Маркетинговое исследование предпочтений потребителей услуг ПАО «Сбербанк»

С целью повышения конкурентоспособности услуг ПАО «Сбербанк» в одном из отделений было проведено маркетинговое исследование предпочтений потребителей к кредитным услугам.
Основная цель исследования – выяснить, как банку правильно выстроить работу на рынке кредитных продуктов.
Для достижения поставленной цели исследования, необходимо было решить следующие задачи:
- определить перечень кредитных услуг, предоставляемых ОАО «Сбербанк России»;
- определить предпочтения потребителей к кредитным услугам ОАО «Сбербанк России»;
- определить степень удовлетворенности потребителей кредитными услугами ОАО «Сбербанк России».
Исследование проводилось в 2018 году среди потребителей кредитных услуг ОАО «Сбербанк России» г. Новосибирска. Объем выборки составил 50 человек в возрасте от 26 до 65 лет. Сбор необходимой информации проводился как кабинетным, так и полевым методами.
Самую многочисленную возрастную группу представили респонденты в возрасте 26-35 лет (48%), остальные группы распределились следующим образом: 36-45 лет - 22% респондентов, 18-25 лет - 16%, 45-60 лет - 12% и старше 60 лет - 2 % опрошенных респондентов.
Большинство потребителей кредитных услуг - это женщины (70%), мужчины составляют 30 % от выборки.
На первом этапе были выявлены несколько видов кредитов, предпочитаемых потребителями. Распределение выборов потребителей по видам кредитов ОАО «Сбербанк России» представлено на рис. 2.4.
Рис. 2.3 Распределение выборов потребителей по видам кредитов ОАО «Сбербанк России»
Как видно из рис

. 2.3, наибольшее предпочтение потребители отдают потребительским кредитам без обеспечения - 27 %, потребительскому кредиту под поручительство физических лиц - 23 % и автокредитам - 19 %. Наименьшее предпочтение отдают таким кредитам, как: ипотека плюс материнский капитал, загородная недвижимость, потребительский кредит под залог объектов недвижимости и образовательный кредит (по 2 %). Это связано с тем, что в последние годы отмечается рост благосостояния населения и, как следствие, появление желания покупать более дорогие вещи, не являющиеся предметами первой необходимости (машины, бытовую технику, новую мебель).
Чтобы определить, насколько респонденты удовлетворены условиями кредитования ОАО «Сбербанк России», им предложили оценить условия по пятибалльной шкале, где 0 – самая низкая, а 5 – самая высокая оценка. Оценка условий кредитования по пятибалльной шкале представлена на рис. 2.4.
Рис. 2.4 Оценка условий кредитования клиентами

В целом респонденты удовлетворены предоставляемой суммой кредита, средний балл составил 4,42. Не совсем их устраивают сроки погашения кредита, средний балл составил 3,96. Комиссионными банка, респонденты удовлетворены менее, средний балл составил 2,96.
Самые низкие баллы получили такие условия как: наличие обеспечения, средний балл - 2,84 и процентная ставка кредита, средний балл - 2,38. Оценка условий кредитования клиентами сложилась именно так, потому что, в основном, люди хотят получить кредит с наименьшими потерями и наибольшими выгодами для себя, а именно: не хотят оплачивать комиссионные за пользование кредитом, платить высокий процент по кредиту.
Далее респондентам ставился вопрос, к какой информации они прибегают перед обращением в банк за кредитом, результаты их выборов представлены на рис