исчезла.
Сложные технологии сделали возможным для некоторых компаний формировать базы данных своих потребителей, с целью удержания клиентов с помощью маркетинговых программ лояльности. Сбор детализированных данных о клиенте позволяет отслеживать персональную информацию и индивидуальные потребности всех своих клиентов. Это способствует улучшению обслуживания и снижению стоимости маркетинговых расходов. Так же, как в магазинчике возле дома у продавца в голове хранилась информация о своих 150 клиентов, крупные супермаркеты, благодаря своей базе, теперь могут отслеживать тысячи клиентов.
Эффективное применение клиентской базы данных, может восстановить контакт с клиентами – это успешно влияет на повышение лояльности клиентов, повторные продажи, а также рекомендации клиентов [8, c. 79].
Для достижения целей программы лояльности, которая формируются с помощью создания баз данных, ее нужно разрабатывать с учетом целевой аудитории. Нововведения будут эффективным только в случае, если клиент признает свою принадлежность к сообществу ваших клиентов. Если они не увидят ценность в вашей программе, то все ваши старания – купоны, специальные предложения, дополнительные преимущества и бонусы, информационные листовки будут отброшены. Клиенты «завалены» разнообразными предложениями, глупыми письмами и спамом, поэтому программу лояльности нужно разрабатывать так, чтобы клиент почувствовал свою потребность в этой программе и свою ценность для вас.
Инструменты, используемые чаще всего при формировании программы лояльности:
1. Применение карточек, предоставление специальных предложений, скидки или льготы.
2. Позитивное отношение консультантов, администраторов, кассиров, охраны. Ни для кого не секрет, что приятнее делать покупку с улыбкой, чем с негативным настроем. А довольный клиент – дополнительные финансовые поступления для магазина.
3. Нужно ввести обратную связь.
4. Предупреждать клиентов о событиях, в которых он заинтересован.
5. Обеспечение технической поддержки после продажи товара [1, c. 57].
Существует определенный маркетинговый инструментарий поиска и удержания клиентов для компании. К основным маркетинговым инструментам удержания клиентов относят:
Реклама

. Эффективным традиционным способом заявить о себе и привлечь большое количество клиентов остается широкоформатная рекламная кампания. Поместив информацию о компании в прессе, на телевидении, радио, в интернете или на рекламных щитах, можно предположить что о компании узнают тысячи, а также это эффективный способ напомнить о себе бывшим и постоянным клиентам. Именно реклама расскажет потенциальным пользователям и клиентам компании о возможных изменениях ассортимента, позволит презентовать новые продукты, услуги и сервисы, заявит о их уникальность, опишет выгодные возможности их использования, не позволит потенциальным и уже имеющимся клиентам забыть о компании и ее продуктах (товарах, услугах и т.д.).
Для получения максимального результата необходима долгосрочная рекламная кампания, которая позволит постоянно напоминать уже имеющимся клиентам о выгодах сотрудничества. Только если название компании будет долгое время перед глазами клиента, он запомнит (в случае с новым клиентом), вспомнит (в случае с постоянным клиентом) и вернется в компанию.
Рекламодатель может сделать капиталовложения в доверие и лояльность клиентов, предложив скидку, бонус, вознаграждение за его согласие на участие в рекламном процессе. Такой процесс может быть очень разнообразным и включать в себя не только получение рекламных сообщений, но и участие клиента в презентациях, семинарах, маркетинговых акциях. Эффективность такой рекламы будет несоизмеримо выше, особенно с учетом того, что завоеван один раз клиент может привлекаться к участию в рекламных акциях многократно.
Следует помнить, что рекламные кампании, обычно, являются навязчивыми и отвлекающими, вызывают в основном раздражение и часто приводят к нулевому, а то и к отрицательному результату. Решив начать рекламную кампанию своих услуг, необходимо сначала определить конечный результат, который планируется получить, и сумму, которую предприятие готово потратить для получения этого самого результата, а уже потом начинать рекламную кампанию.
Эффективным может быть донесения рекламных сообщений до клиента таким образом, чтобы он по возможности не ассоциировал их с рекламой как таковой. Речь идет о рекламных акциях, в которых рекламный месседж распространяется якобы сам по себе, то есть участие рекламодателя для стороннего наблюдателя остается незаметным. Благоприятной средой распространения таких идей становятся слухи, блоги и социальные сети, партнерские программы…
Онлайн-технологии. В последнее время все популярнее становится привлечение новых клиентов через интернет, а также интернет стал незаменимым средством коммуникаций уже с имеющимися клиентами организаций. Наиболее популярные направления – скрытая реклама на форумах, в блогах, привлечение клиентов в социальных сетях. Главным преимуществом данного маркетингового инструмента привлечения и удержания клиентов является невысокая стоимость. Привлекать новых клиентов и удерживать уже имеющихся через эти направления стоит на порядок меньше, чем через стандартные методы работы.
Действенный способ удержания клиентов – создать сайт. Создать собственный сайт не так уж и сложно, важно, впрочем, стабильно поддерживать его наполнение и эффективную работу. Сайт для предприятия станет круглосуточным менеджером по продажам уже имеющимся и новым клиентам. Сайт дает возможность привлечения целевых посетителей, которые ищут товары и услуги в интернете именно на вашей территории. А еще сайт – это обязательный элемент имиджа компании. Ведь по нему формируется мнение о компании и ее деятельности, поэтому нужно уделять внимание дизайну и содержанию сайта. В наполнении сайта способом взаимодействия с клиентами является обратная связь и отзывы клиентов.
Онлайн-технологии – эффективный метод доверительного маркетинга. Применение электронных рассылок, видеопрезентаций товаров, размещение информации на интернет-сайтах может существенно снизить стоимость проведения акции, повышая скорость распространения сообщений и эффективность всей акции уже имеющимся клиентам.
Высокая популярность интернет-коммуникаций открыла еще один бесплатный способ удержания клиентов – это вебинары. Провести семинар в реальности – это весьма дорогое и кропотливое занятие. Экономичная альтернатива – это вебинары. Главные задачи в этом деле – правильная организация мероприятия и привлечение слушателей, которые являются клиентами или могут стать ими.
Визитные карточки. Дешевый и эффективный инструмент маркетинга. Визитная карточка становится одним из главных средств привлечения и удержания клиентов. Она всегда под рукой, долговечна и не требует особых условий для хранения.
Event-маркетинг. Принимая участие в различных выставках и конференциях, компания позиционирует себя и создает себе имидж. Ведь кто о компании, если она не заявляет о себе. Причем сделать это можно словами журналистов, освещающих различные мероприятия. А для этого нужно в них участвовать и желательно не оставаться в тени.
Престижные выставки – это отличное место для налаживания деловых знакомств. Участвуя в выставках можно познакомиться со своими будущими клиентами напрямую в неофициальной обстановке, возобновить отношения с постоянными или бывшими клиентами